餐饮服务员的四大素质

餐饮服务员的基本素质

一、 思想素质

1． 职业道德：从事一定职业的人在整个职业活动中必须遵守的行为准则

热情友好 宾客至上（比如：礼貌、礼节、仪容仪表）

                   （让宾客高兴而来，满意而归）

   真诚公道 信誉第一（在实际工作中的体现）

   文明礼貌 优质服务（日常工作或生活中体现）

   不坑不卑 一视同仁（比如：对人的看待和观点）

   团结协力 顾全大局（比如：每一件细小的事都要从酒店利益出发）

   遵守纪律 廉洁奉公（比如：自检、自控）

   砖研业务 提高技能（通过不断学习，提高自身能力服务好每一位客人）

2．服务意识

①热爱万豪大酒店，发扬酒店精神

②尊纪守法。

③努力学习不断提高服务水平。

④自尊自信，不与客人争吵，记住客人记远是对的。

⑤保持培养良好的服务心理，不断提高自身文化素质和修养，永远具备服务于社会，奉献于社会的精神。

沃尔玛定律

100-1=0（服务的全面性）

服务工作都是一些细微末节的事情，真是这些小事情构成公司服务质量，所以整个服务中细节很重要。要细心、周到、服务中不得出现任何闪失，任何一个不起眼的动作都容不得丝毫马虎，客人对公司印象是由公司逗留期间细小印象构成的，任何一个环节都允许发生疏漏，任何一个细小的错误都是别人难以弥补的，每个员工必须按规范工作，把好质量关。

100+1=0（讲究服务的制度性）

客人在酒店消费是在享用饮食的同时享用服务，是让客人在精神和物质方面得到双重满足。有时过度的热情会使客人感觉不自在。太多的主动让客人手忙脚乱，客人来酒店消费是寻幽静，求放松型的，不能有过多的打扰以免引起客人反感。也就是服务要讲适度。

                                                （注：规范化、程序化、标准化）

3． 组织纪律

餐饮服务人员必须具有强烈的组织纪律观念，服务人民的组织纪律是使整个餐厅服务流程畅通，做到优质高校服务的重要保证。

比如：①不准擅自离岗 ②不准打私人电话 ③不准看业务无关的书

④不准私自会客 ⑤不准私自带人进店参观 ⑥不准吃零食

      ⑦不准嬉戏追逐 ⑧不准聚众聊天 ⑨不准向顾客索要礼品和小费

4． 服务的具体体现

① 宾客至上意识

② 团队意识

③ 服从意识

④ 质量意识

⑤ 成本意识

⑥ 竞争意识

⑦ 安全意识

⑧ 卫生意识

⑨ 环境意识

⑩ 全民营销意识

主动：在客人没有开口之前做到服务。

热情：对待客人就象对待自己的亲人一样，亲切和蔼态度友善。

耐心：对客人要有耐性、不厌其烦，如遇到客人不礼貌，我们不要与其争辨，应委婉解释。

周到：想客人所想，及客人所需

良好的服务具体表现

① 热爱服务工作，以服务客人为荣

② 眼关六路、耳听八方，随时准备接收客人传来的信息。

③ 当客人向自己走来时，无论自己在什么都必须与客人打招呼。

④ 站立服务是无条件的

⑤ 如与客人发生争辨，应头脑冷静、婉言解释、报告上级处理。

⑥ 遇到客人问自己不清楚的问题时，应请客人稍等一下，然后向有关部门咨询或报告上级。

⑦ 下班后不可逗留本店，影响他人工作。

⑧ 做到礼貌服务。

⑨ 记住就算你的口才是世界最好，但客人不是你争辨的对象。