第三条　　服务员的工作职责

１．迎接客人：

①．见到客人面带微笑，双目平视客人，上身略向前倾行鞠躬礼，根据时间，主动向客人问好，如＂早上好＂＂中午好＂＂晚上好＂，根据不同节日用规范的节日性问候语．

②．根据实际情况，使用文明用语：如＂欢迎光临＂＂里面请＂＂再见＂＂请慢走＂等．

２．拉椅让座：

①．及时为客人把餐椅按＂八＂字型拉开，以便客人按顺序落座．

②．安放好客人物品，衣物，提醒安人注意保管，如衣服搭在椅子上，应提醒客人不要反搭衣服．

３．上毛巾板：

①．有论什么时间，都要为客人上热毛巾（客人有特殊需要除外）并掌握好毛巾的温度及湿度．

②．使用托盘到毛巾车或毛巾加湿器内取热毛巾．

③．应顺时针方向从主宾位开始用毛巾夹为客人递手巾，并及时将脏毛巾撤下，在分派时使用服务操作用语．

４．上茶：

①．酒店为客人提供的茶水常用茶叶为茉莉花，乌龙茶，菊花茶，薄洱茶供客人选择．

②．必须使用开水，调整好茶水的浓度，水量为八分，避免外溢．

③．茶壶下必须有茶碟（茶壶和茶碟间放茶壶垫）双手戡茶（左手托碟，右手戡茶）戡至八分满为宜．在戡茶时合理使用操作语，要向客人示意说：＂先生（女士）请慢回身＂等语言．

④．当为客人戡完茶后，也要使用操作礼应打手势或说：＂先生（女士）请慢用＂等．

⑤．当为客人戡完一遍茶后，将茶壶从新加满水，放在台面上，茶壶嘴向外，不要对着客人摆放．

⑥．随时检查茶水的浓度，以便更换或添加茶叶．

⑦．如发现客人把茶壶盖移开一条缝，则表示需要添水．

５．开单：

①．征求客人同意后为客人介绍酒水．

②．介绍时以客人口味，高低度，香型，产地，分类作以介绍，不许硬性推销．

③．服务员在介绍酒水时，要从价格低的往价格高的过度，以便于客人接受．

６．加汤点锅：

①．加汤前先注意一下锅内备料是否齐全，有无杂物，检查锅汤是否变质．

②．加工汤时，左手用锅盖挡住客人这面，以免加汤时锅汤溅到客人身上，锅汤加至三分之二外为宜（开锅快，保持锅汤的原汁原味，防止涮食品时锅汤外溢）．

③．用火机逐个点锅，提醒儿童及长发的女士注意火焰，并提醒客人啤酒杯，火机，手机，传呼机等不要离锅太近，注意安全．

④．杜绝用筷子为客人点火或挑火．严禁为客人点火或更换酒精块时单手拿锅把，使用多功能夹，一定要按规程进行操作．

７．分单取酒：

①．根椐单子的颜色，按要求分单并传送到指定位置．置于

②．取酒时必须使用托盘，保持托盘清洁，装盘时高而重的物品放在里侧，轻而矮的物品放在外侧，合理码盘．

③．取酒时要检查瓶的外观是否完好玩损，不否清洁，如是玻璃的酒水，要注意里面是否有杂物．

８．铺口布：

要在台面以外的空间抖开口布．根据客人的要求铺好．并及时撤去脏毛巾和筷子套．

９．上菜戡酒：

①．上菜时首先选择菜口（在主宾对面），以左上右撤为原则，采用正确上菜步伐上菜．

②．接菜时首先双手接菜，检查盘子边及菜品的表是否有杂物，手指不能掐盘口，更不能许及菜品．

③．上菜时注意使用操作礼，提醒客人注意慢回身，双手上菜，并清晰的报出菜名．

④．根据菜的晕素，颜色，凉热，合理摆放，均匀分布．

⑤．上菜时应先凉后热（如用火锅，先肉，海鲜，后上蔬菜），及时检察菜品是否上齐，随时和后厨联系摧菜，当菜上齐时，通知客人菜已上齐．

⑥．如有汤菜，应备齐汤及小碗，随时准备为客人分汤．

⑦．征得客人同意后，当面为客人把酒打开，注意开瓶时的规范操作方法．

⑧．根据需要为了客人戡酒，戡酒时以白酒，啤酒，饮料为顺序，站在客人右侧，从主宾位开始，征求客人意见需要哪种酒水，采用冲杯托盘式戡法，酒标对着客人，右手握瓶的下１／３处，戡酒后，及时将瓶口向内转３０度到４５度，压腕提瓶使瓶口剩余的酒水不会洒在台布及客人身上，瓶口距杯口有１ＣＭ的距离，禁止反手倒酒．（白酒要求满杯，啤酒以八分酒，二分沫为准）

１０．席间服务：

①．调整好台面菜品的位置，随时撤下空盘，将不满的菜换成小盘，主动为客人分盘分菜．

②．随时清理台面，地面卫生，及时更换骨碟，烟缸（骨碟杂物不许超１／３，烟缸烟头不许超三个，不许存有其它杂物，如烟盒，餐巾纸，骨头，虾皮等）．

③．及时为客人添汤，换火，更换调味品，及时发放餐巾纸（以每人一次一张为准）并及撤换．

④．主动为客人戡酒，倒茶，点烟，察颜观色，理会客人的意图，做到超前服务，服务中做到有声服务．

⑤．客人用餐中途提出要加菜品，酒水或主食时，做到及时准确．

⑥．服务中注意酒店各类设施的保管及使用，婉转的提醒客人．

⑦．在席间服务中及时使用规范的语言解答客人提出的各种问题，做到准备无误．

１１．灵活补位：

看好自已所负责的台，看台时站在餐台的侧面，不能看＂死＂台，离开时同领台人打招呼，让别人帮助照看，并交接清楚是否要买单，是否有菜品没上齐；在帮助其它服务员看台加单时，一定要通知本台服务员，以免开重单；在人员少人主动巡台，为客人服务，灵活机动，补充空位，做到不论是哪台客人都随叫随到．

１２．协助买单：

①．当客人需要买家时，及时通知吧台及主管和领班，并征求客人意见，将未启封的酒水给客人退掉．（服务人员不得直接买单及为客人取香烟，客人买单或买香烟必须由管理人员办理）．

②．买单前请注意核对一下实际锅数，人数酒水，香烟数量与单子上的是否相符．

③．主动提示客人是否需要打包．

１３．送客：

①．客人要离去时，检查设施有无损坏及丢失，及时通知主管．

②．提示客人带好自己的物品并检查有无遗落．

③．将客人送到大厅门口或包房外，征求客人意见，并欢迎下次光临．

１４．撤台：

①．客人走后首先要把已燃料灭掉，检查有无陷患，收好麦克风，关掉主灯及空调及音响，将麦克风和遥控器及返回指定地点．

②．清理地面，将剩余汤汁倒入折罗桶内，交餐椅归位．（注意在撤台时椅子离墙的距离至少为半尺）

③．分门别类的撤掉餐具，不许混合撤台（玻璃器皿，瓷器，铁器要分开）．

④．撤台时左手端托，右手不许拿任何物品．

⑤．来回取送折罗桶时必须盖盖，且双手拎住桶耳，不许用托盘运输地面上的杂物，保持折罗桶外观清洁．

⑥．撤台不许将骨蝶里的脏物，烟缸里的烟头倒在台布上．

⑦．不许将筷子，牙签包在台布内，以免加快台布的破损．

⑧．撤台时应轻拿轻放，高度不许出超过标准．

⑨．撤台时要求开门。

⑩．撤完台后及时清理地面卫生，把餐椅归位。离开房间时必须关灯。

15、摆台：

①．服务人员撤完台后不允许有裸露的空台面出现，应及时取回干净的台布铺到餐台上。

②．从餐具间取回清洁餐具后迅速把台面摆好，摆放清洁的锅架并把热水瓶灌满，吧茶壶清理干净，以迎接新客人的到来。

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