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(七)总机工作人员的岗位职责和人员素质
一.
总机领班:
报告上级:前厅部经理前厅部经理助理
联系部门:工程部财务部
岗位职责:
1.
必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作.工作任劳任怨,忠于职守,严格管理.团结协作,自觉维护酒店的声誉和利益.
2.
负责电话总机室全面管理工作,直接向经理负责,努力完成每月计划任务.
3.
合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表.
4.
督促电话员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等，
5.
负责组织培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。
6.
负责评估，考核和督导下属员工的工作。
7.
定期检查话务机线路和有关设备工作情况，保养和维修备并保存记录。
8.
严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。
9.
对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故及时通知有关部门，妥善处理。
10.
核查电话收费单开列使用次数及收费是否相符，检查营业收入报表。
11.
负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。
12.
负责机房的安全保卫工作。
素质要求：
1.
文化程度：中等职业学校和高中毕业
2.
外语程度：通晓一门外语
3.
专业知识：通晓饭店的服务设施各营业点的服务项目，服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能，并能严格培训下属员工；熟悉饭店所有电机分机号码，熟记相当数量的外界电话号码。
能力要求：
1.
应变能力:能够沉着地应付饭店中出现的紧急情况并能指示电话员按规定进行工作。
2.
业务管理能力：有组织指挥话务员按服务工作规程和质量要求完成话务工作任务的能力。
3.
协调能力：能够同长途电话台很好地协调，关系融洽，同饭店工程技术部，前台积极配合。
4.
思想工作能力：掌握员工的思想状况，做好思想工作。
二.总机话务员
报告上级：领班
岗位职责：
1.
坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，应礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求实效。
2.
按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
3.
对客人的询问，要热情、礼貌、迅速应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。
4.
熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码，并主动为用户查找电话号码。
5.
自觉遵守通讯保密制度。
6.
遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报，通知有关部门领导，并做好记录。
7.
掌握总机房各机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。
8.
认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待。
9.
保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。
素质要求：
1.
文化程度：中等职业学校或高中毕业
2.
外语程度：通晓一门外语
3.
专业知识：了解话务服务和总机保养使用常识，熟悉总机服务规程，懂得服务礼节，熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码，姓名及声音。
能力要求：
1.
能够够始终在岗位上保持热情礼貌的工作态度。在语言上严格控制自己的情绪。
2.
有较好的外语会话和听写能力。
3.
不断加强服务态度，语言艺术，操作熟练程度的学习，具备熟练的接转动作。
4.
要求嗓音甜美、吐字清晰、返应灵敏、记忆力强。
总机话务员
报告上级：总机领班
联系部门：客房部、工程部
岗位职责：
1.
随时掌握放音放像质量。
2.
与工程部保持良好的工作关系。
3.
时刻注意保持工作环境卫生。
4.
负责音像室机器设备的正常运转及维修保养。
5.
负责电视及音响的节目编制和播放。
6.
负责电视节目的录制工作。
7.
负责电视公用无线及公共场所音响线路的检修。
8.
负责全馆客房的全部电视机及床头柜音响的维修及保养。
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