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(三)宾客服务经理
报告上级：前厅部经理饭店总经理
联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
岗位职责：
1.
代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.
迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
3.
编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
4.
宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
5.
协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.
沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.
负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
8.
回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
9.
沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.
协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
11.
检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.
每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。
知识要求：
1.
文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.
外语程度：精通一门外语。
3.
专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)
了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。
(3)
了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.
有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
2.
与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.
有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
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