14、前厅收款：负责客人现金、信用卡、转账、旅行支票等收款服务，其操作规范主要包括： 

① 收款员上岗。提前半小时上岗，着本岗工作服，佩好服务标牌，检查仪容仪表，个人卫生和化妆(女服务员)后接班，接班时审核收款单据，分类检查收款数额、票据帐面相符，双方签字盖章，交接手续完善，并准备好收款票据和服务用品，准备收款服务。
② 客帐准备。掌握当日离店客人名单和房号，审核客户住期，每日房费、餐费、电话、洗衣等各项费用记录、票据和应收款，并催收客人帐单，准确无误后，准备客人前来结帐。
③ 收款服务。按现金、转帐、信用卡、旅行支票等不同结帐方式操作。
●现金收款规范：主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，并询问客人当天是否打电话、用餐或用客房酒水等，然后取出客人帐卡，逐一核对客人每天的房费、餐费、电话、洗衣、客房酒水等帐号和帐单或纸带是否收齐，核出总数和分类帐。团队客人若有个人单独消费亦如此。然后开出帐单，请客人审核，准确无误后请客人交款，钱款当面点清，然后向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。
●转帐规范。团队、会议客人前来结帐，主动问好，取出帐卡，逐一核对团体、会议客人每天的房租、餐费等帐目，结出总帐和分类帐，请客人审核签字，转帐凭证交总台总出纳或酒店财务部收款员处理。
●信用卡结帐。客人离店使用信用卡结帐，主动问好，请客人出示信用卡，然后审核，每日帐目，结出总帐，请客人过目。收款员审核客人信用卡号码是否属本店可以接收。然后填写数额，使用信用卡压卡机作收款凭证处理，请客人签字。准确无误后向客人表示感谢，欢迎再次光临。信用卡收款时要特别注意，审核信用卡真伪，卡上限额是否已用完，持卡人是否属信用卡公司发来的“黑名单”上人物和严格审核持卡人签字真伪，并和接收银行电话联系，以防发生差错。
●旅行支票结帐。客人使用旅行支票结帐，主动问好，检查本店是否接收该种旅行支票，然后按信用卡结帐操作规范处理。但要和接收银行联系。准确无误后方可办理。
④ 挂帐催收。长住客人或公司超过结帐日期，长期拖欠帐款，及时催收。前厅收款每2周打印一次欠帐客人名单，欠款时间及数额，召开挂帐催收会议，分析客人或客户欠帐原因，财务信用、支付能力，然后分工催收。团体、会议欠款由销售部派人催收，长住客户由总台收款派人催收。每2周总结一次，对长期拖欠又无信用保证的客人请示总经理后采取必要措施，保证酒店收入的实现。
⑤ 帐款交接。每天下班前分类统计收款数额，制作信用卡报告、现金报告，转帐报告和客房每日销售统计表。复核现金票据，准确无误后，现金分类、打捆，交财务部点收，确保帐款清楚，手续完善。

        15、旅客投诉处理：主要包括以下各项：
① 投诉处理态度。正确对待客人投诉，主动、礼貌接待投诉客人，不推托、不怠慢、不和客人争吵，以事实为根据，不准确，不完全属实的投诉内容也耐心解释，消险缓解。
② 投诉处理。根据口头、电话和函件不同分别处理。当面投诉，主动接待问好，将客人引导到办公室或安静处交谈，耐心听取客人投诉内容、原因。两眼注视客人，了解事实真象，属于误会，情况不熟，能当面解决的投诉，耐心解释消除误解，涉及其它部门、人员或外单位投诉，做好记录掌握具体原因，请客人暂时等候，并和有关部门协商了解，提出解决办法后，回答客人或转交外单位处理，使客人满意，事实不清或投诉不实的问题，认真调查或耐心解释，不和客人争辩。电话投诉时，接听及时，耐心听取投诉内容、原因、做好记录、请客人等侯，必要时要同客人当面接触。针对电话投诉内容的不同，其处理规范与当面投诉相同，函件投诉，客人用信件提出投诉，收到信件后掌握投诉人姓名、房号、投诉内容，做好登记，客人未离店，电话联系，同客人当面接触了解细节，然后进行调查，在掌握事实后提出处理办法，回答客人，若客人已离店，经调查提出解决办法后，复函告诉客人，在整个客人投诉处理中坚持热情、礼貌、耐心，事实清楚、处理得当，自始至终遵守国家旅游局《旅客投诉处理暂行规定》。
③ 投诉处理善后工作。每天做好投诉记录，分类整理统计，报告总经理或有关部门经理。定期分析投诉处理效果，坚持做到三不放过：即事实不清不放过，处理不当、客人不满意不放过，责任人员未接受教训不放过。以逐步减少客人投诉，不断提高服务质量。

        16、旅客离店：主要包括以下各项：
① 离店前的准备工作。分发领取每日客人离店分析表，掌握离店客人姓名、房号、离店时间，逐一核实。客人离店，通知行李员到客房报道，总台接待处和收款员做好客人退房离店的各项准备工作。
② 行李搬运。行李员及时帮助客人整理行李，团队按时收取行李，安排好车辆。将行李送到前厅，待客人退房结帐后将行李送到门外帮助装车，同客人告别。
③ 退房服务。客人前来退房，主动问好。请客人先到收款台结帐，然后凭收款凭证退房，收回客房锁牌交问询处或挂在锁牌架上，并通知电话总机关掉客人长途电话。
④ 告别客人。客人离店门卫人员主动拉门，向客人问好，祝客人旅途愉快，再次光临，若是贵宾或VIP客人离店需要通知总经理或有关部门经理时，及时请他们前来送行。
⑤ 客人离店后的信息处理。客人离店后，总台接待、问询、总机、收款等各部门将客人离店信息输入电脑或调整预订、分房、查询控制盘，同时通知客房服务中心或楼层整理客房，以便为客房继续出租提供准确信息和房间，整个旅客离店服务过程中要加强各部门的协调配合，提高工作效率。