6、总台接待：负责客人接待、房间分配、入住登记等服务工作，其操作规范主要包括：
① 接待人员上岗。提前10分钟上班，着本岗制服上岗。检查着装仪表、佩带好服务标牌。女接待人员化好妆，检查个人卫生、仪容整洁、仪表端庄、精神饱满地上岗接班。接班时询问上一班接待情况，需要处理的遗留问题。检查计算机或分房控制盘、信用卡压卡机等设备有无故障。准备好入住登记卡、欢迎卡、账单、锁牌、留言条等接待服务用品。按规定分类、摆放整齐、取用方便，同时准确计算出当日可分房间，查阅预期到达、团队资料，制定出预分方案，准备迎接客人的到来。
② 预订散客入住接待。客人来到总台前，主动问好、表示欢迎、礼貌询问客人有无预订，查阅与核对预期到达，分配房间。然后请客人填写入住登记卡、欢迎卡、检查客人身份或有效证件，同时检查客人登记卡、欢迎卡的填写有无差错，并询问客人付费方式，检查与验证客人信用。保证有预订客人入住登记的准确性。
③ 团队客人入住接待。团队客人到店前，查阅团队预订，核实团队到达表，制定预分方案。事先准备好登记卡、欢迎卡、行李条、客房锁牌等，整齐地放在总台上。客人到达后，接待员将客人引导到团队接待室，表示热烈欢迎和问候。然后，同领队，导游核实客人实际到达名单。若实际到达人数与预期到达有出入，则迅速调整所分房间，再将入住登记卡交给导游和领队，由他们请客人填写，决定客人所住房间的具体安排。若采用团队集体登记，则只告诉房间从XXX号到XXX号。与此同时，请行李员按照客人所分房号填写与拴好行李卡。接待员检查客人身份或有效证件。若是集体签证，则只需同导游、领队核实团队名称、实到人数、证件号码等。入住登记和验证完成后，分发锁牌，填写开房通知，请行李员送客人到房间。
客人进房的同时，接待员同团队导游、领队协商客人用餐安排(用餐时间、地点、标准、人数)，叫醒服务及收取行李时间等。做好记录，并办理团队客人帐户手续。若团队中有客人自我消费，则应办理团员个人帐户，以便准确记录客人费用。上述手续完成后，接待员将客人入住登记信息一一输入电脑或调整分房控制盘，打印团队资料，以便为客房继续出租和入住期间的各项服务提供准确的信息依据。上述入住服务过程中要做到热情、礼貌、快速、准确。
④ 重要客人入住接待。常客、贵宾或重要客人入住，客务关系人员(或大堂副理或总台接待员，根据前厅机构与分工确定)事先取得重要客人预订名单，准备好欢迎卡、入住登记卡、客房锁牌、检查落实好房间，准备迎接客人到达。客人到达由客务关系人员(或大堂副理或总台接待员)到门口迎接客人(必要时请总经理或有关部门经理到门口迎接)。表示热情欢迎，请行李员帮提行李，并将客人直接引入房间办填写入住登记卡、欢迎卡、分发锁牌，请行李员陪送客人进入房间。房号确定后，办理入住登记的操作规范与有预订散客接待相同。
⑤ 换房与入住变更处理。客人住下后要求换房，先询问原因，在房间允许、不和预订冲突的情况下同意客人换房。换房时总台接待员填写客人换房单。写清楚新旧房间号码、房费变动日期和数量，请客房服务员帮助客人换房。客人换房后要将换房信息、客人房租、查询服务变动房号等资料更改后重新输入电脑或调整房间情况控制盘，以准确提供客人住店期间的服务。
●酒店因房间维修、预订冲突、超额订房等要求客人换房，先耐心向客人解释原因，选定一个适合的房间并介绍其优点，待客人同意后再做换房手续，其操作规范与客人要求换房相同。但所选房间一般应比原房间更好一些。若因客观原因房间等级高于客人原住客房，第一天的房价应适当优惠，并向客人事先说明。
●客人住下后若有提前离店、延期住宿、人数变化或客人要求降低房租等入住变更，应区别情况，根据房间有无和客人要求是否合理及客际关系分别处理。每次处理时都应办理完善的手续。其中，降低房租，应同客人协商，经主管审批后方可办理。
⑥ 总台报表管理。总台根据每日接待和出租状况，应分别打印预订来源、国家与地区统计，预订未到、接待报告、团队资料、每日客房出租统计等报表，以为客房继续预订、出租和市场分析等提供准确的信息。其操作规范是区别不同表格，从电脑查出或手工计算出各项数据，然后按不同表格的操作程序分别用计算机打印。其表格发放与管理规范与预订报表管理规范相同。

         7、总台问询处：负责前厅会客、问询、邮件和锁牌管理等各种应接服务，其操作规范主要包括：
① 服务人员上岗。提前10分钟上班。穿好工作服，女服务员化好淡妆，检查着装仪表、个人卫生后上岗。接班时问清前一班工作情况和需要处理的遗留问题。检查计算机系统或查询控制盘、锁牌保管架等设备是否清洁、灵便，准备好会客登记、留言簿、邮件记录本等服务用品，摆放整齐，取用方便，热情饱满地站在总台后面准备迎接客人。
② 问询与会客服务。客人前来问询，主动迎接问好，面带微笑，两眼注视客人，听清客人间询内容与要求，简明扼要回答客人，自己不清楚或需要有关部门查询的问题，请客人稍候，请教他人或查询有关人员后回答。带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，表示歉意。服务过程中不能推托、怠慢、不理采客人或简单回答“不行”、“不知道”。
客人前来会客，主动问好、问清所会客人姓名、房号或本店有关部门，请客人填写会客单，电话同被会见人联系，然后按照被会见人提出的时间、地点指引客人前往。若被会见人不在，应向客人表示歉意，征询是否需要留言，若留言则按客人留言操作规范处理。
③ 留言与查询服务。客人要求留言，主动问好，在留言簿上记录客人留言内容或请客人填写留言条。掌握客人留言转交人姓名、房号，然后按时或按要求将留言转交接收人。若是口头留言则记录后转交或转述给接收人，服务热情周到。
客人前来查询，礼貌接待，问清查询客人姓名或房号，然后按客人提供线索操作查询计算机或查询控制盘，得出查询结果后，礼貌回答客人。
④ 代客沟通与联系。客人前来请求帮助联系店内服务或联系有关人员，报告设备损坏等，主动问好，礼貌问清客人需要联系的事项、内容、要求和人员，请客人稍候，然后迅速用电话同有关部门和人员沟通，转答客人要求，并将结果告诉客人或引导客人会见有关人员，满足客人要求。
客人要求店外订餐、购票或帮助安排游览点，礼貌问清客人时间、联系内容和具体要求，请客人稍候，并迅速和有关餐馆、游览点联系完成代订、预购票据服务，做好记录。然后画好交通图、填好代订、预购票据单，交给客人，请客人自己前往，满足客人要求。
⑤ 锁牌管理。接待员每天保管好锁牌，随时清点，保证摆放整齐准确，。客人离店及时收回锁牌，所有锁牌不得随意放在总台上。客人锁牌丢失，通知安全部门和客房，办理锁牌丢失登记手续，按酒店规定处理（赔偿）并补配锁牌。总台锁牌每月统计清理1次，缺额补齐，防止丢失和安全事故发生。
⑥ 邮件服务。问询处每天收到信件、邮件，先分类，电报、电传、快件等打上收到时间。做好登记，凡属挂号、电报、电传、快件等邮件，迅速请行李员送入客人房间签收。其它邮件插入锁牌保管架房号，请客人来取或送入客房。死信、错投邮件、无人认领，按酒店规定时间，退回邮局或集中销毁。代客人发寄信件，礼貌地请客人购邮票，做好邮资收入与售票登记，每天及时交邮递员取走。
⑦ 叫醒服务。客人要求叫醒，问清客人姓名、房号、叫醒时间、做好登记，交电话总机将客人信息输入电脑，检查无误，电脑自动准时叫醒。若总机房无程控电脑控制设备或是VIP客人，派专人准时叫醒。