11、电话总机：负责酒店通讯联络、留言、叫醒等各项服务，其操作规范主要包括： 

① 话务员上岗。提前10分钟上岗，穿好工作服，女话务员化淡妆。检查着装仪表和个人卫生上岗。接班时查看交接班记录，检查设备用品有无故障和是否安全，问清需要处理的遗留问题，开始正式工作。
② 店内外电话接转服务。熟悉常用电话号码，坚守工作岗位，电话铃3响内接听(若因业务太忙应请客人稍候)主动问好，自报店名或岗位，听清客人要求，迅速准确接转电话，无人接听时迅速转告来电人，服务细致周到。
③ 长途电话服务。客人打国际或国内长途电话，主动提供国家或地区电话号码，问清客人姓名、房号和具体要求，及时拨通长途台通报本机号码，分机号码，话务员代号和长途台话务员代号，做好记录或输入电脑。若客人直接拨通长途电话，亦做好记录或开通电脑。通话后准确及时通报客人讲话时间，办理客人挂帐或收款手续，若客人用信用卡结帐，应问清客人姓名、房号和信用卡号码，准确办理挂帐手续。
④代客留言与叫醒服务。客人来电找不到受话人请求留言；问清留言人和受话人姓名、房号、电话号码和留言内容，做好记录向客人复述一遍。受言人回来后及时转告客人。
●客人要求叫醒服务(包括总台问讯处接受的叫醒服务)，问清客人姓名、房号、叫醒时间，将信号输入电脑或做好记录。及时叫醒，打出纸带留档备查。若是贵宾、重要客人派专人叫醒或提前5分钟电话催请叫醒。
⑤充当临时指挥中心。遇有特殊紧急情况或接到紧急情况电话后，沉着、冷静、迅速电话查问情况，了解报告人姓名、身份、事故地点，做好记录立即报告总经理、值班经理和有关人员，充当起临时指挥中心。与此同时话务员继续坚守岗位，随时为领导接通指挥电话，协助领导做好抢救指挥工作，不发生任何岗位责任事故。
⑥ 背景音乐服务。制定背景音乐播放时间表，选好唱盘，掌握餐厅、会议室、剧场等处活动安排和停放背景音乐时间，每天上班检查设备，按时选好唱盘播放，控制好音量和音质，并根据酒店举办活动情况做好分区控制，防止背景音乐影响客人活动进行。

        12、商务中心：负责客人打字、复印、传真等服务工作，其操作规范主要包括：
① 服务人员上岗。提前10分钟上班，穿好本岗位工作服、佩带服务标牌，化淡妆(女服务员)，检查着装仪表、个人卫生，接班时查看交接班记录，问清上一班有无需要处理的遗留问题。检查各自负责的传真、打字、复印等设备有无故障，准备好专用纸张、记录簿、帐单等各种资料和用品，分类摆放整齐，取用方便，开始服务工作。
② 传真服务。客人前采发电传与传真，主动迎接问好，询问客人姓名、房号、发往国家或地区，请客人出示文稿，填写传真发送登记表。审核文稿后开通机器，查询线路是否畅通，然后迅速发出，若线路不通，请客人稍候或办理挂帐收款手续，事后按客人要求时间发出。收到客人传真，做好登记，及时转交客人或请客人来取。
③ 电脑打字服务。客人前来打字，主动迎接问好，审核文稿，字迹是否清楚，问清打字格式、字型、校稿时间，做好登记，然后熟练上机打字，控制错字率。打好后请客人校对，修改版面。按客人要求装订。若客人自带软盘，先做病毒检查，凡有病毒者不能接收，并礼貌地向客人表示歉意。打字服务要快速、准确、登记、收款或挂帐手续完善。
④ 复印服务。客人要求复印文件，主动迎接，审核文件字迹，问清所需纸型、张数、份数、装订要求，做好登记，然后操纵复印机按客人要求复印，检查复印效果，装订好后交给客人或请客人来取，准确收费。
⑤ 寄送快件服务。客人要求通过外贸部门寄送快递文件、物品，主动迎接，按外贸部门限定种类检查内容或物品，审核发往国家或地区的地址、收件人、邮编等填写是否清楚准确，填写登记表，然后按时发出。
⑥ 通讯电码与长途电话引导服务。商务中心备有各种商务机构名录，客人来查询或查阅有关商务机构的通讯电码，主动迎接，帮助客人查找或请客人自查，收到与本店客人有业务往来的海外或国内机构通讯电码变动信息及时分类，转告客人或留档备查。

        13、外币兑换：负责客人外币兑换，其操作规范包括：
① 上岗规范。外币兑换人员提前15分钟上班，穿好工作服佩好服务标牌，检查着装仪表，个人卫生和化妆(女服务员)后接班。接班时，审核外币兑换记录，分别清点兑换数额，准确无误，双方签字，并问清工作情况，有无需要处理的遗留问题。然后精神饱满地提供服务。
② 兑前准备。遵守中国银行外币管理规定，控制外币周转金限额，遵守酒店管理制度和外币出入库手续。早班交接领取外币周转金的同时，收听和录制中国银行公布的当日外币兑换牌价，并填写外币兑换牌价表，挂牌公布，标牌美观、字迹工整，同时准备好各种帐单和用品，准备迎接客人。
③ 兑换服务。客人前来兑换外币，主动迎接问好，问清客人姓名、房号、检查有效证件(护照或签证)，填写外币兑换水单，并审核外币币别和兑换数额。经审核和换算准确无误后，外币当面点清，兑换
过程中实行两级审核控制制度，兑换员和复核人员互相交换复核，每日下班前，按照外币兑换水单号码 及现金和币别，兑换牌价制作外币兑换日报表。现金分类打捆、签字上交入库，以便第二天继续兑换，整个操作过程中做到对客服务热情、礼貌周到、外币兑换准确及时、手续完善，不发生私换外币及票据和现金差错。