8、前厅行李处：负责客人行李接送、行李寄存、内部函件传递等服务，其操作规范包括： 

① 行李员上班。提前10分钟上班，穿好工作服，整理好仪容仪表和个人卫生上岗。接班时问清上一班情况和有无需处理的遗留问题。准备好行李车、行李网，整理好工作台和需要的服务用品，查询当天进离店客人名单及时间，准备随时为客人提供服务。
② 客人入住行李服务。客人到达酒店门前，行李员主动迎接和问候客人。态度热情友好。帮助客人卸下和提取行李、清点件数，然后引导客人到 总台办理入住登记手续，客人办完入住登记，将行李卡拴在客人行李上，领取开房单，陪送客人去房间。行李较少时随同客人去房间，沿途向客人介绍酒店设施与服务项目，行李较多，推行李车走行李通道，进入房间先敲门，将客人行李放好，主动向客人介绍入住须知(或由客房服务员介绍)，然后礼貌退出客房向客人告别，返回总台填写行李登记表。若是贵宾、常客或VIP客人，派专人提送行李，特别照顾。入住时行李服务做到快速、准确、礼貌、安全。
③ 客人离店行李服务。客人离店，查离店分析表或根据客房人员电话通知，到客人房间报道。进房时先敲门，经允许后进入客房，帮助客人整理或提送行李回到前厅。客人办理退房手续，交回锁牌后，请客人清点行李件数，送客人离店，帮助客人将行李装车，然后礼貌同客人告别，祝“旅途愉快，欢迎再次光临”。
④ 团队行李服务。团队客人到达，同旅行社行李员清点客人行李件数，填写“团队行李交接登记表”。双方签字，然后将行李送到大厅网好。团队客人办理入住登记时，准确核对客人行李，按房号将行李卡拴在客人行李上。再将行李送到客房分发，快速准确，装车卸车时注意客人行李安全。团队客人离店按酒店规定，按团队（陪同）要求和规定的时间到楼层将客人行李集中送到大厅网好。客人办理退房手续后，请客人或陪同清点行李件数，再送到门口装车，并和旅行社行李员或领队办理交接手续。主动同客人告别，整个行李服务过程中做到交接清楚、堆放整齐、无损坏、丢失和差错的现象发生。
⑤ 客人行李寄存服务。客人短期外出或休假要求暂时寄存行李。寄存处服务员主动迎接客人，清点行李件数，请客人填写“暂存行李单”，并检查客人签名、寄存件数、期限、存单号码，然后将客人行李整齐地放入库房行李架上，安全保管。客人或客人委托的代理人来领取行李，逐一核对寄存单和客人付本，审核客人签字和行李件数，然后将行李交给客人或按客人要求送入客房，若是委托代理人领取则填写“客人移交物品登记表”，请被委托接收人签字后逐一清点发放。寄存行李超过期限按酒店规定收取寄存费，准确办理收费手续。寄存中做到客人分别集中存放、摆放整齐、不发生损坏丢失和差错。
⑥ 外修、外购与函件传递服务。客人到行李处要求外修、外购物品，要主动迎接问好，问清客人外修、外购物品具体名称、要求。请客人填写“客人外修、外购物品委托单”，然后派专人按客人要求办理。返回后电话通知客人，将外修、外购物品同客人当面点交或送入客房；按酒店规定和实际发生额收取手续费或服务费及外修费用；若无法满足客人要求，则礼貌耐心向客人解释，请客人谅解。
传递客人函件(一般是快件、电报、限时信件等)和酒店内部业务函件时，到总台接待处、问询处领取，问清接收入姓名、房号，带好“函件传递登记簿”及时送出。请接收人签字验收。

         9、机场代表：负责机场(车站或码头)联络、客人接送、散客接待等服务。其操作规范主要包括：
① 机场代表上岗。提前15分钟上岗。着装整洁仪表端庄、佩好服务标牌，风度优雅地上岗。上班后，检查和准备好服务用品，精神饱满地开展工作。
② 接送客人服务。从预订处取得需要接送的客人名单，安排好车辆、接站牌，根据客人到达航班或车、船次，按规定时间提前到达机场、车站或码头。出示按站牌等候客人，客人到达后要主动迎接问好，准确核实接客对象；然后请客人上车，装好客人行李。沿途同客人交谈、介绍酒店情况，客人到达后，引导客人到总台或直接请客务关系人员(贵宾和重要客人)办理入住登记手续。
客人离店送行，事先安排好车辆，按规定时间提前到门口等侯，客人到达后帮助客人装行李，主动同客人告别，由司机将客人送到机场、车站或码头。
③ 散客推销。每天主动同机场、车站联系，掌握飞机车辆到站时间，在接站处设立标示牌；无预订的散客到站，主动迎接、问好；向客人介绍酒店位置、交通、设备、服务等情况。推销客房，客人同意后，请客人上车，并同酒店前厅联系，将客人接回酒店，办理入住登记手续。
④ 机场酒店联系。机场代表每天掌握到店客人的航班、车次；同酒店前厅保持密切联系。若到店客人航班、车次取消、误点，及时通知酒店总台，以采取相应措施。

       10、贵重物品保管：负责客人贵重物品存取保管工作，其操作规范包括：
① 保管人员上岗。贵重物品保管员专职专责。提前10分钟上班，穿本岗制服上岗。检查着装仪表、服务标牌和个人卫生，仪容整洁，仪表端庄地到岗。接班时检查保管记录，问清上一班情况和有无需要处理的问题，并认真检查保管箱及锁牌。准备好登记簿和服务用品，精神饱满地准备迎接客人。
② 贵重物品保管。客人前来保管贵重物品，面带微笑，主动迎接问好，向客人介绍保管方法、坚持保管自愿、取走自由。然后问清客人姓名、房号，请客人填写贵重物品保管单，审查单据、物品件数与签字，将一把钥匙交给客人，双方共同开启保管箱，请客人自由存放物品，再由双方同时上好锁。贵重物品保管单(一联)、钥匙(一把)由客人掌管，并向客人致谢、告别。
③ 贵重物品领取。客人前来领取保管的物品，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后，由客人和保管员共同拿出钥匙同时开启保管箱。物品由客人自取，若全部取走，收回客人钥匙，同客人主动告别，若客人继续存放一部分，则按贵重物品保管操作规范，按重新保管办理。直到客人将物品全部取走为止。若客人钥匙丢失，迅速通知安全部、工程部有关人员，四方在场，砸开保管箱，请客人取走所有物品。其钥匙丢失和修理费用按酒店规定收取。手续要完善，整个保管过程中做到服务热情、礼貌、安全、不发生岗位责任事故。