5、前厅预订：负责客人预订受理、承接、核对、订房协调等服务工作。其操作规范包括：
① 班前准备。提前10分钟上班，穿好工作服，检查仪容仪表和个人卫生，女预订人员化好妆，精神饱满地上岗，做好交接班。接班时查看上一班预订资料、问清情况、掌握需要处理的优先等待，列为后备和未收订金等不准确预订名单。检查计算机或订房控制盘等设备是否灵便，准备好预订单、预订表格、服务用品、摆放整齐规范，做好班前各项准备工作。
② 预订可行性掌握。上班后，迅速掌握当天及未来一段时间可预订的客房等级、类型、设备、位置、各类价格标准及来往函件等资料。对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。
③ 受理预订。接到客人订房申请先查看房间有无及是否符合客人预订要求(时间、等级、类型、房价等)，然后区别不同预订受理。
       电话预订，接听及时，主动问好和询问需求。若有客人要求的房间，主动介绍设备、询问细节、报价，并帮助客人落实订房，做好记录，必要时请预订人来店面谈填写预订单。然后将准确订房信息输入电脑或作好资料处理，若无客人要求的房间(时间、类型不合要求)询问客人可否列为后补或优先等待名单，做好申请预订记录，若完全不合要求，礼貌回绝客人或介绍其它酒店。

●函件预订，先将预订分为新订、更改或取消。然后根据房间有无迅速回答客人。新订时，若有客人要求的房间，按电话预订规范处理，若无客人要求的房间可列为后补处理或礼貌复函回绝客人。更改时若有客人要求的房间，按新订准确处理。若无客人要求的房型（间），可作为列入后补处理。取消预订将客人原预订单抽出，核对后加盖取消预订印章，并修改电脑预订控制，以为今后预订提供准确的房间信息。函件预订受理复函经主管审批，复函方式以客人来函方式为准，快速准确。电传、传真尽可能用客人原线路发回。各种函件处理当天完成，最长不超过24小时。

●总台预订，主动接待客人，询问细节，根据客人要求的房型有无，按电话预订规范处理。填写预订单，若预订人有部分具体订房细节不清(时间、房间数、航班号、住期等)请客人(一般是代订人)回去问清后再将预订单送来，以保证客房预订受理的准确性。
●受理预订中要做到接待热情、报价准确(包括协议价、公司价、团队、散客价等)记录清楚，手续完善、处理快速、信息资料输入电脑或预订控制盘无误，订单资料分类摆放整齐规范，以为后面的预订承诺、订房核对等提供准确的信息。
④ 预订承诺。凡已确认的客人或预订代理人准确订房。核对后向客人签发预订承诺书(包括协约订房、海外预订中心等)，承诺书中预订人数、时间、房间数、价格、订金等内容填写全面、准确。并将承诺房间作为管制房号处理，保证客人到店有所需要的房间。
⑤ 订房核对。订房核对3次，分别为客人到店前1月、l周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，应增加客人到店前6个月，3个月3次核对。核对时，每天下午抽出需要核对的客人订单，同预订人核对人数、房间数，到店时间等是否有变化。若无变化，按准确订房处理。若有新订，根据房间有无，按受理预订中新订房间处理。若有更改，先查阅有无符合客人更改要求后(房间、时间、价格等)所需要的房间，若有，接受客人更改：若无，可作列为后补或优先等待名单处理。若核对中客人取消订房，则修正预订信息。每次核对后，均做好记录，加盖客房预订核对印章。第二次核对时，对客人取消预订的房间，应将其转列为后补或优先等待的客人订房，并告之客人。第三次核对主要采用电话方式进行，若有取消预订应立即通知总台将这些取消预订的客房售给不预期到达的客人。此外核对后要打印出“明日客人预期到达表”，为前厅总台接待提供准确的依据。
⑥ 海外预订通报与团队预订协调。设有海外预订网点，加入海外预订系统，同海外代理预订机构签有协议的酒店，按双方协议和酒店客房利用与预订情况，按时将酒店可订房的时间、类型、价格变动等情况通报海外预订机构，保证海外预订与酒店预订和客房出租的协调与准确性。
酒店销售部推销的团队、会议客人用房，纳入前厅预订之中，将受理、承诺、核对等情况向预订部门通报，保证销售部订房(包括协议订房)和前厅预订协调。
⑦ 预订客人接送服务。预订中对要求到机场、车站、码头接送的客人。每周打印需接送客人名单、接送地点、航班班次，安排好车辆和接送人员，按规定时间提前到达接送地点，接客准确、迎送接待礼貌、周到、无错接、漏接现象发生。
⑧ 预订与总台联系。预订部每天向总台接待提供“预期到达”、“VIP到达名单”、团队会议预订报告等资料，总台接待每天向预订部提供“离店分析”、“临时取消”、“延期住宿”等资料，互相联系勾通客房信息，保证预订与房间分配的准确性。
⑨ 预订报表管理规范。预订部每天统计各类客房预订状况，打印订房预测、预订更改、预期到达等报表。预订单、来往函件、预订表格分类归档存放、摆放整齐、取用方便，以为客房延续预订、入住登记、市场分析提供客观依据，保证预订准确性。