酒店餐饮满意度调查

策划方案：

调查主题：龙岩酒店餐饮满意度

调查背景：

1）随着人民生活水平的提高，人们对餐饮需求也越来越多样化

2）酒店餐饮成为酒店中的一个重要组成部分，餐饮服务也是酒店存活的一个次关重要的原因

3）酒店行业竞争越来越激烈。市场占有率不均衡

调查内容：

1） 酒店环境对顾客的影响

2） 员工服务时间与服务技巧以及态度对顾客的影响

3） 餐饮价格以及菜肴种类

调查时间 ： 第14周

调查地点 ：

调查目的： 从酒店角度来讲,

1) 提高酒店餐饮整体服务质量

2) 塑造员工的精神面貌，丰富酒店的企业文化内涵

3) 了解顾客所需。为酒店提供服务依据

从消费者角度来讲

1） 增强顾客对企业文化的了解

2） 有利顾客和企业之间的沟通和交流

3） 使顾客的各种需求得到更好的满足

调查对象：餐厅顾客

调查方法：实地调查

调查结果：

关于个性化服务的问题 在第十题的顾客建议题中,有顾客对金穗酒店建议设置个性化包厢.随着餐饮业竞争的加剧和消费者需求的不断变化,餐厅如果还停留在仅仅提供传统的常规的服务是远远不够的。市场要求餐厅越来越注重创造自己的经营特色,这样才能不断地吸引更多的顾客。个性化的服务魅力在于特殊的时刻给客人特殊的服务,使客人终身难忘。因此龙岩市的酒店对于如何做好个性化服务是个很重要的问题。

关于服务员形象的问题
服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对龙岩酒店服务员形象表示"偏差"的顾客占6.1%。说明在龙岩酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表,仪容,仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。

关于上菜速度的问题
从三个分组的汇总表看,还有46.9%的顾客认为上菜速度处于"一般"和"很慢"。上菜速度是客人非常在意的事,上菜的快慢直接关系到客人对饭店的评价,关系到饭店的经济利益。假如饭店上菜速度过慢,而又没有及时采取补救措施,造成顾客投诉不说,还会失去回头客。龙岩的酒店在上菜速度方面还得有很大的提高,即使在恒宝酒店也有3.5%的顾客认为上菜速度很慢。

关于卫生问题
卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。在金穗酒店,顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。