调查目的:了解翔云大酒店顾客的总体特征及其对酒店的住宿、餐饮及服务等各方面的满意程度,以便酒店有针对性地进行改善,从而为酒店树立良好的形象,吸引更多顾客。
调查意义:能够起到透过现象看本质的作用,对酒店的营销以及其改进缺点提供有效的依据和导向。
调查对象:此次调查活动针对翔云大酒店的入住客人进行,有第一次来住宿的新客人,也有已多次入住的老顾客,被调查人员的年龄在25~55岁之间,绝大多数为以商业目的外出的顾客。在发放的15份问卷中收回有效问卷15份,回收率100%。
调查时间:
调查地点:翔云大酒店大堂。
调查方式:以问卷方式的随机抽样调查为主,访谈为辅。
调查背景:一年一度的“两会一节”,带旺了南宁酒店业。一方面,提升了南宁市酒店的层次、品位、接待能力,吸引越来越多国内外客商来经商、旅游。另一方面,由于星级酒店的增多,行业之间的竞争加剧。在这种情况下,谁能及时了解到消费者到酒店消费的动机,其对酒店的满意程度以及新的消费需求并及时调整经营策略,谁就能在这一行业中占领先机,取得优势。
调查内容及分析:
从总体上看,在我们调查的15人中,有10名男性,5名女性,年龄层在25~35的有10名,占总数的67%,年龄最大的为55岁。在这些调查对象中,有80%属于管理、销售人员,月收入基本在1000~4000元左右,入住目的都是政府会议和商务洽谈,主要通过政府、事业单位或者公司的直接安排入住酒店,仅有30%的顾客是通过网络或亲友介绍知道该酒店。
从局部上看,客人对翔云大酒店的评分中,有70%的分数集中在3′~4′,说明客人对该酒店的整体印象不错,口碑良好。客人主要对翔云大酒店客房的清洁状况,餐厅的菜肴风味以及服务员的服务质量反应良好。因此,在调查的15人中,有13人表示会再次入住该酒店,比率高达86%。
㈠.客人对酒店的第一印象
评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′
所占百分比 0% 13.3% 26.7% 53.3% 6.7%
上表显示,客人对酒店的第一印象较好,有利于吸引顾客.
㈡.客房的舒适程度
评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′
设施布局 0% 13.3% 53.3% 26.7% 6.7%
清洁状况 0% 20% 0% 40% 40%
通风状况 0% 13.3% 20% 53.4% 13.3%
上表显示,客人对客房舒适状况的满意度较高,说明酒店客房基本能够满足客人需求.
㈢.餐饮状况
评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 不清楚
就餐环境 0% 0% 40% 46.7% 6.7% 6.6%
菜肴风味 6.7% 6.7% 26.7 40% 13.3% 6.6%
供膳效率 6.7% 0% 20% 40% 20% 13.3%
上表显示,虽然有大部分顾客对酒店的餐饮状况表示满意,但还是有小部分顾客对菜肴风味和供膳效率存在不满,酒店对上述两方面应加强改进.
㈣.服务质量
评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′
服饰外表 0% 0% 33.3% 33.3% 33.3%
礼貌谈吐 0% 0% 20% 46.7% 33.3%
服务技巧 0% 6. 7% 33.3% 40% 20%
上表显示,绝大部分顾客对该酒店的服务质量持肯定态度,这也充分符合该酒店以质量和品牌赢得顾客的竞争策略.
㈤.安全状况
评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′
所占百分比 0% 0% 40% 13.3% 46.7%
上表显示,全部顾客对此项持肯定态度,但仍然有顾客抱怨该酒店有较频繁的骚扰电话.
㈥.娱乐项目设施
评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 不清楚
所占百分比 0% 13.3% 53.3% 6.7% 6.7% 20%
上表显示,大部分顾客对娱乐设施要求并不高,有顾客抱怨网速较慢,还有部分顾客没有使用过酒店的娱乐设施.
㈦.交通状况
评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′
所占百分比 0% 0% 20% 33.3% 46.7%
上表显示,客人对该酒店地处市中心,交通便利的地理优势比较满意.
调查结论及对策:
通过调查,大部分客人对于该酒店的总体状况的满意度较高,如客房的清洁状况,餐饮的菜肴风味,服务员的礼貌谈吐等,而且该酒店与中国建设银行合作,推出刷龙卡有优惠的服务,尽最大努力予顾客方便.同时,该酒店也是与携程网合作的少数同星级酒店之一,大部分区外顾客(北京、上海、广州等发达地区)是通过网上预定系统进行预定但是仍有客人提出酒店应在设施,餐饮及服务方面做出改进.在调查过程中,我们发现该酒店因为无侧门,所有物品进出都必须通过大堂,这样既造成酒店自身环境的不协调,又影响了客人的进出.同时顾客反映较多的是酒店设施陈旧,夜间骚扰电话频繁
经营是饭店的核心工作,酒店本身应该有创新意识,打造自己的品牌,还要继续进行酒店设施的改造,不断使酒店品位、档次升级;要采取多种形式全面宣传饭店的硬件和软件,宣传饭店人文理念和企业文化;不间断推陈出新,提高饭店的知名度和美誉度;要不断深化经营改革,采取各种激励措施,推进全员促销,优化客源结构。所以酒店在营销管理方面可以采取以下措施:第一是对酒店客源资料进行搜集与分析,第二是不断把握世界需求的新潮流,第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性管理。
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