二、内部信息来源

1．员工意见反馈。

饭店一线的服务人员是与顾客接触最多,对顾客的需求及满意情况最为了解的人，一位基层的服务人员肯定比经理们更经常地听到类似于这样的信息：“你们的浴巾太硬了，某某桑拿中心的浴巾就很软，而且还保存在加热箱内，披在身上时还是热的呢！”。员工当中往往有许多的信息、想法与建议，如能通过科学的渠道加以收集、反馈，其效益将是十分显著的。

员工意见可以采用以下几种具体的渠道进行收集：
（1）总经理信箱。总经理信箱制度是一种开放式的员工意见征询制度。 它不限于“总经理”及“信箱”这些特定的形式，可以多形式、多层次地开展。关键是要对员工提出的意见或信息给予及时的答复，对被采纳的合理化建议要进行必要的奖励，否则总经理信箱可能会变为一只无用的空箱。

（2）法定反馈。员工在与顾客的接触中,有许多信息是要以制度的形式明确规定需予以反馈的。这种法定反馈往往采用固定的表格形式，并明确规定填写人、反馈路线等内容。如“顾客投诉情况反馈表”、“常客意见／消费信息反馈表”、“会议、团体负责人意见调查表”、“大堂副理每日工作报告表”等。

（3）案例提供。服务工作千变万化，没有一套规章制度的法典可以囊括服务工作中遇到的所有情况，而服务案例的收集与整理正是弥补饭店规章制度这种不足的一种行之有效的方法。服务案例是饭店员工智慧的沉淀与积累，是新员工入职不可多得的培训教材，也是透析顾客需求与饭店服务水平的窗口。为了使更多的一线员工自觉参与案例提供工作，可采用多种鼓励的方式：如对于有关成功服务心得的案例，在调查核实后可以以该员工的名字为案例命名，又如将员工提供的案例在店刊上发表及将案例的提供与员工的晋级、晋升相挂钩等。

（4）小组座谈。小组座谈的典型形式是专门的TCS小组活动，另外还可采用总经理每月一次与优秀员工的聚会、针对专门服务问题的研讨会等多种方式来进行。例如，在某饭店西餐部TCS小组的一次活动上，有员工提出了在实际工作中遇到的这样一个问题：多数本地顾客对西餐正规的出品顺序表示不耐烦和不满，他们更希望汤同主盘一起上，而不是分开来。小组成员就此展开了热烈的讨论，有人坚持既然是西餐厅就应该遵照西餐特有的服务标准和规范，顾客有不同意见应同他们解释清楚，加以积极的引导，也有人认为顾客并不喜欢服务员教他们怎么做，还是应该主动顺应顾客的需要因人而异提供服务……最终，后一种意见占了上风，小组成员并专门就此次讨论的内容向部门领导递交了TCS改善提案。

员工意见的收集还可采用个别访谈、问卷调查等许多其他的形式和方法。总之，只要管理人员做一个有心人，就可以从员工的智慧中发掘出无限的宝藏，了解到丰富、翔实的有血有肉的顾客需求信息。

员工意见法的好处在于：
（1）员工处于服务的第一线,是旅游饭店内直接接触客人的人，员工往往能发现许多不为管理人员注意到的信息、情况，而这些信息、情况对于改进服务工作是大有帮助的。

（2）员工意见反馈是员工自我学习、自我激励、自我管理，提高组织凝聚力的一种重要的手段和方法，也是饭店从员工中发现人才的一种重要的方法。

使用员工意见法收集信息应注意的主要问题是：员工对于失败的服务执行情况的信息（尤其是对于涉及到本人、本部门的信息）往往采取较为保守的态度（如归属前台部的大堂副理在遇到有关涉及到前台方面的服务问题时，可能只反映给本部门经理，而不会按要求记录在送呈总经理的“大堂副理工作报告”上）。有关员工意见法的这一特点，需引起管理人员的注意。