11 预警方案：

1）服务员应在顾客离开时提醒客人带好随身物品，管理人员应在餐 中巡查和餐后收尾工作中注意检查服务员有没有按规定提醒客 人，并且对脏台布进行抽查，以免有忘带的客人物品被裹在脏台 布中。

2）由人事行政部建立《遗失物品登记本》，如有员工拾到客人遗失物 品，应立即交到人事行政部，并按规定进行登记，如有现金或其 他贵重物品，人事行政部应交给财务妥善保管，大数额的现金应 装在口袋里封存在保险柜中，并作好交接登记。

3）当客人反映物品丢在餐厅的情况时，接待人员应保持镇定，仔细 听客人的情况描述，并询问清楚客人的姓名、来店消费的日期和 时间和楼层、台号、丢失物品的名称和数量以及联系电话等内容， 并认真登记，同时表现出同情和愿意帮助寻找的姿态，安慰客人 不要着急，请客人坐下并茶水伺候。

4）接待人员立即将相关情况报告相应楼层的负责人，负责人在了解 清楚具体情况后应立即进行调查，将相关人员叫来询问情况，仔 细回忆是否看到客人遗失物品，并全力帮助寻找；楼层负责人到 人事行政部核查《遗失物品登记本》，查找有无该客人遗失的物品 登记。

5）如找到客人遗失物品，请客人到人事行政部并及时和报失客人核 对，无误后，将物品交还给客人；如未找到客人遗失物品，也要 将事实情况告诉客人，同时承诺客人我们将继续为他寻找，如找 到后会及时通知客人过来领取；如客人还是不认可，非要说在餐 厅丢的，可建议客人报警（拨打展览路派出所报警电话68351158）， 由警方帮助客人查找遗失物品，这样做，会让客人感觉到很放心， 感到我们在尽力帮助他，非常关注此事。

12 预警方案：

1）工程部主管应每天安排专人在两个餐段开餐前检查电梯运行情况， 发现异常情况及时排除，无法自己处理的，要马上联系电梯维保 单位前来排除故障，并问清故障具体原因，以便今后能便于处理。

2）电梯在餐中发生故障时，楼层负责人应立即通知工程部主管派人 前来抢修，同时贴出“电梯维修，请走楼梯”告示，提示客人， 客人中有行动不便的老年人时还应派人搀扶下楼。

3）如有客人被困在电梯中，楼层负责人知晓情况后应立即通知执总 或副总赶到现场指挥处理：首先要确定客人困在哪个楼层，及时 和客人喊话沟通，了解被困客人的人数，同时请他们用手机与店 方负责人保持通畅联系，请客人不要慌张，告诉他们电梯已安排 人员抢修，一会儿就会修好，让他们放心。

4）了解清楚被困客人用餐的楼层和台号，以便在紧急时刻通知他们 的朋友或家人，以免担心；了解他们的各自消费情况，以便故障 解除后，店方能用一定数量的优惠或代金券的方式去安慰客人， 求得他们的心理平衡，不致把事态扩大。

5）如果有客人有心脏病或其他突发病情因电梯内空气不好而发病， 应立即拨打120 急救电话请医务人员到场和病人沟通，帮助处理 病情，待客人解救出来后，应立即送医院检查救治，费用由酒楼 支付，店方负责人应积极配合，安排人员陪同病人去医院诊治。

13 预警方案：

1）生意爆满时，各楼层管理人员应积极巡台，协助服务员查看留台 单，核对菜品有没有上齐，及时催菜，保证客人所点菜品能及时 上台，避免客人因久等菜品不上，韫怒之下，乘人不备，离开跑 单。

2）当发现客人未买单就离开时，服务人员应及时上前礼貌的提醒客 人：“您好！不好意思，刚才太忙忘帮您结帐了，请让我帮您结帐 好吗？”这样委婉的语言既提醒了客人，又不至于让客人太尴尬。

3）如客人已离开，楼层管理人员应立即到营业台查找客人是否为预 定客人，是否有联系方式，如有，则立即拨通电话，委婉的对客 人说：“您好！我是××酒楼农展店的×××员工，刚才您光临本 店，由于我们的疏忽对您照顾不周，忘帮您买单了，您现在是否 方便过来我店，以便我们为您结帐，不便之处请多多谅解！”，这 样求得客人支持，可能能挽回损失。

4）如客人跑单后又联系不上的，此单损失由值台服务员负责赔偿