4 预警方案：

1）处理程序基本同电脑系统瘫痪情况。

2）另外，需要注意的是：如果只是部分打印机不出单，可能是打印 机本身的故障，需要更换打印机（平时库房可多备用几台打印机， 以备急时之需），电脑单可从其他打印机出单，需要由海文公司设 定好路径，并让厨房使用人员了解清楚有故障时电脑单会从哪一 台机器出单，方便拿取进行配菜，厨房要安排合理的人员在故障 发生时进行应急操作，以确保出品的顺畅；如果是全部打印机都 不出单，则需要重新启动服务器以解决问题。

5 预警方案：

1）平时各楼层管理人员一定要将一些形状大的、重量大的和汤汁多 的菜品上菜注意事项经常性的向服务员讲解，尤其像水煮鱼、清 蒸鱼、锅仔菜、铁板类菜、石烹类菜等一些在上菜时需要提醒客 人避让的，要亲自示范给服务员以加深印象，预防日后实际工作 中出错。

2）菜品打翻将客人衣物污染时，服务员不必惊慌，立即用干净毛巾 将客人衣物擦干净，同时诚恳的道歉，一定要用最内疚的语言博 得客人同情和怒气渐消，并在第一时间通知部长事情经过和客人 的情况，楼层领导得知后一定不要先责怪服务员，而是以先解决 客人的问题为主，马上到客人桌边帮服务员一起向客人道歉，同 时为其他客人服务：倒茶水、换烟缸等，目的是让客人感到受到 重视，心里会平衡一些。

3）当事服务员主动提出为客人洗衣，并请客人留下联系方式和住址， 以便洗好后给客人送去。如客人不愿或不方便脱下衣服交我们洗 涤，可提出由客人自己送干洗店洗涤，然后通知我方洗涤费用， 由我方送去或汇款给客人（汇款需留客人银行帐号），我方可出具 赔偿证明给客人以便日后交付洗涤费用给客人时作为客人的证 据。

4）如客人要求现场赔付，须立即通知执行总经理或副总到场处理， 根据客人衣物的成色和质地，最高赔偿洗涤费 100 元（先在流动 资金中借出支付，在根据具体情况，如服务员未按规定操作导致 的，由服务员赔付，以罚单形式在工资中扣除；如因地滑或其他 客观因素造成的，则由公司赔付），如客人不太满意的，还可根据 实际情况由经理级以上人员在收银台领出最多 100 元的代金券送 给客人或给客人予以普88 折以内的优惠，以安抚客人。

5）如客人被烫伤，应立即通知执行总经理或副总到场，安排人员陪 同客人一起去医院检查治疗，相关的检查治疗费用由执行总经理 或副总签字后从流动资金中借出，再根据具体情况确定赔付责任； 同时楼面主要领导及时到场安抚其他客人，并真诚赔礼道歉，但 对于客人的其他不合理要求予以礼貌谢绝，一切等受伤客人检查 治疗后，根据具体情况由执行总经理或副总来决定如何赔付，不 要惊慌害怕，一切按“大事化小，小事化了”的原则来处理。

6）事故处理完后，由处理人员将事故原因、地点、处理经过、损失赔 偿、处理结果、顾客满意度等内容填写到重大事故记录本上备案。

      6 预警方案：

1）楼面服务员在餐前准备时，一定要加强对餐用具的自查工作，一 二层餐具中瓷器破损缺口达2 个或缺口断面长度超过0.5CM,玻璃 杯有 1 个缺口或有裂纹的,均不能再使用,应立即通知部长报损;3 楼餐具如有破损,哪怕是一个小缺口或裂纹，均不能提供给顾客使 用。

2）当有小孩或未成年用餐时，一定要提醒客人或帮客人照看好，不 让他们拿着玻璃器皿等餐用具玩耍，以免破裂割伤。

3）人事行政部应常备充足的各种应急药品器具如：卫生棉球、碘酒、 消毒酒精、云南白药、创可贴等，以备急时之需。

3）当有客人受伤时，服务员应立即将破损餐具撤下台，妥善保存好， 并通知楼层主管或值班经理到场，同时将急救药品和器材送到客 人身边，先观察客人的伤情，如是小伤，则先临时处理，并致以 歉意，同时主动给顾客打全单 8 折以示安慰；如伤情严重，立即 通知执总或副总安排人员陪同受伤客人到附近医院诊治，所有诊 治费用由公司先垫付，事后再根据责任划分赔偿额度。

4）对于其他客人提出的免单或打 5 折的要求可由执总或副总根据具 体情况来回复，其他人员不要擅自做主答应客人要求。