7 预警方案：

1）当地面上有油或水时，发现的人员要立即通知楼层部长或主管具 体地点，由楼面部长或主管安排马上设置“小心地滑”指示牌，提 醒客人注意，同时协调保洁员立即到现场打扫。

2）在保洁未清理干净前，由楼面部长亲自在现场提醒客人“小心地 滑”，有老年人或小朋友经过时要主动搀扶，直到清扫干净地面不 滑后才可离开。

3）如有客人滑倒受伤，立即通知楼面经理或执总、副总到场，查看 伤情：手、脚、臀部的伤情以是否能站直不痛为伤轻重的鉴别依据， 如伤势较轻，则扶客人到安静地方静坐，待一会儿，观察客人是否 表情痛楚，如客人一个劲要求赔偿甚至大喊大叫、动手大人，则伤 势较轻，有讹诈之嫌，这时，处理人员应心中有数，主动提出为客 人全单8 折或送上200 元代金券，化解矛盾，如客人还是不干，可 安排人员陪同到医院检查，费用由公司先垫付，事后在追究当事人 责任；如客人表情痛苦、不说话或不管别的只喊疼，则伤势教重， 应立即安排人员陪同上医院检查，客人的医疗费用由公司先垫付， 事后在追究当事人责任。

4）对于其他客人提出的免单或打 5 折的要求可由执总或副总根据具 体情况来回复，其他人员不要擅自做主答应客人要求。

        8 预警方案：

1）立即通知楼面经理到现场，楼面经理出面调解矛盾，好意规劝， 极力将双方劝开，同时安排服务员给客人敬茶消火。

2）当客人发生抓扯、打斗时，由楼面部长或主管立即通知保安队长 安排保安迅速到现场控制局面，同时通知执总或副总到现场，安 排服务人员回避，远离纠纷现场，确保人身安全为主。

3）保安到现场后迅速配合将打斗双方隔开，让其不能继续打斗，再 根据事态的进程，由执总或副总决定是否报警，报警时最好不要 拨打 110，而要拨打展览路派出所提供的报警电话：68351158 68332582 4）如客人打斗时损坏了酒店物品，由当事楼层主管安排人员记录清 楚损坏物品的名称和数量，以便索赔时提供依据。

5）保安控制事态时一定要本着“控制”原则，而不要产生“群殴” 现象，控制住对象后，立即停手，不能继续对对方身体任何部位 继续伤害，在控制对方时要注意力度，有所节制。

      9 预警方案：

1）楼面部长立即通知楼面经理或执总、副总到场处理。 2）了解清楚事情真相后，立即将当事员工换离现场，同时为员工的 不礼貌和照顾安排不周 向客人真诚道歉，敬茶递水，招呼安排，平息怨气。 3）对被客人摔砸坏的物品，由楼层主管安排人员记录清楚，在事态 平息后找当事客人洽谈赔偿事宜，如客人不愿赔偿，可根据具体 情况和损失的大小，由执总或副总决定是否赔偿和是否报警请警 方出面处理。

      10 预警方案：

1）为客点菜时一定要提醒客人有无忌口，以免客人吃到辣椒、海鲜、 醪糟等发物时过敏起反应。

1）立即通知执总或副总到现场。

2）楼面部长或主管过去询问客人的朋友或同事，该客人有无心脏病 或其他病史和什么时候感到不适和发现过敏现象的，并询问有没 有随身带药品先给客人缓解。

3）因为这种情况的出现有可能被认为是食物中毒，所以处理时要格 外小心，先了解是否其他客人都有身体不适的现象，如只是一位 客人发生这种情况，则不是食物中毒，如果其他客人都有或轻或 重的相同症状出现，则可能是食物方面问题造成的，应立即安排 人员陪同客人到医院检查，同时迅速将这桌菜品撤走倒掉，通知 厨师长事故情况，安排人员调查，及时找出原因，杜绝隐患，治 疗费用由公司垫付，事后由相关责任人赔偿。

4）如是食物中毒，应立即决定为本桌客人免单，并由楼面主管将该 桌菜品酒水的名称，发生事故的时间、地点、客人姓名，事件经 过等相关情况记录下来，报人事行政部备案，以备事件调查时使 用。

5）如是因为客人的自身身体状况方面的原因，则应及时提醒客人上 医院治疗或服药，可适当的给予一些折扣：如普88 折以内的折扣， 各级人员要耐心细致，对病人表示关心和同情，并积极协助客人 办理相关救治事情；对于其他客人提出的免单或打 5 折的要求可 由执总或副总根据具体情况来回复，其他人员不要擅自做主答应 客人要求。