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标 准
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岗前准备
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按规定提前到达酒店，上岗签到
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仪容仪表
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规范着装，注意个人卫生和仪容仪表
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卫生清理
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清理厨房卫生与厨房用具
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设备检查
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检查厨房设施设备
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物料准备
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检查库存、食品卫生验收和原材料准备
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早餐准备
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按既定早餐内容制作准备当日早餐和员工餐
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正餐准备
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当日午市晚市的开餐全程
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厨房清理
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清理厨房，保持干净检查厨房设备安全听取餐厅服务意见及建议,改进菜肴质量
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提前准备
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制定第二天采购计划,并制订第二天的菜式出品
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步 骤
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标 准
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注意事项
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1.客人进入视线
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给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；
保持目光柔和；
面带微笑；
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2.客人目光反映
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客人目光对视：
迅速点头致意，微笑；
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客人目光停顿：
面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”
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客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；
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3.面对面交谈
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目光柔和，面带微笑
注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；
点头表示认同和知会；
微欠上身表示恭敬；
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步 骤
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标 准
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注意事项
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1.与客人打招呼或告别
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微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。
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2.站在客人座位旁与客人交谈
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距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
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3.与客人站立交谈
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距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
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步 骤
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标 准
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注意事项
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1.铃响三声接听；
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接听电话的时候必须面带微笑；
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2.标准问候语
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“您好！云上四季快捷酒店**店，有什么可以帮您？”
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左手拿听筒，右手拿笔
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3.普通话
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接听电话过程中应使用普通话或外语
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4.表示倾听的用语
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好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”
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5.复述
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领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）
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作好记录
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6.不要急于挂电话
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确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”
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7.道别
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有问候的道别。比如：
“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”
“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”
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8.其他
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不因为接听电话而怠慢其他客人。
不打私人电话
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步 骤
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标 准
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注意事项
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岗前准备
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提前15分钟到岗
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参加班前会
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参加班前会并了解当日工作任务和注意事项
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环境布置
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进行 餐厅卫生清扫和环境布置
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设施检查
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检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光
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物品清洁
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清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单
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价格熟悉
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熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价
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菜单了解
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核对菜单并保证90％有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程以及当日沽清的食品和酒水
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物品补充
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将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水做补充
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餐具摆放
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根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品
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步 骤
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标 准
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注意事项
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礼貌问候
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铃响三声之内左手接起电话并按标准语进行问候
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信息了解
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询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息
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右手作好记录
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信息复述
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复述客人所讲信息并确认付款方式
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礼貌道别
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感谢客人来电预定并礼貌道别
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信息记录
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将预订信息完整记录在《餐厅预订记录本》上
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物品准备
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已预定的必须留座，并放置留座牌于桌上
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步 骤
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标 准
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注意事项
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了解信息
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餐厅服务人员上午6：30分到岗签到(早餐供应时间：7：00—9：30)，了解当日早餐用餐人数；
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物品准备
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整理好自助早餐台面，摆放好各类餐具、餐炉和既定的食品、饮料和茶水
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食品准备
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从厨房取出准备好的早餐食品和热菜放入所对应的保温器皿中
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菜牌准备
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冷热菜、面包等按照顺序整齐摆放在台面上,并摆放对应菜牌
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问候引领
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主动问候每位客人,收取餐票并引领就座
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无餐就餐
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对无早餐券的客人，可以指引到前台购买或开具杂项收入转帐单
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物品补充
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及时补充不足餐具、食品和饮品，并适时清洁台面
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礼貌道别
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感谢客人光临并礼貌送别
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