第十二讲 餐饮营销的创新（下）

4培养知识型员工
就是让员工多具备一些产品知识、服务知识，掌握一些销售知识，特别是营销知识。通过知识的培养，来提高员工的解说能力、沟通能力。现在餐饮业一直强调员工和客人之间要多交流，拿什么和客人沟通、交流。如果员工的产品知识都不具备，怎么去跟客人交流呢？一句空话！

【案例】
餐厅里，一位客人刚从外地来到北京，吃饭的时候他问服务员：去天安门怎么走？
服务员：打的去！
谁不知道打的去！
客人又问：那打的去要多少钱？
服务员：那我就不知道了，我也没打过的！
服务员的这句话等于白说。
其实他应该准确地告诉客人：我们餐厅离天安门广场有多远，如果打的大概多少钱。这样客人心里就有底了，防止被出租车司机宰一刀。另外可以告诉他：从我们这里还可以坐地铁去，坐哪一条线，到什么站下。这样客人又知道第二条途径；第三种方法是坐公共汽车去，从餐厅出去在哪里可以坐车，坐几路车，到天安门广场大概有几站。

这些信息看起来微不足道，但是给客人留下的印象却非常深刻。所以，培养知识型员工，不光培养员工的产品知识，还有服务知识、旅游知识，这些都很重要。

5提供智能化服务
也就是要求服务员要养成观察能力，学会观察客人，及时发现客人的需求，然后提供针对性的服务。要把餐饮服务变成主动性的服务，这样的服务才会让客人满意。
现在很多餐厅是：客人招手，服务员来，跟着提供服务。这种服务固然很好，但这是一种被动式的服务，还是慢了半拍。

【案例】
有一家五星级酒店，它对员工的服务要求是：餐厅服务中见机行事，针对服务水平酒店设计了一张表格：
客人举止 客人需要 服务行动
客人伸手拿出香烟 客人想抽烟 是否吸烟区？建议客人转台或移步至吧廊吸烟。主动上前点烟，并提供烟灰缸。
用餐期间客人看着捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品
客人需要纸巾或需要清洁手 主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人
客人突然站起身，东张西望 客人在找洗手间 上前询问并带客人到洗手间
客人喝了不少酒 客人需要醒酒 主动给客人提供茶水及热毛巾
客人打开餐牌看了许久未下决定 客人对点菜拿不定主意 主动上前为客人介绍
客人用餐时突然停下手中的餐具并皱起眉 可能口味不合适 主动上前征询客人意见
客人为同伴斟倒茶水 可能需要添加茶水 主动上前查看是否需要添加
用自助餐期间客人起身去拿其他食品 客人台面需要收拾 主动上前为客人整理餐具、收拾空碟
客人出现不耐烦的样子，桌面上没有任何食品 客人认为出菜速度慢 应主动催促菜肴，并上前向客人解释
客人拿出冲剂或药物 客人要吃药 主动为客人提供温水

客人举止就是要求服务员通过客人的举止发现客人的需求，然后提供服务的行动。例如客人伸手拿香烟表明客人想抽烟，这个时候服务行动是首先要看客人是不是在吸烟区，如果餐厅不分吸烟区，服务员要干的第一件事是帮客人点烟，先看桌上有没有烟灰缸，如果没有烟灰缸，要从工作台上带个烟缸过去，把烟缸放下，再给客人点烟。再例如客人吃饭的时候，拿出药品，拿出冲剂，说明客人要吃药，那服务员赶紧拿杯温开水来。
总之，餐厅服务当中，只要仔细观察，就会发现客人的很多需求。客人有很多的动作，不同的动作有表明不同的需求，而这些不同的需求我们要有相应的服务行动来给予满足。这就是智能化服务。

要学会引导消费

现在很多客人消费很盲从，对产品又不熟悉，因此服务员的作用是非常大的。服务员要能够根据不同消费层次、不同消费对象，给予正确、恰当的引导和推荐。
引导客人消费、推销菜肴，应该是服务人员最重要的工作。对服务员来说，可能最难学的是职业技能。因为要了解客人的需求、了解客人的消费习惯、了解客人的消费层次，做到有针对性地推荐，对有些服务员来说很难。不过，引导消费，有时就在于服务员多说一两句话，只要多说一两句话马上就会发挥作用。

【案例】
有一次，几个客人一起到洛阳的一家饭店吃饭，刚开始大家都不知道点什么菜，讨论来讨论去，最后决定一人点一个自己喜欢的菜。在他们点菜的过程当中，有一个跑菜员拖着一个堡类的菜肴从他们桌边走过。堡类菜肴发出的“滋滋”声，马上把大家的目光吸引了过去。于是他们就问服务员那是什么菜。服务员说，那是他们餐厅新推出的一道特色菜，叫一品海鲜堡。这个服务员很聪明，他说：很奇怪，这个菜刚刚推出来但是非常受欢迎，餐厅每天只做十个，很多客人晚到了没吃到这个菜，还投诉我们。
客人听了之后，马上跟服务员说：我们也来一个。服务员说：我去看看还有没有。他蹬蹬蹬就跑到后面去了。两分钟后，他出来了，说：巧了，还剩最后两个，我给你们预定一个好不好？客人马上说：好好，来一个，来一个。

这个服务员从头到尾没有问客人一句：你们要不要来一个？他就说了一句：我帮你们预定一个，好不好？这么一说，就已经把客人的胃口吊得很高了，这就是引导消费的作用。
所以，在消费过程当中，有时候就只需那么一两句话，效果就不一样。当然引导客人消费，推销菜肴产品，不是一两天就能够练成的，这需要慢慢地磨练。这要靠企业培训，不培训，员工是不会做的。

服务方式的创新

服务方式的创新内容十分广泛，这需要经营者不断动脑筋、想新招，同时让服务员一起参与到创新当中来。
这里面包括：
◆ 独特的服务方式
这里的独特是指有别于别的餐厅、别的企业的服务内容，这种独特的服务方式会让客人有耳目一新或惊喜的感觉。
◆ 严谨的售后服务
真正的营销应该包括三个阶段——售前、售中、售后，餐饮企业最容易忽视的是售后服务，客人一吃完饭出门就不管了，更谈不上什么后续的服务，这种服务很难争取到很多的回头客。
◆ 特殊的服务提示
餐饮企业习惯了用台号区别餐桌，其实可以把餐厅的桌子的名字编成花的名字，例如梅花桌、郁金香桌，让客人到处去找，给客人一种新奇感，这是一种特殊的服务提示；一些餐厅的楼梯口有一块牌子，上面写着：小心碰头，而有一个酒店是这样写的：请保持距离；还有的写——请保持您的发型、距离产生美……客人看到这个牌子后会心一笑。这些都是一些特殊的服务提示。
◆ 存酒服务
很多的餐厅都规定顾客不能自带酒水，但是在餐厅里点客人又喝不完，有的酒很贵，扔了挺可惜，现在有的餐厅给客人提供存酒服务，就是客人没喝完的酒餐厅先帮他保存，下次来的时候再喝。那么，客人下次吃饭的时候就会想着他还有酒在某某餐厅，那他自然就会再来。
◆ 一条龙服务：
例如举办婚宴、寿宴、生日、商务宴会等，有的餐厅可以为客人实现一条龙服务，让客人不用操那么多的烦心事，所以现在很多客人都愿意到餐馆里举办婚礼，图的是省事、热闹。
◆ 特殊的服务对象
例如可以要求专人服务或专门针对小孩、老人或者残疾人提供个性化服务。
总之，以上这些都是服务方式的创新，其实服务方式的创新可以罗列出很多的内容，关键看什么，我们是否在动脑筋，有没有去研究他。

特色服务营销

随着人们生活水平的提高，消费需求日趋个性化，这就要求餐饮企业重视人们的具体要求。根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。
例如现在有球迷餐厅、情人餐厅，这就属于特殊的一种营销手段，它针对的是某一类特殊人群，通过特殊服务来吸引一部分客人。

知识信息营销创新

知识信息营销创新是现代餐饮营销创新当中一个非常新的营销理念。

1为客人营造文化环境
现在的餐饮服务当中，大家非常注重信息的收集、知识的采集，许多人为了赶上时代发展的步伐，都在忙于给自己充电，对文化的追求显示出了前所未有的热情。这种强烈的求知欲望，即使在用餐过程当中，也不例外。
而我们的餐饮人员在做餐饮文化的时候，有的人还停留在表象上，忽略了一个核心的问题，那就是菜肴产品本身所蕴含的文化内涵。如果能够把菜肴本身的文化内涵很好地展示出来的话，那么客人在用餐过程当中，就是一种知识的学习，知识的长进，这就是特殊的知识服务营销。
如何通过新的知识、新的信息来满足客人的就餐需要，这是很多经营者都要去思考的问题。

【案例】
有些餐厅针对客人的特殊需求，在服务方式上做了一些变化，例如：
在餐厅里面配备了报纸、杂志；
在餐厅的一角摆上一个书柜，放上一些书籍；
结合自己的餐饮产品，举办一些工艺讲座，请一些专家名人来给消费者做讲座或举办一些文化沙龙。
还有的酒店把产品当中所涉及到的营养成分，以及与健康有关的信息在餐厅里公布出来。例如做鱼类产品的餐厅，就把各种各样的鱼的一些知识，融汇到餐厅的环境布置中去，让客人在吃鱼的过程当中，能够了解到各种各样的鱼对身体的好处。这些都是满足人们对知识、对信息的渴求。

每一个消费者在就餐过程当中都有一些特殊的、新的需求。这些特殊的、新的需求，往往又和知识、信息密切相关。所以现在的餐饮经营者不要只顾埋头开餐厅、开饭店，还要考虑到消费者的一些新需求、新变化。知识信息的营销创新，应该是现代餐饮营销创新中一个重要的手段和方法。

2提供信息服务
当今的社会是一个高度信息化的社会，信息的重要性已经得到人们的普遍关注。信息被人们称为是与物质、能量并列的客观世界三大要素之一。
同样，信息也是搞好餐饮企业经营的一个宝贵财富。一些餐饮企业发现了这样一种需求，在餐厅里面开辟了一些可以增加信息的内容，例如有专门的信息餐厅，提供各种各样、各具特色的信息服务，通过这种方式来招揽客人，增加餐厅的销售。像国内一些酒店，在餐厅里放上两个大屏幕电视，锁定新闻频道，让人们在吃饭的时候也能了解到国内外大事。
总之，每一个客人在这个信息爆炸、知识爆炸的时代中，对信息的需求是非常迫切的。这也是经营者在经营过程当中，要去思考、要去关注的问题。