第一节 客户定义
客户:能够给企业带来价值的顾客叫客户,分为有形价值客户和无形价值客户。
1.有形价值客户:来酒店消费的,能够给企业带来有形价值的客户。例如:宴请客户、结账人。
2.无形价值客户:自己不消费,但是能够给企业带来客户的客户。例如:被宴请客户、职能部门、社会影响力大的人(军队首长、部委部长、人大代表、新闻人物等)。
第二节 客户开发规范
项目 |
具体内容 |
|
店内客户开发成功标准 |
客户档案没有的客户名单,经过开发连续二个月消费(代客户订餐)达到酒店价值的客户标准 |
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店内客户 开发 |
发现潜力客户 |
1.营业员依据“客户识别规范”,发现目标客户 2.通过自己的老客户介绍潜力客户 3.查阅历史消费记录 |
现场关系处理 |
1.交换名片 2.赠送菜品 3.提供超值服务 4.敬酒、经理巡台 |
|
餐后送客再次收集信息 |
1.亲自送客 2.征询客人就餐满意度 3.营业员主动跟各岗位人员沟通,采集信息并汇总记录到客情表上 |
|
如何处理 客户关系 |
1.新认识的客户当日或次日发短信进行关怀 2.当客户10日以后一直没有来消费时,要电话关怀,了解最近状况(出差、度假、或忙其它) 3.如果有客户的生日、纪念日,则编制相关内容的短信或上门关怀、信函关怀、电话关怀 4.当客户再次入店消费时,营业员餐中重点关注,提供超值服务 |
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营业员将自己开发的客户转为正式客户 |
每月1日,营业员上报自己开发成功的客户名单,以“开发客户信息传递表”的形式报前厅经理 |
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店外客户 开发 |
寻找目标客户 |
1.网上查询目标客户 2.老客户介绍认识目标客户 3.查询历史消费记录:超过二个月没来的大客户 4.去大单位登门拜访 |
准备资料 登门拜访 |
开发人员准备企业的宣传资料、企业消费政策、近期企业优惠券等——依据收集的客户信息,准备小礼品——提前预约(视情况而定)——整理着装——检查携带物品是否齐全(名片、笔)——进行拜访 |
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电话开发 |
电话形式联系,公关客户 |
第三节 客户响应规范
1.客户响应的表现形式:经过开发来就餐、回复短信、电话。
2.在开发客户中,如果同一种开发方式客人没有回应的,不要重复使用。要请示前厅经理,重新制定公关方案或由经理确定是否放弃开发。
第四节 客户接待规范
1.订餐
(1)营业员无论上班或休假手机都须在早上8:00—22:00之间保证开机。
接到客人电话时,电话响起3声内必须接听,并且3分钟内必须给客人回执房间安排的情况。
(2)接听客人电话过程中,不要直接跟客人讲“没有房间或房间已满”之类的语言,要真诚的帮客人协调或安排就餐。如果正常开餐时间的房间协调不出来,要告诉客人到几点可以有房间。
(3)营业员根据客人喜好安排相应的房间。
2.客户服务:详见客户服务操作规范
第五节 客户沟通规范
序号 |
项目 |
内容 |
|
1 |
沟通分类 |
迎送的沟通 |
见面问候、送客沟通公共话题:天气、健康、新闻(不要评论)、人文地理、风俗习惯 |
不同的 宴请性质 |
宴请重要领导、商务宴请、家宴、旅游、朋友或同学聚会等 |
||
特殊节日 |
节日、生日、结婚纪念日、开业、升迁等对方比较重视的日子 |
||
特殊人群 |
领导、军人、老人、小孩、孕妇、教师、司机、游客,根据不同的身份进行沟通 |
||
对方喜好 |
服饰、嗜好、特长、自以为豪的事情等 |
||
产品的沟通 |
如菜品:介绍营养、介绍特点(选料、产地、工艺)、食用方法、表达主人心意、关心 |
||
企业文化的 沟通 |
对企业文化的宣传,让我们的客户更深层次的认知企业 |
||
临时情况 |
身体不适、来晚了、客人遇到尴尬、开心或不开心的事情等 |
||
不满、投诉 |
客人的情绪 |
||
2 |
沟通禁忌 |
1.不真诚,目的性过强,硬性推销 2.以自我为中心,忽视对方的感受 3.涉及到政治、政策 4.泄露企业机密 5.涉及到客人的隐私(就餐记录、交际圈等) 6.不懂礼貌礼节,言行不得体 |
第六节 客户维护与关怀规范
1.维护的方法
(1)大客户赠送高档菜
(2)老客户赠送新菜,让客人感受到菜品的创新
(3)节假日、客户特殊纪念日等,依据客人喜好及客人的重要程度,赠送礼品;
(4)依据客人餐中要求,可视情况敬酒
(5)发现客人需求,可进行团队式关怀,例如:献歌、献花
(6)将促销活动、优惠活动信息传递给客户
(7)对客户的家人进行适当关怀
第七节 客户回访规范
项目 |
内容 |
|
回访注意事项 |
登门回访前 |
1.提前预约:登门回访需提前征得客人同意,并约好时间、地点 2.携带物品:礼品、名片、宣传资料(画册、宣传页等) 3.整理仪表:穿着得体大方 |
回访现场 |
1.见面问候,自我介绍,递送名片 2.针对打扰对方进行致歉,感谢对方抽出宝贵时间接见 3.依据回访性质及对客户的了解寻找沟通切入点 4.收集客户信息 5.赠送礼品 6.礼貌告别 备注:在回访与客人沟通时如果电话响了,有陪同人员的交给陪同人员接听,如果没有陪同人员要先向客人道歉,再到客人办公室外面接听;如果带礼品需要2个人一起去。 |
|
电话回访 |
1.自我介绍 2.对打扰表示歉意,征询对方是否方便接听电话 3.依据回访性质寻找切入点,要求语言精炼,有亲和力 4.礼貌告别,等对方挂机后方可挂机 |
第四章 客户服务相关规范
第一节 产品销售、预付款营销规范
项目 |
内容 |
|
销售人员要求 |
营业员 |
站在客人角度,满足客人需求的前提下介绍产品,不可硬性推销。例:切忌在整桌客人面前介绍外卖物品 |
做好销售、营销的因素 |
1.对企业、对产品、对自己有自信 2.识别目标客户 3.专业知识全面掌握 4.与客户建立良好的第一印象 |
1.识别当餐消费高(根据宴请性质)的客户,特别是过节期间 2.整理手中之前买过商品、有预付款的老客户 3.平时对专业知识的巩固学习(菜品知识、营销政策) 4.通过给客人服务(点菜、协助服务员服务)取得客人信任 |
产品营销技巧 |
1.体验感受式销售 2.语言技巧销售 3.情感式销售 |
1.客人有购买需求,可以赠送一些品尝(例:月饼) 2.介绍产品要注意场合、时机、语言,要给客人合适的理由 3.识别好这桌客人谁说了算,找准介绍产品的对象 |
案例:
某一房间客人点菜档次很高,人均菜金约3000元左右,请客的王局长为被请的一位阿姨点了658元的血燕,血燕上桌时这位阿姨说将燕窝打包,营业员接收到这一信息对王局说,阿姨打包的是做好的燕窝,我们酒店也有礼盒装的燕窝,食用起来也非常方便。这时王局非常感兴趣,立马让拿一盒来给他看,看了样品和价格后,王局说:“我以为你们这里没有这种燕窝,还想安排主任去商场买,这样就太好了,先拿两盒燕窝吧,我给客人带着,谢谢你小姑娘!”。外卖一定站在客人需求的角度上去销售,最后整桌消费近五万元,且客人走时非常满意。
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