69,餐厅客人投诉
某饭店餐厅服务员培训班的老师登上讲台,先向学员们介绍两则投诉案例的案情:
(一)盛夏.一位客人来餐厅就餐,在菜肴还没有上来以前,先把一杯冰啤酒几口喝光.餐厅里开着吊扇,但他手不停地挥扇子,上菜以后客人招手叫来服务小姐,声称有只苍蝇在附近飞来飞去,扰乱了他就餐的情绪,表示不愿付帐.那位服务员小姐束手无策,只好说苍蝇在空中飞,我哪拦得住;
(二),餐厅经理李某因病休息了两个多月.最近才正式上班,在他的病假期间,餐厅的一切事务均由餐厅主管王某代行.由于主管只是代行性质,所以处事比较随便.
傍晚五时半饭店住客陈某准备外出,打算当晚回饭店吃晚饭,因此特意到餐厅去问什么时候关门,服务员小梁说:"先生,晚上八点半."陈先生听毕便匆匆离去.当他回店去进餐厅时,是晚上8点20分,看见小梁和餐厅主管王某并排站在门前闲谈.王某见有客人想进餐厅便迎上前说:"对不起,餐厅快关门了."陈先生大为恼火地说:"什么 餐厅在8时半以前就打烊 "主管王某说:"现在餐厅虽然还没有关门.但厨师们已经下班了."陈先生指着小梁说:"你为什么不在事先说清楚."就在此刻餐厅经理李某正好经过那里,风此情形便向客人说:"请问先生,有什么事需要我帮忙呢 "客人把事情原委又讲了一遍,而且强调小梁所讲过的话.小梁正想再加解释,但李经理斜视着她要她不要开口.
学员们听了老师的介绍,针对上述两件案情纷纷发言各抒己见,气氛热烈.
最后由老师作了归纳性发言:
今天我们要讨论的内容是对餐厅出现特别情况和客人投诉的处理总是.餐厅服务员要凭足够的能力和经验,运用一些比较妥善的方法,把事情处理圆满.这样才能使客人不会对你产生不满的感觉.
依我看,基本上有几点要加以注意掌握:(1)千万不要和客人辩论;(2)就算不满意其投诉,也要说声对不起.因为客人光临餐厅是想享受一餐可口的膳肴,却因遇到一些令人烦恼的问题才引起投诉,那么道歉也是必需的;(3)可以及时向主管汇报,这样会有机会纠正你的错误,也会令客人体会到他是受重视的,下次还会再来用餐;(4)投诉者在夺得非恶意,目的是让餐厅改进服务,投诉者的意见有道理的话,那就更加需要及时正确处理,通过一些必要的措施以弥补餐厅工作的失误.
遇到上述第一个案例的情况,确实很棘手,服务员小姐可以向主管汇报,并从两方面着手解决:A,如果该客人在投诉时,确实没有就餐的情绪而未动过得胜回朝中的菜肴,在这种情况下应向客人道歉并请示主管同意客人不付这道菜的钱.B如果该客人在投诉时,已将得胜回朝中的食物吃光或并未看出有任何迹象表明"扰乱了他就餐的情绪"那么可向解释不能消帐的理由,但可免费供应一杯饮料加以缓和弥补客人的不满.至于上述第二个案例中餐厅李经理可以采用下面的办法加以处理解决.他可以对客人说:"很对不起,是服务员一时大意搞错了,没有讲清楚,您这么晚还没有用饭,我想立刻安排一辆小轿车送你到附近的餐厅去,等用好膳再送您回来,接送车费由饭店支付,陈先生,这件事请您多多包涵."一切纠纷就迎刃而解了.
事后,李经理并未因上述事件对梁采取任何口头警告或处分,好象整个事情没发生过似的,四天后,在一次员工从事例会上,李经理重申了餐厅的营业时间.