66,开餐前10分钟
时钟,指向中午10:45……
开餐前,餐厅服务员整齐地站成一列,餐厅经理拿起桌上放着的两瓶进口矿泉水,向服务员进行现场讲解.
"这两瓶都是法国著名的矿泉水,一瓶是Perrier."说着,他举起贴着绿色标签的瓶子,"这是带气的,开瓶后有气体冒出略有硫磺味.上桌时,在杯中加一片柠檬.进价是13元,卖价是25元".
接着他又举起另一个白底红字标签的矿泉水,说:"这叫eviau,相对便宜些,进价5元,卖价10元.这种矿泉水是不带气的,无色无味."
善于对这两种矿泉水的销售,经理进行指导:"这两种矿泉水的销售,经理进行指导:"这两种矿泉水是名牌,价格又贵.知道它们的,不用推销,客人进门看到我们的饮料柜中有这种矿泉水,如果需要,自然会买.不知道的,或不需要的,你上去推销,会造成不满或尴尬."他接着展开说:"类似象X.O路易13这类高档次的名酒,不宜推销,名流大款会自己点的.不过如Sunkist(新奇士)之类中档次的饮料必须强化推销.""Sunkist,居世界橙桔汁第一位,产于美国加利福尼利亚,阳光(日照),和土壤(肥沃)亦居世界首位.这是地球最好的地方生产的饮料请您品尝."经理做起了语言示范.
这番话,用时5分钟.
接着,餐饮主管站出来说:"三件事情请注意:1.时近春节,餐厅很拥护,所有服务员不要站在送菜的走道上,以免碰撞.尤其是有汤汁的菜泼到客人身上,客人地提出强烈投诉,投诉到谁,谁一次扣奖金10元.2.冬令季节,许多菜肴很热,甚至很烫,不要烫了自己的手.今天,有一位服务员上铁板牛肉,手上烫起了一个泡.烫起泡,不是好事,是你服务技能不到家的表现,今后应酸过多这种现象,凡手上烫起泡的,一律一个泡扣5元.3.一位美籍华商来餐厅,饭至半途,客人用中国话委婉地说:'我想方便一下.'一位服务员(不点名)回答:'Toiletisdownstairs.'(厕所在楼下),客人不悦,回了服务员一句:'英文应该说Restroomisdownstairs.'这就是语言中的细微差别——用词"厕所"不够雅,来自发达国家的高档次客人感到不能接受.我们的酒店在对员工的外语培训中,对常用名词的用不应尽可能地与酒店的服务结合起来,做到文明用语,贴切用语,情感用语."
[点评]服务员手上烫出泡,居然还要扣奖金,看来真是不合情理.但是从国际标准衡量,这是服务员技能不到家的表现.在我国,员工常常会想不通,感到在服务过程中花了不少力气,承受了不少委屈,居然还要扣奖金.在市场经济一,在客人是皇帝的前提下,只讲客人满意程度的结果,不计较服务员个人的得失.客人满意——重奖;客人投诉——重罚!