67,酒店整体概念培训
两位客人走进一家三星级酒店大堂,正好碰上刚送完行李的行李员.行李员以为客人要住店,就指引他们去总台登记.未料客人并不是住店,而是来就餐的.
客人问:"你们旋转餐厅很有名,在几楼 "
行李员答:"28楼.请乘左边的快速电梯上去."
问:"是广帮菜吧 "
答:"有粤菜,也有淮扬菜.实际上,象上海这样开放的城市酒店,菜肴已是集各帮之长,象这里也有北京烤鸭,也有四川火锅.很难绝对说只是哪一帮.你们不妨上去试一试."
客人又提出第三个问题:"价钱贵不贵 "
答:"旋转餐厅和二楼的潮州餐厅一样很豪华,档次高,价格比较贵.一般吃吃,平均每位的消费总要100多元,如果点海鲜或高档菜的话恐怕要200多元了.底楼东侧的百花厅也可以吃,价格适中.你们两人去吃,100元出头就差不多了."
两位客人得到了准确的信息,相互商量了一下,决定还是真奔28楼旋转餐厅.拔腿之前,又问行李员一句:"旋转餐厅开到几点 ""晚上11点."行李员不加思索地回答.别以为这位行李是位先进员工,在这家酒店,每位员工——不管是哪个部门,哪个岗位,也不管是前台,还是后台——店之后都必须进行酒店整体概念培训.
酒店将所有的服务设施和项目写成培训册子.员工对全店这些设施的服务作用,服务对象,所在位置,性能,特点,开放时间,专门要求等等都必须背出记住,并进行考核.过关后方能上岗.这就是酒店的整体概念培训.当客人来到酒店,客人在酒店里向任何一位员工打听任何一项服务项目,都能得到及时满意的回答.如果刚才那两位客人碰上的不是行李员,他们同样也能如愿以偿.
在客房,楼层服务员也会把酒店的餐饮,康乐,购物,商务等服务向客人介绍一清二楚.有几位北京客人住店,晚上想玩卡拉OK,楼层服务员把卡拉OK娱乐厅的位置,表演内容,开放时间,散座和包厢收费方法和价格都详细告诉客人.客人再三致谢,玩得十分尽兴.
对于前台一线员工,尤其是前厅,餐厅,公差销售部门的员工,这种整体概念培训更为详细严格.如销售人员,必须对客房数,客房结构,房价,客房档次,及其浮动幅度,各为餐厅餐位,毛利率,售价,菜肴品种和特色菜肴等等都了如指掌.有议筹办人员在与这家酒店的销售人员洽谈后,得知有周到,妥贴,细致和熟练的情况介绍,费用核算和活动安排后,感到十分满意和信任.于是,当场拍板,放弃对另两家酒店的选择,决定把国际会议放在该酒店举行.