60,批评要注意场合
某酒店卡拉OK舞厅开张.
[镜头]锣鼓,或鞭炮,或军乐队,一片喧闹声.
主席台或主桌,有关嘉宾,领导在轻声说话,服务员穿梭般在服务.
服务员逐个上茶水,完毕后,转身欲走.
突然,经理发现,所有的客人的茶都上了,偏不巧,唯独漏掉了场面上的最高领导——副市长.
经理脸色陡变,当场上前,大声训斥该服务员:"你怎么搞的,魂到哪里去了!嗯,平时是怎么培训你的,你是不是不想干了 "
经理一脸吹胡子瞪眼相,场面也一阵尴尬.
服务员被训得一时不知所措,惊悸之余,才想起应该帮副市长补上茶,忙走到副市长跟前.
副市长起先并没注意自己的茶是否上了,经这一折腾,明白了,马上打圆场:"没关系,没关系."
[旁白]这种做法至少有两点是错误的.其一,把服务员的漏洞一览无遗地暴露在客人面前.其二,给挨训斥的服务员心中留下了离心的隐患,该服务员如果肚量小,更会记恨他的上司.其实,正确的处理方法委是.镜头再到刚才漏上了茶的情景.
[画面配合旁白]经理将"漏洞"看在眼里,不声不响地自己去"补位",把茶水送到副市长面前,就酒店的整体服务来说,做到了"天衣无缝".客人并不计较谁来送茶水,只要茶水不缺就是服务的完美.如一定要计较的话,经理亲自上茶,更显尊重,更加礼遇.
镜头又回复到先前漏了上茶的情景.
经理用眼神,或干脆和颜悦色地提醒服务员,服务员神态自若地上前笑着道歉上茶.
[旁白]从管理角度分析,这中间又有领导的艺术,经理完全可以事后引导或者个别与服务员谈话,和善地指出她的不足,让她在服务中,不断锻炼自己的眼睛.