酒店服务案例100则52,客人挑剔心理分析
"酒店常会遇到一些挑剔的客人,如何使'客人是皇帝'这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中,还需具备对客人进行心理分析的能力,这样才能有的放矢,缓解矛盾."已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课.
梁先生接着说:"我几十年碰到的客人数不胜数,真正不友好,带有敌意的客人只是极少数的.其中有一类客人的挑剔,是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位."
[画面]一位阔商请几位男女宾客共进晚餐.服务员端鱼翅羹上,每人一份.主人吃了一口,大表不满:"我吃过上百次鱼翅了,你们的鱼翅做得不好,僵硬,不爽.去问问你们厨师是怎么做的!"
客人面露慢色,话说得很重.
服务员二话没说,答应去问.出去后,悄悄告知经理.餐厅经理走了过来,笑容可掬,故意放大音量说:"老板真不愧是吃鱼翅的行家.今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间,这点小差别,您一口就尝出来,不愧为美食行家."餐饮经理招手把服务员叫了过来,站到了客商边上又接着说:"鱼翅不满意,老板您看,是换,还是取消 取消的话,损失当然我们承担,您不用支付分文."
[评析]:
餐饮经理的一席话,句句扣住了阔商的心理.他抓住了两点.一方面经理不作任何调查研究,先把阔商捧到天上,将责任全部归于店方,给阔商以足够的面子,既突出了对他主地位的尊重,又烘托了他美食家的身份.客人心理得到了超期望的满足.另一方面,使用了"欲擒故纵"的手法,退还是换("换"也是扔掉),鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的.但既然心理得到了满足,这类阔商就不令不会斤斤计较,反而要借机显示自己的大度.情形果然不出所料.
[画面]"算了,算了.这次就算了,以后要注意质量.你们蒙混别人可以,骗我是骗不过云的."阔商还要借机炫耀一下自己.餐饮经理不愧经验丰富,进一步"欲擒故纵".
"老板,感谢您宽宏大量,我看就打八折吧.为了保证质量,我叫厨师也出来向你们道歉,并扣他当月资金."这时阔商又开始显示他的大度和阔气了.
阔商说:"难道我就要省这20%的钱吗 老实告诉你,再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱,不能为这区区小事扣他的钱嘛!"
[评析]:
至此,矛盾已有了很大的缓和.但在这种情形下,不要急于向客人结帐,而应留出给客人一段平静过渡的时间;或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会.有条件的话,还可免费赠送一盆水果致歉.
[画面]服务员送上帐单,阔商点清钱,爽快地付帐离去.餐饮经理已站立在门口,递上名片,恭请客人再次光临.
课讲到最后,梁先生告诉大家,这是他亲自处理的一个真实的案例.自此以后,那位阔商成了他酒店的座上常客,并经常介绍咖哩的客人前来用餐,还指名梁经理必须好好关照.实际上是这位商在继续向他周围的人炫耀自己.但对酒店来说,客源就是通过客人这样的心理满足不断增加,扩大的.