酒店服务案例100则45,账单的透明度
某潮洲酒楼餐厅.座无虚席.一角.
四个食客围桌而坐.
席间,一客人突然站起,不满地示意服务员过来.
"菜谱上写的是红石斑鱼,怎么端上来的是灰斑 "客人指着餐桌上的一盆鱼说.
服务员可能是个新的,答不出个所以然,笃笃地去找来餐厅经理.
"各位对不起,红石斑鱼最近无货,而我们在菜谱上又忽视了'红''灰'这点小小的区别.客人如果实在不满意,那只能退啦."餐厅经理做了个无奈的动作.
经餐厅经理这么一说,客人一时无从说起.
"石斑鱼很贵,如果能体谅我们酒楼的苦衷,就请改吃这条灰石斑鱼.当然,全部菜肴按八折补偿,服务费免收."经理做了个8的手势,"但酒水不能折扣."
[镜头]杯盘狼藉,酒酣耳热,其中有一操四川方言者,显然是这里的常客:"在这里点虾,半斤就是半斤,数量上丝毫不差,决不会没征求客户意见加几两来推销."
"小姐,结帐."
服务员应声而来,呈上帐单:"共756元."
客人拿过帐单.(镜头在帐单上定格)
银杏酒楼
CHENGDUGINKGORESTAUNTCO,LTD
中国四川成都滨江路16号订座电话:6666688
NO101746开单员:164
日期:2003.8.17桌号:304
茶位8.00
烟0.00
酒水80.00
厨部(即"菜肴",编者注)835.00
打折20%167.00
服务费0%0.00
共收银756.00
细目:
青岛扎啤1扎60.0060.00
鲜榨果汁1杯20.0020.00
香炸金银馒1打18.0018.00
潮洲拼盘2例70.00140.00
白灼基围虾0.5斤146.0073.00
潮洲凉瓜排骨煲1例60.0060.00
例汤1例30.0030.00
清蒸膏蟹1斤168.00168.00
清蒸红石斑鱼1.20斤230.00276.00
蚝油时蔬2例35.0035.00
水果(赠送)1例0.000.00
[旁白]帐单上不仅有总帐,还有细目,连啤酒的牌子,果汁的性质,菜肴的全称都一目了然地打印出来.
先前的那些口头允诺,一字不漏,一分不差,也打印在帐单上.
不掺假的价格,再贵,也付得心甘情愿,这份帐单的高度透明,赢得了顾客的信赖.
是的,该酒店的价格比较贵,但还是门庭若市.在该酒楼吃过的食客,在评价银杏酒楼时,是那样高度的一致而简单——只要你花得起,值得,吃下来,感到公道,而没有被欺诈的感觉.
有了这样的帐单,客人就有了放心感,难怪酒楼的回头客络绎不绝,慕名者纷至沓来.
打开市场,"信"不能缺,"诚"不可少!