酒店服务案例100则54,服务员打翻饮料
夏日中午,酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴,百余名客人在互相交谈,舒缓的背景音乐响起.
这时,一位男侍应生手托饮料盘向客人走来,一不小心,托盘上的饮料翻倒,全部洒在邻近的一位小姐身上,小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫:"啊呀!"
响声惊动了百余名客人,大家目光一齐投向这位小姐.
[特写]客人身上被淋湿.
这样的场合发生这样的事情,年轻的小姐显得无比尴尬.那位服务员手足无措,脸色煞白.
这时,公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来.
沈经理对站立在一边的服务员说道:"请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净."
同时对客人说:"小姐,请先随我来."说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅.
沈经理对客人说:"小姐,对不起,发生这样的事是我们服务上的失误,请多多原谅."
客人从尴尬到气愤,抱怨不停:"你们是怎么搞的,我的衣服被弄湿了,叫我还怎么出去啊 "
又道:"我第一次到你们酒店来就碰上这样的事,真倒霉."
沈经理一面安慰客人,一面把客人带到一间空客房内:"小姐,你请先洗个澡,告诉我们你的内衣尺寸,我们马上派人去取."
小姐走进浴室;沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服;小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗.
很快,衣服取来了,客人换上了酒店的衣服,沈经理对客人说:
"您的衣服我们送去快洗了,很快就会取来,我们先去用餐吧!"说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐.
客人渐渐平静了,一面用餐一面与沈经理闲聊起来.
得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅,对正在用餐的客人道歉:"小姐,我代表酒店向你道歉,我们的服务质量不高……"
客人被总经理的诚意打动了,笑道:"你看,我都成了您酒店的员工了."说着指指身上的酒店制服.
用完餐,客人回到客房,看到自己的衣服已经洗净熨好送来了,换上自己的衣服后,她满面笑容地对沈经理道谢.
"谢谢你们.虽然碰到不愉快的事,但你们入微的关怀,快捷利落的措施,妥善的安排却令人愉快,你们的真情和诚意更令人难忘."
[旁白]当酒店服务发生过失而给客人带来不快时,饭店在向客人道歉的同时,更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿,各部门相互配合做好善后处理工作,处理得当,可以将事件的消极影响减少到最低限度.
55,如此餐馆销售
宾馆气派豪华,灯红酒绿的中餐厅,顾客熙熙攘攘,服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌.一群客人走进餐厅,引座员立即迎上前去,把客人引到一张空餐桌前,让客人各自入座,正好十位坐满一桌.
服务员小方及时上前给客人一一上茶.客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来.小方上完茶后,便站在那位先生的旁边,一手拿小本子,一手握圆珠笔,面含微笑地静静等待他点菜.那位先生先点了几个冷盘,接着有点犹豫起来,似乎不知点哪个菜好,停顿了一会儿,便对小方说:"小姐,请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴 ""这,……"小方一时有点答不上来,"这就难说了,本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少,但不同的海鲜菜档次不同,价格也不同,再说不同的客人口味也各不相同,所以很难说哪个海鲜菜特别好.反正菜单上都有,您还是看菜单自己挑吧."小方一番话说得似乎头头是道,但那位先生听了不免有点失望,只得应了一句:"好吧,我自己来点."于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴.
当客人点完菜后,小方又问道:"请问先生要些什么酒和饮料 "客人答道:"一人来一罐青岛啤酒吧."又问:"饮料都有哪些品种 "小方似乎一下子来了灵感,忙说道:"哦,对了,本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水,有不冒汽的eviau和perrier冒汽的perrier两种.""矿泉水 "客人感到有点意外,看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内."先生,这可是全世界最名牌的矿泉水呢."客人一听这话,觉得不能在朋友面前丢了面子.便问了一句:"那么哪种更好呢 ""那当然是冒汽的那种好啦!"小方越说越来劲."那就再来10瓶冒汽的法国矿泉水吧."客人无可选择地接受了小方的推销.
服务员把啤酒,矿泉水打开,冷盘,菜肴,点心,汤纷纷上来,客人们在主人的盛情之下美餐一顿……
最后,当主人到帐台结帐时一看帐单,不觉大吃一惊,原来一千四百多元的总帐中,10瓶矿泉水竟占了350元!他不由嘟哝了一句:"矿泉水怎么这么贵啊 ""那是世界上最好的法国名牌矿泉水,卖35元一瓶是因为进价就要18元呢."帐台服务员解释说:"哦,原来如此.不过,刚才服务员可没有告诉我价格呀."客人显然很不满意,付完帐后便怏怏离去.
[评析]:
本案例中服务员小方在给客人销售菜肴,饮料的过程中,犯了两个极端的过失.
一是推销不当.当客人主动询问哪些好的海鲜菜肴时,小方不应该消极推辞,放弃推销的职责,而完全可以借机详细介绍本餐厅的各种海鲜,重点推荐其中的特色品种,甚至因势利导地推销名贵海鲜,客人也会乐意接受,这样既满足了客人的要求,又增加了餐厅的营业收入,何乐而不为呢
二是推销过头.餐馆推销必须掌握分寸,超过了一定限度,过头了,就会适得其反.象法国名牌矿泉水,这是为某些客人的特殊需求而备的,一般不在服务员的推销之列,若有客人提出要喝法国矿泉水,就说"有"即可.象小方那种过份推销,使客人处于尴尬境地,虽能勉强达到推销目的,但到头来反而引起客人更大不满,很可能就此失去了这个回头客,是很不值得的.
56,鸡毛风波
某日晚,有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭.当最扣上点心时,有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛.于是其余的三位客人也不肯动筷了.他们要求餐厅服务员小韩加以解释.小韩仔细观察后对客人们说:"对不起各位,是我们没有把包子做好,我马上给你们调换."然而客人们仍旧感到不满意,要求餐厅领班出来做进一步的解释.小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身,于是灵机一动说领班有事外出未回,接着用手指着那只吃过的包子说:"其实这只包子里的东西根本不是鸡毛,而是一片黄菜叶根,不信,我吃给你们看."话音刚落,他已把这只剩下的包子吞下去了.
餐厅和客人之间的矛盾,通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解.但事后在饭店内引发出一场争论.
在该饭店事后组织全体员工的讨论会上,一些与会者首先向小韩提问:"你为什么想到把鸡毛吞下肚中 "小韩腼腆地说:"当时实在想不出其它好办法,吞下鸡毛,为的是维护本企业的声誉."接着大家在会上纷纷发表意见.一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出,从维护企业的声誉出发,这种举动值得赞扬,有人还在发言中补充说:"当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员,当碰到类似的'鸡毛事件'的事情,会简单地回答顾客说:'包子不是我做的,你要问就去问做包子的人.'这些人比小韩的表现就差得多了."
在会上也有人(包括餐厅领班在内)则认为小韩明明知道包子里是鸡毛,有意弄虚作假,不够实事求是,不值得赞赏.小韩的做法不应该提倡.今后要彻底杜绝"鸡毛事件",只有严抓管理,注意餐饮质量.
饭店的领导根据大家的意见,经过认真分析,最后作出了奖罚决定:
1,发给餐厅服务员小韩奖金300元,并提前一年升级.
2,免去餐厅领班的职务.
3,扣发餐厅做点心的有关人员的奖金.
57,半只蹄膀
D饭店坐落在上海的西南,是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆.
某天傍晚,餐厅服务员一切准备就绪,开门迎客,客人陆续进来用餐,服务员为他们引座……上菜.餐厅呈现出一片温馨似家的气氛.
一位台商模样的客人进入餐厅,点头和服务员打招呼.显然他是一名常客,他挑了临窗的座位.服务员沏上一杯香茗,递上菜单.
台商:"我昨天在这儿请客,都说你们的走油蹄膀烧得相当好,可惜我没吃,今天再来一份,一只太多,吃不下,来半只可以了.再来一份松花蛋,海蜇皮,小碗酸菜汤和一瓶啤酒.
服务员:"对不起,先生,走油蹄膀我们是整只卖,不能分割.酸菜汤都是用大的汤碗盛的.我们这儿菜品种比较丰富,你可以点一些其它合口味的."
台商一脸的不高兴,显出不可理解的样子.
"这么简单的要求你们都做不到 !我在你们饭店长包房,几乎天天在这儿吃,其它喜欢吃的都尝遍了.唯独走油蹄膀不知什么味.别人都讲好吃,想尝尝而已.这么大的一只蹄膀,又油,叫我一人怎么吃得下去 吃下去肚子(客人用手指指肚子)受得了吗 "
领班看到这位客人指手划脚,走了过来,向服务员简单了解了一下.
领班:"先生,你的要求我们尽量满足,我和厨房商量一下."
没多会儿,领班又来到台商桌旁.
"对不起先生,让你久等了,酸菜汤可以用小蛊上,但走油蹄膀实在无法分割,很抱歉,你是否改用其它的."
台商摇摇头:"再也没味口吃了."边说边气呼呼地向餐厅外走去,刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过.经理看到客人神态.进来问领班,领班把情况汇报了一下.
经理:"我们饭店有一个显著的特点,绝大部分入住者都商务长包客人,餐厅就应让他们感到像在家里用餐一样方便,自由.在规范服务上,更应再强调个性服务.用小蛊上汤,上半个走油蹄膀等要求必须满足.虽然眼前利润低了或赔本,这也是个别的,可为我们餐厅创造信誉,也为饭店留住客人,创造了利润.
一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门,揿响门铃,门开了.
服务员:"先生请用餐,这是你刚才在餐厅点的菜,今天你的晚餐免费."
服务员把餐车推进房,把菜端上台,看到半只蹄膀.客人满意笑了,连说:"谢谢,谢谢."