14、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？
   A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。”
   B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。”
   C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”
   D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。
   E、如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及危机小组处理。
 

15、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？
    如果顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。
 

16、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？
    应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。希望我们继续保持联系。”
如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。
   如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”
“非常感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”
不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）
 

17、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？
    A、立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。
    B、视情况需要，由餐厅保安或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施。
    C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。
    D、配合公安部门调查，做相关笔录。
    E、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。
    F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。
 

18、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？
    应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。”
 

19、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？
    应该说明：“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全，但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的，即使是公安人员也无法完全做到。更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。”
 

20、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？
   A、提醒保安、管理组和大厅员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。
   B、增加提醒次数，提醒顾客。
   C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序，消除隐患。
 

21、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？
   A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。
   B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。
   C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。
   D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。
   E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。”
   F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。
 

22、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？
   A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。
   B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。
   C、如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。
 

三、 顾客受伤（食物或意外）
（一）、若当场发生在餐厅：
23、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？
应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动。
视情况需要，立即主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。
    立即报备你的主管和危机小组，取得指导。
如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。
    应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。
    不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。）
     事发后没有进行积极追踪。
 

24、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？
   了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。
   留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。
 

25、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？
    立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。
    为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。
    立即报备主管和公共事务部，取得指导。
    询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。
 

26、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？
    协助就医。并为其联络亲友。
    提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。
    留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。
 

27、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？
    A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。
    B、对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员），应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。
    C、立即报备店长、营运督导及此类事件指定负责人，并完成详细的危机事件报告单。
    D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备品管部并检查同批次产品是否存在质量问题。
 

28、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？
    告诉顾客如果需要协助请随时联系。
    留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。
    报备主管和危机小组，填写危机事件报告单。
 

29、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？
   视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及危机小组进行处理。
 

（二）、若发生在就餐后已离开餐厅
30、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？
    A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。
    B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。
    C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能够找到的话），了解事情经过。
    D、确认事件后，立即报备主管及危机小组。
    E、查明事件起因，进行整改。
 

31、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？
    委婉地请顾客出示在餐厅用餐的证明。
    了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。
    立即报备主管及品管部，检查同批次产品有无问题。
 

32、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？
    检查同批次产品有无问题。
    立即报备主管及品管部，以便于及时追踪厂商。
 

33、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？
    视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及公共事务部进行处理。
 

四、媒体采访
（一）媒体电话询问
34、如何正确应对媒体的电话采访？
    A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。
    B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的和顾客投诉的内容，并取得对方的联系方法，告知回复时间。
    C、填写媒体采访联系单。（附上餐厅对顾客投诉事实的核查）
    D、报备主管及危机小组，以便及时回复。
 

35、若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？
    A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。
    B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的，并取得对方的联系方法，告知回复时间。
    C、报备主管及危机小组，以便及时回复。
    应该：“您好，请问您是哪个报社/电视台/电台的？”
“非常感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”
   不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）
 

36、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？
    A、留下对方的身份及联系方式。
    B、了解采访目的。
    C、报备主管及危机小组，及时给予媒体回复。
 

（二）媒体在餐厅采访
37、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待？
    A、礼貌接待，提供饮料、食品。
    B、礼貌地征询媒体的联系资料（媒体名称、栏目、记者姓名）及采访目的，并对媒体给予红荔村的关注表示感谢。
    C、记录媒体联系资料。
    D、立即报备主管及危机小组，取得指导。
    E、必要时由危机小组到餐厅解决。
 

38、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？
    A、首先要正确了解媒体的采访是正面的，还是负面的，如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。
    B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。你尤其要注意的，是不是记者正在对某件事进行暗访和录音。
    C、不该多说的话，请一定不要多说一句。
    D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。