酒店突发事件处理100问及解决方法

1、如何处理素质低的客人?

在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人,同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人?
应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。
3、如何处理客人发生口角、打斗?
发现客人开始产生口角,通知经理应马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的即时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4、如何处理客人自带酒水,食物?
这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的,如客人一定要的话,应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处,并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。
5、客人先谈好折扣后再消费,咨客该怎么做?
咨客应先安顿好客人,让客人坐下,然后通知该区经理处理(注意:咨客应使用礼貌用语,尽量让客人坐下,留住客人)
6、客人在大厅不消费,应该怎么做?
此时,服务员应多次询问客人要不要饮品,并礼貌地说:“先生请问要什么饮料?如询问多次客人还是说等一等,(注意:服务员应耐心有礼貌讲解),服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7、服务员或客人自己将酒水倒身上,服务员应怎样做?
如果服务员倒酒水在桌上,应马上说:对不起,我马上帮您抹掉,然后用干净布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。
8、客人损坏公司财物应怎样处理?
应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机,音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,CALL保安将其送到公安机关处理。
9、打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应怎样做?
服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知PA清洁现场,有异味应喷清新剂。
10、客人走上舞台作自我表演应怎样做?
服务员不要自行走上舞台劝阻客人,应通知该区经理,由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台,MC此时应灵活处理配合,再由经理将客人送回座位。
11、客人遣失物品怎样处理?
服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,有否是朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即CALL保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安落大薄做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。
12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。
13、发现假酒,但酒已打开怎么办?
应认真和酒吧试清楚是否有假,如发现卖的假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供应商来货质量。
14、PR在房间和客人有不雅动作应怎么做?
服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。
15、客人在场内到处走动,到处张望不作消费应怎么做?
发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,上有可能是小偷或便衣。
16、客人遗落物品在场内应怎么办?
服务员要有高尚的品德,客走前应提醒带齐物品,如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记,方便客人领取。
17、客人投诉房间音响?
在服务过程中应注意音响的现场效果有问题即CALL总控处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满座,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房作道歉及CALL总控尽量搞好该房间音响,直至有房转。
18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办?
应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横,粗言以对,并立即通知上级。
19、客人酒醉后闹事应怎么办?
经理先稳定其情绪,并尽量将其闹事者拉开,如能自行控制场面则不用通知保安,以免将事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事太严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。

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