客人消费后不买单处理

 

    1、酒店所有对客服务现场人员（包括收银员、营业点经理）应有强烈的警惕意识，观察宾客消费心理行为，如发现可疑或结帐时出错、拒付或纠缠等，立即通知本部门经理、总值班经理、大堂经理到场；

    2、总值班经理、部门经理到场后，应及时了解客人喝酒后不买单的原因，并进行解释劝说；

    3、相关部门经理、大堂经理商定处理口径，请客人按消费实际情况进行结帐；

    4、如果客人拒绝付帐或无理取闹，甚至威胁、辱骂、殴打酒店工作人员，严重扰乱我店正常对客秩序，就立即：

1） 通知安全警卫到场；

2） 安全人员应立即采取有效手段制止事态发展；

3） 安全人员扰滋事者带到安全部办公室，及时了解情况，查清原因并作好记录。在将滋事人员带往安全部途中，要提高警惕，防止其逃跑；

4） 如事态严重，应立即采取有效手段加以控制，并立即通知运转副总经理到场；

5） 安全人员检查消费及滋事现场是否有遗留物，酒店设施设备、物资是否遭受破坏、损坏程度、人身遭到损伤情况等，并立即通知总办摄影存查，保护有关现场，立即进行调查、了解、取证；

6） 如事态严重，出现殴打我店人员、破坏财物等情形，安全部应立即报告当地派出所等公安机关，请求当地派出所等公安机关前来加以处理。

    5、所有服务现场人员应保持冷静，及时采取有效措施，安抚稳定爱扰的宾客，消除不安心理，尽力保持正常的状态，以维护酒店声誉。