西安烤鸭店 发生媒体负面报道时应急预案

       一、编制目的 突发公共事件新闻报道是突发公共事件处置工作的重 要组成部分。为推进我店应对突发公共事件新闻报道工作的 规范化、制度化建设，迅速及时准确地发布信息，澄清事实， 解疑释惑，主动正确引导舆论，最大程度地避免、缩小和消 除因突发公共事件造成的各种负面影响，特制定本应急预 案。

       二、适用范围 本预案适用于我店突发公共事件中的新闻报道工作。

       三、工作原则

（1）及时主动，准确把握。事件发生后，力争在第一时 间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大程度地避免或 减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主 动权。

（2） 严格制度，明确职责。进一步完善新闻发布制度， 加强组织协调和归口管理。

       四、组织机构 组 成 长：饭店总经理张勇红 员：朱晓丽、张妮、冀福玲、李妮 副组长：徐春光、雷风山、李广亮、张文岗、杨见祥 办公室设在饭店营销宣传部。 各店总经理为本单位第一责任人，各店负责人平常应与媒介 保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员 常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

     五、当发生媒体负面报道时的应急处置： 1、遇到媒体现场采写负面报道或协同顾客投诉，要第 一时间向饭店主要领导汇报， 2、饭店指定专门的事件处置部门和解决问题的人员， 并保证信息畅通。

3、和言细语将媒体记者和投诉顾客带离营业场所进行 处理，避免群众围观，防止事态扩大。

4、解决顾客投诉问题，要讲究方式方法，与媒体记者 沟通，要绝对摸清情况，有礼有节，尽量的争取时间，坚决 不与媒体发生冲突。与顾客沟通，要诚恳友善，对客人愿意 把问题告诉自已表示感谢，要用恰当的方式称呼客人。及时 将投诉事项记录下来。

5、投诉处理部门和解决问题人员，要把采取的措施及 解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。在确认投诉得到 妥善处理，确保媒体不进行负面报道后方可离开。

6、发现媒体已做出负面报道时，应积极采取补救措施， 及时与媒体进行沟通。如报道属实，应了解报道的来源，针 对性地及时加以处理，防止事态扩大及类似问题的发生；如 报道不实，应及时与媒体进行沟通，说明情况，请媒体刊发 更正声明，消除社会对事况的误解。

7、要专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发 展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影 响。

8、若发生媒体坚持负面报道时，饭店可在另外的媒体 上刊发声明，也可向上级有关部门和有关领导反映，以得到 最大的支持和有效的解决处理方案。必在时可采取法律手段 予以解决。

      六、对于重大投诉事项，应及时向公司上报。对于情节 严重的投诉或给饭店声誉造成不良影响的部门或个人将按 有关规定给予行政或经济处罚。 1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人的投诉持欢 迎态度。 2、在受理投诉工作中，要做到热情、诚恳、礼貌地对 待客人，不与客人争吵，不打断或反驳客人。 3、参与受理投诉的各部责任人要认真做好口头和电话 投诉的记录工作，填写相应的投诉报表，做好对书面投诉的 保管、登记工作。依据投诉内容做到及时上报、处理，对现 场可以解决的投诉立即协调解决，对较复杂和有争议的投诉 与相关部门依据消费法及有关法规协调解决。并承诺对投诉 事项在 5 个工作日内予以答复，对在 5 个工作日内不能完全 解决的投诉，应对投诉人说明具体情况，直至本投诉处理完 毕。 4、做好投诉人的登记工作，对投诉的材料、证据认真 登记保管，对投诉人的姓名、单位、联系方式、投诉要求等 事项认真予以登记、记录。 5、对投诉的处理结果及时告知投诉者本人，对于口头 或电话投诉的以口头或电话的方式回复投诉者，对于书面投 诉的必须以书面的方式回复。

      七、发生媒体负面报道时的工作要求

1、遇到媒体现场采写负面报道或协同顾客投诉，要第 一时间向部门主管领导汇报媒体报道的情况（包括事件原 因、事件性质、涉及范围、目前措施、对事件危害程度的初 步判断） 。

2、和言细语将媒体记者和投诉顾客带离营业场所进行 处理，避免群众围观，防止事态扩大。

3、解决顾客投诉问题，要讲究方式方法，与媒体记者 的沟通，要绝对摸清情况，有礼有节，尽量的争取时间，坚 决不与媒体发生冲突。与顾客的沟通，要诚恳友善，对客人 愿意把问题告诉自己表示感谢，要用恰当的方式称呼客人。 倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。

4、在发现媒体已做出负面报道时，营销部应积极采取 补救措施，及时与媒体进行沟通。如报道属实，应了解报道 的来源，针对性地及时加以处理，防止事态的扩大及类似问 题的发生；如报道不实，应及时与媒体进行沟通，说明情况， 请媒体刊发更正声明，消除社会对事况的误解。

      七、对于重大投诉事项，应及时向公司上报。对于情节 严重的投诉或给饭店声誉造成不良影响的部门或个人将按 有关规定给予行政或经济处罚。