酒店突发事件处理手册

 一、住店客人丢失财物的处理
 （一）保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管（夜间）迅速赶到大堂副理处。
 1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
 2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。
 3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。
 4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
 （二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。
 1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
 2、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。
 3、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
 （三）做好访问笔录
 1、首先查验失主证件是否与持件人一致，然后核对登记失主所带物品的数量、种类、型号是否相符。
 2、详细记录以下情况：
 （1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。
 （2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。
 （3）丢失物品的准确地点、位置。
 （4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无参加保险等。
 （5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。
 （6）失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
 （四）对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。
（五）进行调查和处理
 1、对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况
 （2）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。
 （3）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
 2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。
 3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。
 4、调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。
 5、拿出处理意见，经领导批准后执行。