客房钥匙的分发及管理制度

酒店钥匙的种类

酒店的钥匙共应分为：万能钥匙、客房总匙、楼层主匙和客房钥匙及公众钥匙等五种。

A、万能钥匙（KING KEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁，此匙由总经理（驻店经理）及值班经理（大堂经理）保管，（财务总监保管一条封存备用），便于总经理检查任何客房及值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。

B、客房总匙（ROOMS MASTER KEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁，由行政管家（客房经理）保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。

C、楼层主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打开一层楼所有客房的门锁，由楼层领班保管使用，便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门之用。

D、客房钥匙（ROOM KEY）——是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处（问讯处）保管。

E、公众地方钥匙（PUBLIO AREAS KEY）——是各营业场所每日使用的工作钥匙，亦是公众清洁级领班安排非营业时间内清洁营业场所时开门之用。应统一保管於前台收银处之专门匙箱内，通常规定指定人员方可领用，并存可领用人之签名名单於前台收集处，便於签领时登记查核之用。

2、客房钥匙的分发和管理

A、客房钥匙的分发须严格控制，接待员（问讯员）可直接把钥匙分发给熟悉的贵宾，长住客和酒店的常客，分给钥匙时，一定期要小心慎重，决不可漫不经心地交客人的钥匙弄错，引起客人的反感，同时，正确的分发客房的钥匙，可以防止和避免发生意外，如客人拿错了钥匙入错了房间，被该房间的客人投诉丢失物品时便很难处理。

B、住客到来拿取钥匙时要热情迎接，向客人问候，若能主动、准确的将客人的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练，记忆力好，感到你对他们的尊重。

C、对于你不认识，不熟悉的客人来拿钥匙时，应该有礼貌的询问客人的姓名，然后与住客名单仔细核对，确认准确无误后，方可给予客人钥匙，如遇疑问，还应请客人出示房卡，以供核对，这样做的目的是为了反钥匙发给真正的客人。

D、非住店客人若要取用客房钥匙一定要有住客的书面授权或书面证明方可，非住店客人如有特殊情况必须进入客从房间时，一定要有大堂副理及保安人员在场陪伴。

E、注意与前台收银、大堂副理、团体领队及陪同保持联系，提醒离店客人归还钥匙。

F、钥匙从客人手中收回时，应以上放入钥匙格内，以免到处放容易丢失，将钥匙放入钥匙格时一定要看清楚房号，不要放错，避免引起工作不便。

G、前台柜台严禁外人及无关人员出入及动用客房钥匙。

H、定期擦拭钥匙，保持清洁卫生。

I、如发现钥匙遗失，当班职员必须在房间控制表上的相应位置注明“钥匙遗失” （NO KEY）的标记，同时还应填写钥匙遗失的报告，报告的内容除证实该客房钥匙遗失外，还应填写遗失的原因，以便前厅部管理人员可以从遗失的客房钥匙数量及遗的原因中，发现改善管理的必要性，从而决定应该采取何种安全措施。

转房程序

客人入住客房之后，在各种不同原因之下，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员，应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。

（二）一般客人换房的理由

1）客房噪章太大

2）客房方向不满意

3）客房层数高低有议

4）远离朋友的房间，接触不方便

5）要求不同的床类（双人床、单人床）

6）要求不同价目之房间

（三）换房前应留意之事项：

1）因客房价格有别，应有技巧地向客人说明。

2）将入住的房间是否已由房务部清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，应与房务部联系，优先整理，并问清所须时间，然后向客人说明。

3）未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间之印象。

4）礼貌地请客人预先收拾行李，以便行李员搬运。

（四）程序：

1）总台接获通知后，应在房间善资料本上查看，选择合适的房间，询问客人会在什么时间把行要准备好，行李员应在什么时间协助搬迁，请客人在客房等候。

2）总台应填妥一份客房/房租变更表，此表为一式三联，并在打时机下印上时间。

3）总台把客房/房秀变更表及时交与行李员，不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员，按时前往客房替客人换房。

4）行李员替客人更换妥后，应把变更表上在行李部一栏内签署，再把第三联给予房务员，余下两联交返总台。

5）总台收回变更表后，把第一联交与前堂收款员，以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。）总台应把第二联备存，然后更改房间资料架及其他有关之记录，通知总机更改客名资料架上的房号，如有影响订房部资料（如整房安排）也应通知订房部。

（一）客人不在房间之转房程序：

有些时候客人要求转房，但地要马上外出，或因共他原因不能留在房中等待，为了要满足住客的要求及不影响酒店之房间调配，我们有必要为客人不在时替他更改房间。

1）总台应了解客人之房间要求。

2）向客人解释不可马上更换之原因（大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出）。

3）如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时，应通知客人预选把行李收拾好。

4）刃避免告诉客人行将迁调之房号，这样可以挑选最早清洁的房间，为他安排。

5）通知客人返回酒店后，可向总台询问及拿取新的钥匙。

6）以后决台便可待房间清洁完毕后，填写客房/房租变更表的一切正常换房程序，但行李员必须由保安员陪同前去世处理。在行李员从旧房取出行李后，保安员应检查客人有否遗留漏任何物品，然后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上，最后关门离去。

职员住房要求

 （一）职员住宿酒店的各种原因：

1、酒店餐饮部订餐繁忙，员工需要在深夜下班后，明天早上又要马上继续上班。

2、遇到飓风（大风暴）夜班职员留夜，以防早班员工未能准时接替。

3、各部门经理因为公事上的需要。

4、各部门因为某种原因，如清算盘点及职员短缺等，有些员工需要连续接班。

（二）程序：

1、各部门经理需要填写一式两份的职员住宿要求书，详列职员的名称及住宿原因。 2、值班经理或前堂部经理根据当天订房情形，许可住宿要求。 3、当住宿要求被批准后，值班经理或前堂部经理须在要求书上签署。 4、总台员工安排职员房间。 5、总台员工在人名资料架上写明职员住房。 6、通知房务部。 7、通知保安部，以防职员在房间内喧哗或赌博。 （三）夜间报告夜班接待员在填写好职员住房报告后，正本职员住宿要求书可附于分发给总经理之报告表上，副本则附于前堂部经理之夜间报告上。

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