前厅部礼宾培训试题

(一) 填空题:

1、行李员的职责是______________________________________________________________

   ___________________________________________________________________________,他起到________________________________________________________________________

______________________________________________________________________的作用.

2、客人讲谢谢时要答_______________,不得______________________________.

3、客人来时要问好，注意讲__________,客人走时注意讲_________或_________________.

4、微笑是员工最起码应有的表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。.

(二) 简答题:

1、 面对客人,行李员应有什么样的态度?

A．首先保持微笑；

B．面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

C．站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与宾客接触；

D．和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

2、 行李牌上应填写什么?

A．客人姓名               

B．房间号码

C．寄存日期

D．行李件数

E．领取日期

F．行李生签名

G．备注

3、 简述介绍房间设施次序.

次序：开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。

4、 行李员带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?

如果行李员发现房内有行李，应礼貌的向客人致歉，说明原因，带客人到电梯口，请客人稍等，打电话通知前台（不得使用房间电话）说明情况，请前台尽快处理。

5、 简述团体入住行李服务程序.

A．把团体接待通知单，排房名单与团体行李入住登记表装订在一起；

B．做好人员安排，准备好行李牌；

C．行李到达后应记录车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并与陪同或领队核对，发现行李有短缺，增多或损坏的情况，必须立即告诉团体领队或陪同，发现没有姓名的行李应立即报告；

D．将行李拴上行李牌；

E．根据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上；

F．将标上记号的行李按楼层分开排列；

G．清洁肮脏的行李；

H．将行李送往房间；

I．留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾；

J．行李应送入客房，请客人确认后再离开，如客人不在房内应请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。

K．行李应直接送入客房或者放在行李房内，决不可留在酒店的公共区域内；

L．返回大厅，填写团体行李入店登记表。

6、 请问哪些物品规定不予寄存?

A．易燃、易爆物品

B．易腐蚀、易变质物品

C．易反应之化学物品及食品

D．动物及植物

E．贵重物品及现金

F．攻击性的武器

7、 简述散客入住工作程序

A． 客人到店时，行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎，如客人有行李，行李员应主动帮助提拿。

B． 如果客人是乘车到达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检查行李是否破损。

C． 接过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客人斜前方两三步远的地方引领客人到接待处登记。

D． 客人办完入住登记手续后，行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙，然后引领客人到客房。

E． 搭乘电梯引领客人时，行李员应用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入电梯，进梯后靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先出。

F． 进客房前，应先按门铃，停3S，再敲门，再停3S，若房内无反应，再用钥匙开门。

G． 开门后，先开总开关，或把钥匙插入节能孔即可，然后扫视房间。

H． 随客人进客房后，行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐的地方，并向客人介绍客房设施。

I． 介绍应简短，常客只介绍新增服务设施即可。然后向客人道别，面对客人退出客房，轻轻地把门关上。

J． 完成每一次运送行李后，都应迅速返回工作岗位。

8、 简述礼宾部与前台,收银,楼层他们之间的关系和重要性

9、 如何迎送各类型（商务、旅游、团体）的客人，请举一例详细的程序

10简述包裹的收存应注意的事项及基本的程序

三、翻译:

1、 中译英

接待                        多少                    贵重的     

写下                        请这边                  行李(手提箱)

入住                        退房                    收据

行李牌                      汽车                    等    

开水                        插坐                    充电器 

信封                        钉书机                  刮胡刀  

果蓝                        充电器

2、 英译中

Put the following into Chinese:

A. Please don’t leave your baggage behind.

B. Let’s not take the elevator on the left going upstairs.

C. Shall I wait for you in the bowling room at the end of the corridor on the ground floor?

D. Be sure to take a brochure for me from the Reception Desk,please.

E. Please give me two train tickets for soft berths to Guangzhou at noon on Wednesday.

F. Go straight down the hall until you get to the stairs.

G. Turn right and go to the end of the hall. His room is the last door on the right.

H. The gift shop is on the first floor ,just opposite the eleva-tor.

I. The Reception Desk is just beside the entrance of the restaurant.

J. Sorry, you are going in the wrong direction. Please turn round and go ahead.

3、英译中

concierge logbook              wake up call                  left luggage 

Luggage down                 show room                   tariff     

extended stay                  shopping bag                 extra bed  

laundry bag                   ashtray                       kettle  

rubbish bin                   opener                        plug  

do not disturb                 elevator                       towel