接受房间预订

酒店之利润收入全赖于成功地租出房间，令客人可以使用酒店的其他设施，因此，客房之预定服务，是极为重要的一环。散客之预定虽然多是始于市场推销之营业部，但总有些是经过柜台或电话，直接向总台预约的。因此，各柜台之服务员及订房部主任应了解房务未来的预定情况。订房部门通常设有一个黑板，上面写上已经订满的日期。由于订房情况经常改变，前堂部工作人员应每天留意预订之情况。为方便内部沟通，订房情况通常是用颜色表示：红色表示所有房间已经订满，不能再接受当天之预定；绿色表示需要接受所有房类之预定；黄色表示普通房已经订满；蓝色表示一般房间已经订满，只余套间可以再接受预订。

（二）正常预定程序：

当客人用电话或亲自接触前堂部工作人员要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，若该日期是开放订房的（绿色），接受订房者须取出订房表进行记录。

1、填上接受订房日期。 2、在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。 3、将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。

4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。 5、填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间。

6、填写客人所需房类及数量，如： 1×普通房——表示1人进住一间普通房 2××高级房——表示2人进住一间高级房 3××××家庭房——表示4人进住一间家庭房 7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。

8、向客人要求预付订金，通常是一晚之房租（连服务账及政府税）以便落实预定。（1）没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。9、备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。

10、填写订房者的姓名及其电话号码。

11、填写订房者的公司名称及地址。

12、询问客人有否需要酒店之订房证明书，若然需要，可将订房表影印1份，邮寄或发给客人。

13、接受订房人员在经办人栏内签名。

14、若有关之预订需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发。

15、完成订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部主任处理，并应告知客人要注意的事项如下：

（1）没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。 （2）没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如客人在该班次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。 （3）所有订金不会退还。

（三）预订之日期已满程序：

1、如遇满额应表示抱歉并提议其他有空房的日期，也许客人可以通过更改行程来配合。

2、等待名单（WAITINGLIST）

如客人行程不能改变，应提议为客人作一个等待名单之预定，向客人解释由于所订日之日期现已满额，但可将资料记录下，待其他日期相对之预定取消时，便可将这个预定接上，若客人同意等待名单提议，应如同以上之正常预定程序把资料填上订房表上，但须在等待名单之小方格上打勾，由订房部主任处理，待订房情况有变，需要在那天接收订房时，便由订房部主任以电话通知客人。

3、无法接受客人预定

若因日期不合，不能为客人完成订房，也应提供其他酒店之电话号码，协助客人尝试别的酒店，并礼貌地多谢客人来电（或前来）希望日后有机会再为他服务。

（四）取消预定

1、已经跟酒店作好预订，但需要取消时，酒店的经办人应取出一张新的订房表，在取消一栏的小方格上打勾，以表示有关取消的预定。

2、在此表上列出预定来客的姓名。 3、填上预订来客的到达及离开日期。 4、填上预订的房间数量及房类。 5、将通知者的姓名写在订房者一栏。 6、填上有关通知者的公司名称、电话号码及地址，作为记录。

7、经办人签名后，应向客人道谢，以示日后有机会，希望能为其客人服务。

8、取消订房表应交与订房部主任，便于在订房记录上配合把这预订取消。（五）更改预订

1、已经作好预订，但接到通知要求更改一些资料，一般如：飞机或火车班次时间，到达或离开日期，客名和房间数量的资料，经办人应取出一张新的订房表，然后在“更改”一栏的小方格上打勾，再在旁边横线上写上是有关何种更改，如： 更改 □ 飞机班次

2、列出来客之原本之姓名、到达日期、班次资料、再填上更改后的资料。 3、将此有关更改预订之订房表，交与订房部主任，作好应有之更改。

（六）注意事项

1、如客人需要更改之日期，已经满额（红色）应向客人表示歉意，作出婉拒。

2、如客人需加订房数量，在当天订房情况是满额时，亦不能接受增加。

处理超额订房问题

酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。

（二）成因：

1、人为的错误： a)预测错误～订房部对未来的入住率计算错误。

b)登记错误～客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。

2、坏房影响：

在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。 3、其他原因：

有些原因是在酒店不能控制下发生的：

a)如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内。

b)如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。

（三）作好准备：

1、应知道转移客人（OVERBOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和酒店本身都没有好处的。

2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。

4、了解附近同级酒店有否空房，如有需要则代为预订所需房数。

5、查看当天来客表，准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。如：客人自付房费或并非经常客房等。

（四）处理程序：

1、当客从到达时，总台接待员应立即通知值班经理或总台主任。

2、值班经理处理问题时，应与客人远离总台，如在总台处理，接待员亦应停止替其他来客办理入住手续（请来客稍坐）免令值班经理尴尬。

3、和客人解释客满情况，技巧地着重强调酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。

4、如是要转移到别的酒店住，则用电话订好附近同级酒店房间，并为客人取得最理想之房价。

5、如客人是在别的酒店暂住，其后要搬回本酒店住的，应记录好进住日期及时间以便安排酒店汽车接送（酒店费用）。

6、转移客人时，应用酒店专车。

7、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其住房。

8、如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天进住时领取。 9、清楚向客人解释账目上的问题。10、客人第二天入住时，应安排较好的房间，并赠送一些酒店小礼品和酒店道歉字条。

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