各 班 工 作 分 配

酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：

A．早班：1)与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。

2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。

3)了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团体客人等等。

4)准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。

5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。

6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。

7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时 间，如客人续住，应请客人办理续住手续。

9)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记 录。 10)完成上司交给的其他各项工作和任务。

B．中班：1)与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。

2)了解今天的到房数、可开房数及客房状况。 3)了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团体客 人。 4)熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况和工 和要求。5)继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。

6)充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。

7)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。

8)迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。

9)严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。

10)做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。

11)正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。

12)对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。

13)做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。

14)注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。

15)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。

16)完成上司交给的其他各项工作和任务。

C、夜班：1)与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。

2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3)认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。

4)与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。

5)正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。 6)将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。

7)（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。

8)整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST（团体名单）。

9)认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。

10)夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。

11)注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。

12)整理前台柜台，保持整洁美观。

13)当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。

14)将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。

15)完成上司交给的其他各项工作和任务。

与房务部核对客房之现状资料

堂部与房务部的资料要相符，才有确保各房间的资料准确，资料准确才能保证酒店在利润上没有损失。

（二）程序：

每天的下午三时及晚上十时，房务部都会预备一份房务现状报告表，在这报告表上所记录的是所有客房的实际情况。 1、客房现况（ROOM STATUS）通常又可分为四种： a)已入住（OCCUPIEO） b)迁出没清洁（VACANT DIRTY） c)已清洁的空房（VACANT CLEAN） d)待修理（OUT OF ORDER）

2、客房的人数 3、客房里有没有其他特别服务，比如： a)加床 b)婴儿床等 三）当总台接待员接到房务部下午三时的客房现况报告后，应做：

1、核对房间资料架上的资料与客房现况报告表有否出入。 2、有差异之处，应调查资料架上的资料是否过时，是否因有疏忽而导致错误。

3、用电话通知房务部有差异之房态及房号，待房务部员工现一次调查清楚实际情况。

（四）当总台接待员接到房务部晚上十时的客房现状报告后，应做： 1、核对房间资料架上的资料与房务现状报告表有否出入。2、把资料差异填写在一式三份的房间状态差别报告表上； a)房号 b)房务部的报告房态 c)接待处的报告房态 3、请行李员把差别报告表交与房务部 4、房务部根据差异的房号再作一次方间检查 5、检查完毕后，房务部便会在房间差异报告表的另一栏填写复查的结果。 6、差别报告表，交会重交接待处核查。 7、经复查后，如出错的是房务部，接待处的工作便完毕8.经复查后，如资料错误的是接待部，接待员便应： a)抽出登记卡，调查是否因疏忽导致错误。 b)资料登记的错误。

查出错误后，便应马上更改资料架上的资料，避免日后再犯同样的错误。 9、总台接待员再签署房间差别报告表后，正联由总台存案，二联分给房务部，三联分发财务部。

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