前厅总机培训试题

前厅总机培训试题

填空题：
我们工作的目的是___________________________________,它有_______________的重要性.
任何时候,不准讲喂或说不知道.
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚.
不准讲粗言,使用蔑视和污辱性的语言.
要注意称呼客人姓氏，未知之前要称呼先生或女士。.
简答题:
写出话务员在对客服务中必须牢记的几项原则.(有重要的八项原则)
A．客人喜欢进行积极的、建设性的对话
B．客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度
C．树立“服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功
D．规范化的用语能使客人易于理解
E．让客人作选择，避免自作主张
F．认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼
G．亲切、热情、和气、礼貌的话务员能赢得客人的好感
H．了解肩负的责任，努力通过自己的服务给客人留下良好的印象
做到全面的电话转接服务至少要做到哪几点?(有重要的四点)
A．应正确地了解来电者的需要
B．尽可能为来电者提供其所需的服务
C．使来电者感觉到自己是受到了重视
D．所有外来电话如需要有留言服务，话务员应将每一个留言的细项及要点向来电者重述一遍，以免有错误情形发生。
在电话服务工作中要保持怎样的态度?
对客服务过程中要保持礼貌、热心、机灵、耐心及容忍，即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执。
在对方等候接通期间,话务员怎样做?
在对方等候接通期间，应不断地把进展情况告诉客人，使客人了解话务员正努力设法为他接通，不能对等候的电话不予理会。线路畅通后，应先通知等候的一方，再接通线路。
怎样处理不同的人员故意为难的骚扰电话,我们采取的措施是什么?
英文部份：
完成对话填空:
A：____________________________________________________________?
B: May I speak to Mr Bellow , please?
A: __________________________________________?
B:Number 908.
A: ___________________________________________.
B: Thank you.
A: I’m sorry. Mr Bellow is not in right now . ______________________________________?
B: Could you ask him to call me as soon as he gets back ?
A: Yes, certainly._____________________________________________________?
B: My name’s Jack . My phone number is 2541600.
A: 2541600 , Mr Jack.
B: Right . Thanks.
2、英译中：
A. The minmum charge for each call is three minutes.
  B. Urgent service is not available for Tokyo , you can only book an ordinary call .
  C. What is the country code of sydeney?
  D. I’m sorry to tell you , sir , that is no discount rate for telephone charge.
  E. There is an extra charge of 15 yuan for person-to-person call.
  F. Tell me your name and room number , please ?
  G. What is the name of the person that you calling , please ?
3、中译英：
A．我过一会儿再致电给您！
B．对不起，先生，这是从国际接线员收到的信息。
C．我可以征询一下电话公司是怎样收费的吗？
D．一来电话时我将马上转给您。
E．请问您打往什么地方？
F．早上电话线很忙，可能在晚上可以帮您接通，我会马上告诉你结果的。
G．请问您是打本地电话还是国际长途呢？是谁付电话费呢？
四、中英文互译：