等候名单
标准：当在饭店预订已满的期间,提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的详细资料按年月日次序排列的文件,因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认.
程序：
1、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单.
2、在允许的时间内,饭店能够确认或者没有空房可以提供.
3、 如果有空房可以提供,立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.如果在允许的适合时间内,仍然没有空房,就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.
4、 当有空房可以为等候者确认时,要按预订的顺序(第一个到来者,第一个被确认者),常客和合同客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.
5、要在等候名单上注明已采取的行动和详细资料.
6、如果失去了客人,记录在电脑系统中.

预订核对
1.每次做预订均应向客人复述预订内容，确保预订准确无误；
2.每次输完预订单均应仔细核对所输入资料的正确性；
3.每天下班前再次核对当天订房资料，确保电脑中预订资料正确无误；
4.每天上午11点前和下午6点前对昨天以前所做的无担保预订进行确认。原则上通过电话与订房人联系，将客人的订房信息与其重新核对，若有变化及时更正。凡有指定房号的预订和分好房号的预订，要再次复核房间状态，发现问题，及时与接待处、管家部联系解决；
5.每天上午核对已取消的当天订房单，避免已被取消的预订仍然出现。
6.每天下午6点检查明日预抵客人表，以确认必要资料的完整和准确及明日预抵客人的要求已经落实。

预订未到（NO-SHOW）
1.凡已预先支付房费（用现金、信用卡或支票等方式）的预订，酒店将无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还；
2.凡酒店协议单位（合约商户或旅行社）以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现未到（No Show）时，酒店有权向预订单位追讨房费；
3.预订人提前通知酒店取消预订且未造成酒店损失时，须由前厅部大堂副理级以上人员对保证预订作出取消处理；
4.预定部和接待处在接受客人的保证预定时，应向订房人说明酒店的有关订房规定；
5.每天上午由预订员对未到订单进行复核，确认客人未到后，再做处理；
6.未到客人如属旅行社散客（保证预订或转帐订房），应立即将信息转营销部，并根据合同规定通知财务部收取一日房费；公关营销部另有通知的，按公关营销部书面通知处理；
7.商务散客预订未到，但已交付预订金应及时与订房人联系，确认客人是否变更抵店日期，并说明所交订金按规定将不予返还；
8.将预订单和处理结果送交前厅经理阅知。
注：在某种情况下，酒店可能不收预订未到客人的费用，这将由管理层决定。

特殊预订要求
1.预留客房
(1) 如客人预订要求指定房号，必须认真查看电脑该房号的入住情况；
(2) 如果情况允许，可以答应客人，并把房号记入订房单；
(3) 在电脑中预留该房号，并通知接待处；
(4) 如果情况不允许，则向客人建议其他房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵店之前空出，我们也将为其保留该房号。
2.订车
如接机等涉及需要额外收取费用的服务，应要求客人做担保预订。
（1） 客人要求接机服务时，问清客人姓名、人数、公司名、交通工具班次、抵达地点、并确认接机地点；
（2） 根据客人要求报价，确认当日是否有车；
（3） 如属航班，要立即核对抵达时间；
（4） 在订单上注明接机要求并输入电脑；
（5） 填写《车辆预订确认单》，项目填写完整后送呈礼宾部；
（6） 当天新增、更改、取消订车，必须立即通知礼宾部。
3.订票（此业务暂时未定）
(1)客人订房时要求代购飞机、火车、船票时，要问清所需机（车、船）票的日期、班次和等级；
(2)向礼宾部/商务文员了解能否订到票。如能应立即通知客人，并将购票要求填写在订房单上；
(3)将客人要求输入电脑。
4.订房
客人订房时同时要求代订下一站外地酒店房间，应详细问明在外地酒店的抵离日期、房间类型、房间数、航班号以及其它特别要求，
(1)作记录；
(2)向客人说明代订房间的房价；
(3)根据客人要求，以电话或传真等方式同客人指定的酒店联系，提供上述信息并要求该酒店函复确认，以便答复客人；
(4)根据客人要求，以电话或传真方式将确认情况通知客人；
(5)在订单上注明客人的订房要求及确认情况，将订单与确认书订在一起存档。
5.留言
在电脑中直接记录。由前台接待员在为客人办理入住手续时转达客人。
6.传真
如有预订入住客人的传真，则找出相应的订单，在订单上写“有传真附后”，然后将传真附在订单后存档，并在电脑备注栏中予以说明。

其它规定
1.书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，确认准确无误后方可发送传真；
2.每天接受的订房函件，应尽快（半个小时内）答复客人；当天函件必须在当天答复客人；
3.每天接受的订房，要在当天全部输入电脑，若在房间紧的情况下，要注意先输入订房紧张日期`的订房，若接受当天的订房，必须立即输入电脑，认真检查后，将订单转交接待处；
4.当输入新的预订时，必须核实该预订是否为重复预订或核实该客人是否为回头客，避免重复预订和重复建立客史档案；
5.要求指定房号或其它预分房的预订，要立即输入电脑，并通知接待主管知晓跟进；
6.打印与本部无关的报表。