散客预订操作程序
一、预订程序
标准：所有的预订员必须建立可用的和正确的预订记录.
获取并记录以下详细资料:
1、抵达日期
2、离店日期
3、房间种类和特殊要求(视野,吸烟/不吸烟等).
4、需要房间数
5、房价(提供相应的价格.例如:门市价.合同价.套价等.)
6、客人姓名,姓和名以及头衔.
7、客人的详细地址
8、联系号码(电话/传真/电传)
9、抵达时间(客人预计入住的时间.标准的入住时间是下午14:00,除非做预订的人已经确认客人会晚到.要提醒打电话的人对于所有确认的预订如果客人未到,要收取一夜的房费.如果可能要得到航班的详细资料/或者最接近的抵达时间)
10、付款方式.如果预订已被确认,就要的到信用卡的详细资料(种类,号码以及止付日期).如果是由公司付帐,提醒预订人,饭店需要一个书面授权书 .
11、特殊要求(特殊服务)
12、只要有可能就要将以上信息直接输入电脑系统.
13、饭店接受的预订要当天输入电脑系统.
14、当完成预订后,要将预订单放入相应的预订文件中保存.
二、订房单之填写：把所得的资料，准确不漏地填写在订房单上，填写时应注意以下几点：
若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏；
对有折扣的房价，必须要在备注栏做解释；
所有特别折扣与免费房，一定要经过有相关权限的酒店行政人员批准签署在订房表上；
负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；
（5） 订房资料的存档是否非常重要，在存档过程中需小心留意；切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱；
（6） 当日预订房间的资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料接待处会在第二天早上（预订日期第几天）交还给订房部加以存档；
（7） 过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月份/年份整理存档。
三、房间的表示方法：
（1）一间单人房表示为：ISR（SINGLE ROOM）
（2）一间双人房表示为：IST （STANDARD TWIN）
（3）一间单人两间双人床：ISR/2ST
四、散客订房类型：
（1）自费全价订房
（2）更改订房
（3）取消订房
（4）商业折扣
（4）旅行社
特别折扣
所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有房间礼品安排需加以注明）。
特别房价
特别房价之签署必须要经过总经理签批并加以注明。
长住价——按金
长住房房价除需加以解释外（如经合同），对所到按金的金额及酒店的收据号码。
合约价——旅行社帐
合约价应标明实价，准确地填写入住凭证之编号（VOUCHER NO#）并准确地填写旅行社之名称，所有这类订房均为担保订房。
免费房——贵宾
免费房必须要有酒店总经理之签批，注明那些方面消费都是免费的。
五、复查及输入电脑：
（1）接到订房要求后完成以上所述订房步骤：
对每一订房资料都要严格复查，复查以最开始的资料为准，（如传真订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房单为准），复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别要求，确保所有的订房资料准确无误。
（2） 确保所给的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解释，依据或有关人员之签批。
（3） 完成以上工作后，应把有关预订资料输入电脑，并在预订房单上加以说明（填写预订号码，表示输入电脑）, 避免重复预订房间。
六、预订资料存档：
当完成输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年份加以存档，如果预订为当月预订，应摆放在按日排列的“风琴袋”内（BY DAY）；
如果预订为非当月预订，则应摆放在相应的按月排列的“风琴袋”内（BY –MUNTH）。

处理书面预订要求
标准：所有的通过邮寄,传真或者电子邮件发送的书面预订都要迅速处理.所有书面的订房预订的确认方式要与接收时相同,并要在当天发送.如果书面预订不能被确认,要在当天用同样的接收预订发送途径通知做预订的人.
程序
1、当酒店收到书面预订后,要查明所有需要的信息已经被提供.
2、如果提供的信息不完整,要同做预订的人联系以便获得完整的详细资料.
3、核查所需要的房间,房价和其他的特殊要求.
4、将预订输入电脑.如果预订不能够按要求予以确认,要用同样的发送途径通知做预订的人.(邮寄,传真或者电子邮件).
5、预订员每隔一小时查一次电子邮箱，了解最新预订信息；
6、发送书面预订确认要用同样的发送途径(邮寄,传真或者电子邮件).
7、要将书面预订和书面回复附在一起存档.

保证预订
为确保客人的房间，又不使酒店因客人临时取消或没到而造成经济损失，预订部人员应该具有建议客人做担保订房的意识，特别是旺季在给客人做订房时，更应建议客人做100%担保订房。具体方式和步骤如下：
1.用现金作为保证金
(1)接受客人订房；
(2)请客人到前台交付至少一天房费的保证金。将一联收据交客人，一联留底，一联与订单订在一起；
(3)向客人说明酒店将为其保留房间，即使客人当天不到，酒店照收一晚房租；
(4)感谢客人的订房；
(5)在订单和电脑中记录客人所交订金金额和收据号码。
2.用信用卡作担保
(1)接受客人订房；
(2)在接待处刷信用卡押印签购单，填写持卡人姓名、证件号码，请持卡人在签购单上签名，并将卡号印在空白RC上，请持卡人在RC上签名；
(3)向客人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店将通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿；
(4)感谢客人的预订；
(5)将信用卡号码等资料输入电脑；
(6)将签购单、已签名的RC或提供信用卡资料的书面文件与订单订在一起存档备用。
3.通过可挂帐公司进行担保
(1)接受客人订房；
(2)要求订房人在客人抵店前提交一份可挂帐公司的担保书（或传真件），该文件要有酒店已备案的授权人签名和公司公章方有效；
(3)说明只有在酒店收到贵公司的担保书或担保传真时，订房才能保证；
(4)向订房人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店仍收取一天的房费；
(5)在电脑中注明担保方式；
(6)将担保书与预订单订在一起存档备用。
4.其它方式保证金
(1)客人可以将保证金汇至酒店帐号，或以挂号信寄银行支票（需要与财务部进一步确认）；
(2)预订部收到财务部相关通知后，请财务部提供银行汇款或银行支票复印件，并请其在该复印件上签名确认（需要与财务部进一步确认）；
(3)在订单上和电脑中注明已付款项及方式；
(4)将该复印件与订单订在一起存档备用。