酒店接待程序及处理方法

酒店 接待程序及处理方法

散客入住的操作程序：
登记表填写:
国内住客可持身份证、港澳通行证、中国护照、军官证、士兵证、文职干部证等有效证件入住；
境外住客可持回乡证、台胞证、旅行证、护照、外国人居留证等有效证件入住；
填写登记表一定要仔细认真、字迹清晰,特别是客人证件号码（包括外宾的签证类型、签证号码及有效期）、地址、有无贵重物品保管及住客签名等项,一定要填写完整；
登记表填写完后一定要注明客人房号,押金方式以及接待员签名。
接待有预订的客人：
 微笑问好，询问客人有无预订。问好用语：Good morning /afternoon/ evening, sir /Madame, welcome to Century Kingdom hotel；或者：早上好/上午好/下午好/晚上好，欢迎光临百合酒店！
 请客人出示证件或提供订房信息，在电脑和订房单中查找订房并查看客人有无留言，订房可通过姓名、公司、确认号等在电脑中查找。若是香港、澳门或台湾客人需要知道其拼音与汉语拼音不同，不可轻易和客人说没有订房；
 查到预订后，有必要与客人确认房型、价格、房间数及付费方式、住店时间等信息，如提高房间级别应加以解释。如客人有入住凭证须仔细阅读并收回；
 与客人核对订房信息后协助客人正确、完整填写入住登记表，并把房间做成在住状态。如已有客人资料的，只需请其签名确认；
 检查客人的证件是否有效、是否为本人证件，如签证是否已过期，照片是否与本人一致等。如果国内男女或是一位国内人士与一位国外异性人士同住一间房，必须让其出示结婚证；几位入住就必须登记几位的证件；
 扫描客人证件，每个证件都要求扫描，只扫描有照片及证件基本信息的一个页面；
 再次与客人确认付款或押金担保方式，并请其支付足够的押金担保；
 a：用信用卡付帐，则须通过POS机来预取授权，金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得；此外，国内信用卡必须请客人在预授权单上签名，签名样式须与信用卡一致。如卡有问题，请客人更换信用卡或改其他押金方式。如有问题，请当值经理协助处理；
 b：付现金或支票：详见收取押金/支票程序；
 c：他人担保，必须填写有效人授权担保书；
 d：入公司帐（与入旅行社帐相同）：
   （1）所有费用入公司帐，登记签名即可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对；
   （2）部分费用入公司帐，需询问其他费用支付方式，并做押金担保；
 正确制造房间钥匙，完整填写房卡及优惠券；
 向客人介绍房间号码及优惠券的使用，并请客人在房卡上签名，房卡上的这个签名需要同登记表及押金签名一致，以方便客人在酒店其他地方签单挂房帐；
 请行李生带客人上房间，诚挚祝愿客人住店愉快；
 办理入住登记时间不应超过3分钟；
 请通知管家部客人入住，以便他们了解房态，并及时提供客房入住服务；
 将客人的资料和费用担保等信息及时输入电脑系统。

接待无预订的客人
微笑问好，询问客人有无预订；
热情地向客人介绍酒店现有可提供出租的房间类型、价格及其优惠项目等；
与客人确认房价、所包含内容、房间类型、特别要求及离店日期；
帮客人填写入住登记表，并选房IN-HOUSE；
检查客人证件并扫描；
确认付款及押金担保方式；
制造房间钥匙，填写房卡及优惠券；
向客人介绍房间号码和优惠券的使用，并请其在房卡上签名；
请行李生带客人上房间，诚挚祝愿客人住店愉快；
请通知管家部客人入住；
将客人资料及时输入电脑。

入住登记程序示意图。

 
 没有预定
 有预定