6．接待处规章制度

仪容仪表
制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；
勤剪指甲，避免过长，不得留长指甲及涂有色指甲油；
头发颜色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；
穿着制服的员工只允许戴一块手表，但款式必须美观、简洁、大方；
许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物；
准擦刺鼻或香味浓郁的香水；
穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子；男员工必须穿黑色皮鞋， 深颜色袜子；
员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色；男员工以发长不过耳及在领封上壹寸为标准，必须经常理发。

工作纪律
提前15分钟到达工作岗位；在完成工作任务的基础上，才能准时下班；不得迟到、早退，甚至无故旷工；
必须遵守签到、签出的制度，不可提前签，也不能过后补签，更不能让他人代签；
上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息，了解即将在酒店举行的会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后签名；
当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电话不可处于响铃状态；
不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班领班或主管批准；
保持良好、规范的仪容仪表，认真遵守酒店员工手册的各项规定；
服务应使用标准、规范的礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应注意保持微笑及与客人之间的目光交流；
接待部保持畅顺沟通，不懂必须请示领班或主管人员。

岗位操作
接班前应做好班前准备工作，比如：个人状态是否已经调整好等等；
检查所有设施是否正常工作，使用物品及表格是否齐全；
核对订房及空房资料，是否超额预定。提前做好对策；
客人来到柜台前应以热诚、友善的语言表示欢迎。对新老客人、不同种族的客人都应一视同仁，切忌使用势力目光和不信任的语言、举止；
接待服务工作中，坚持先到服务的原则；
办理入住登记时必须遵守国家有关户口管理的规定；
谈话应谦恭有礼，清晰文雅，使对方容易明了；
熟悉酒店的产品和房价政策，避免在推销房间报房价时出现差异；房价填写需认真准确，严格执行酒店的客房折扣政策，不得私自减免房费；
为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，以获得客人的确认；
RC单必须准确填写完整；输入电脑订单资料必须准确无误；接待员务必在登记表上签名，以便于工作检查；
散客三分钟内、团队最迟五分钟办理所有入住手续；
及时输入客人基本信息，并知会管家部及总机；
提前做好预定客人接待工作：准备房卡、VIP客人事先通知AM及相关部门；
所有客房赠品券必须存根留低，以备核查。

7．接待处主管工作职责

工作概况：全面管理接待处人、财、物、时间、空间等资源合理使用。协助AM接待VIP客户，制定和执行培训计划，提高接待处整体服务质量，控制成本消耗，保证酒店利益最大化。
工作职责：

对前厅部经理负责，完成上级交给的各项任务，确保接待处24小时工作正常进行；
及时将所发生的特殊情况上报，同时向下传达上级有关指示。检查监督工作落实情况；
督导接待领班及接待员严格遵守入住管理制度；
制订和完善接待处规章制度和操作规程，不断提高服务质量；
严格遵守作为机要部门的保密制度；
掌握酒店最新消息，做好问询服务；
制定和执行培训计划，不断提高员工业务水平，激励同事，创造一个和谐、愉快的工作环境；
定期主持接待处部门例会，随时掌握最新的工作情况；
检阅夜间报表，了解入住率，做好统计，分类存档；
做好接待处员工班期安排，建立员工档案；
处理宾客投诉，认真对待宾客投诉，做好案例记录，杜绝同类问题的再次发生；
检查当班员工的出勤和仪容仪表，以及工作区域的清洁卫生；
负责员工的培训和评估，根据表现向上级提议对员工进行奖励和处罚；
负责与相关部门进行联系和沟通，做好协调工作；
团结员工，了解员工思想动态，充分调动员工工作积极性；
了解当日值班经理、VIP、天气预报和当班大堂副理等情况，并做好相关工作；
了解客人最新信息，向酒店领导反馈客人意见；
按时完成周、月、季度、年度工作计划和总结；
检查有特殊要求客人的房间并保证这些要求得到关照。

素质要求：
思维敏捷，具有团队协作精神；
熟悉本部门的各项工作程序和标准；
具有一定的电脑软件知识，熟练打字；
五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅；
英语口语良好，具有二年以上国际酒店前台主管以上工作经验。