接待处领班工作职责

职权范围：监督管理属下员工，直接受令于接待处主管
工作概括：向接待主管负责。直接向主管汇报工作及属下员工的表现，监督、考核各员工的工作，并对属下员工进行日常培训等

岗位职责：

向接待处主管负责，迅速完成主管交给的工作任务，并及时汇报完成情况；
协助接待主管的日常工作；
带领前台接待员向客人提供优质的日常接待及问询服务；
每天检查和准确控制酒店房态；
掌握酒店最新信息，传达贯彻到位；
督导接待员严格遵守宾客入住管理制度；
严格遵守作为机要部门的保密制度；
严格督导接待员遵守接待处的各项规章制度，按照工作程序和标准为客人提供优质服务；
当出现特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，超越自己职权范围时，要及时上报主管或大堂副理；
10．检查接待员工作质量，发现问题，及时纠正；
11．详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签名；
12．负责接待处日常用品的申领，设施设备的维护和报修；
13．协助主管对新员工的培训工作；
14．确保宾客入住登记表详细、准确、清晰的填写，符合有关部门的规定；
15．正视客人的特殊要求及投诉，并尽最大努力给以满意答复，如遇不能解决的问题及时向主管汇报；
16．了解当日值班经理、VIP、天气预报和当班大堂经理等相应工作情况，并配合做好相关工作。

素质要求：
五官端正，气质高雅，口齿伶俐；
了解周边旅游景点及娱乐餐饮等方面的知识和信息；
能够进行熟练的打字及电脑操作；
良好的英语口语水平；
两年以上酒店前台工作经验；
有一定的组织管理能力；
性格活泼，思维敏捷，理解能力和指控能力强，善于应变。

接待员工作职责

职权范围：向接待领班负责
工作概括：办理客人登记住宿，为客人分配房间，保障客人顺利入住；客人入住期间提供各种相关服务；为客人提供酒店及周边地区基本信息；积极推销客房及相关产品，提高入住率；基本的订房业务。

工作职责：

主动、热情、礼貌、高效、准确地为客人提供服务；
熟悉酒店一切服务及有关设施，具有推销意识。熟悉前台电脑系统操作程序以及各种住宿、餐饮等优惠条款；
了解当天订房情况、住房情况，可卖房类型等，随时准确回答客人或上级对这方面的询问；
在熟练掌握接待方面业务的同时，对订房业务也要求掌握，并了解前台收银的基本业务；
熟练掌握客房钥匙配制程序，并严格控制客房钥匙的发放；
熟悉酒店客房分类、分布、结构以及内部特征等情况，以满足不同客人的不同要求；
妥善处理客人的留言以及客人叫醒服务；
协助客人完整填写临时入住登记表，熟练、准确、快速地将客人资料输入电脑；同时进行公安扫描申报户口工作，以符合治安条例及以备提取资料所需；
准确完整地填写各种表格，以及打印各种报表；
通知大堂经理或客户关系主任关于VIP客人情况，以便及时做好安排；
保证酒店客户各种资料信息的保密及安全；
如遇突发事件，及时向上级请示、汇报；
向接待领班汇报日常工作情况及突发事件；
不断提高自身的服务质量、工作技巧、工作效率等；
保持接待处及办公室内的环境卫生；
认真执行酒店方针政策，配合接待领班和主管开展各项工作；
时刻留意可疑人物及可疑事件，发现不安全因素及时上报；
服从接待处领班或主管的其他工作安排。

素质要求：
1、 熟知酒店各类设施、安全及消防知识。熟知酒店的规章制度；
2、 熟知酒店各营业点营业时间，收费标准及周边地区商业、娱乐、饮食等情况；
3、 英语口语流利，普通话标准，会说粤语。

8．接待处主管每日工作流程

早班
打卡签到，提前15分钟到岗；
整理仪容仪表，精神饱满，以身作则；
参加每天部门例会。记录酒店领导指派的任何任务。并及时传达给相关同事；
审阅夜间报表和审查前台Log-book记录，跟进VIP 客户的接待准备工作；
查阅订房记录表，掌握最近的订房情况和超额控制情况；
协助早班同事作好退房事宜，协助AM作好客户拜访记录存档；
协助GRO做好宾客投宿记录存档，以便案例分析开展培训工作；
监督前台领班及接待员工的工作纪律、礼貌礼仪和对客服务工作；
协助前台收银做好对客退房服务工作；
根据工作程度，合理安排休息及用餐时间；
跟进延迟退房服务及续住房租金跟进事项；
监督检查早班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材；
培养接待员工正确操作流程的服务意识，和节约使用办公器材的理念。

中班
打卡签到，提前15分钟到岗；
整理仪容仪表，精神饱满，以身作则；
周二下午14:30---15:30组织接待处所有同事参加每周例会；
审阅早班Log—book记录本，与早班做好接班工作；
审核当天订房到达情况，超额预定跟进情况；
查阅当天未到订房的分配情况，指导接待人员根据订房情况灵活接待来客；
延迟退房情况的跟进情况；
对于维修房和洗地毯等房间的跟进情况，与管家部保持畅顺沟通；
根据自己的权限接待给予优惠的Walk-in 客户。保障酒店客房最大的利用率；
根据工作的进展情况，合理安排休息及用餐时间；
查阅入住的VIP客户特别服务及注意事项；
监督检查中班和晚班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材；
培养接待员工正确操作流程的工作服务意识，使用办公器材的节约理念。