三、房间控制员的选拔

前厅和客房部都应该设置房间控制员，对于比较大的酒店(350~400间房以上)来讲，可以单独设立这个部门，如果酒店房间数并不是很多，建议前厅从现有人员中每个班都抽调一名员工在后台工作，以此类推，客房也不需要再去重新再找另外的人，每个客房服务中心都有文员，文员可以代替房间控制员。
一般我们要考虑分早班和下午班，早班一般从早上的7点到下午的3点半，下午班从下午的3点半到晚上的11点。

四、房间控制员的工作职能

酒店的客房是一个固定值，不可能随时更改它的总数量，这就需要我们有专人负责客房的调配，而且一定要按规定的程序来调配。
房间控制员并不是一个简单的“分房员”，它主要是通过正确执行分房程序，合理调配客房分配计划，并且在分配客房的过程中发现潜在的问题，需要立即汇报和及时处理，为前台服务创造一切条件。
另外，房间控制员每天可以回收很多信息，应该尽快且及时地通知前台。
譬如：第二天早到的客人比较多，前台就可以提前安排人员，避免因人员不够而导致的服务质量下降。这样客房也可以提早安排人员来打扫房间。
再有，为了使合适的房间分给合适的客人，房间控制员的建立实际上就是建立了一个房间控制中心点，所有有关客房分配的信息都应该先经过房间控制员的审核，最终才能达到能够按客人的要求和喜好分房，满足客人的期望条件。

[/M] 第二章 房间控制员应用
[/M] 第二节 房间控制员的工作流程

房间控制员的工作流程流程图（见表）

前厅房间控制员的具体工作流程：

1．分配所有VIP/non VIP 客人房间, 通知客房部

   首先分重要客人，然后再分其他客人

2． 2-1　检查房间状态, 与客房部沟通预订的房间是当天预离房

房间控制员要了解酒店客房状况，及时与客房部沟通已分好的预订房间是当天预离的房间。为了及时了解客人是否延住，客房要特别注意当日预离的房间，比如某房间如果没有行李，就要和前台沟通及时联系客人是否已离店，如果确认客人已走，那么前台马上就要把这间房在电脑中退出来，通知客房打扫。

2-2 催办预离及替前台接听电话

房间控制员还要与当天预离的客人确认是否离店，及时为客人办理手续，而且可以根据预离情况调整房间分配。
而且，前台受电话干扰太多，其实除了留一到两部电话供前台与其他部门联系用，任何打进的电话都应该转到后台由房间控制员接听并且做出接听纪录。从上述记录中可以了解内部人员和客人打电话到前台的比例（据统计，打到前台的电话大部分都是内部人员打的）。同时也可以看到前台和其他部门需要沟通的问题，再做针对性的处理。

2-3　跟进内部留言及处理投诉

房间控制员还要完成一些内部跟进报告中的跟进内容，并且还要处理可能会发生的投诉。
客房部要特别注意客人的到达时间，建议做一份房型需求表。这份报表是根据时间来排列的，每个时间段需要某种房型的数量。这样客房部就可以根据这份报表只需打扫出相应的房型数量，譬如：早上7点需要房型1两间，客房部就需要保证在七点前打扫出两间房型1的客房，这样打扫出来的房间就可以及时满足前台分房的要求。

3．准备好钥匙放在前台

房间控制员要负责制作所有已分房间的钥匙，并和前台准备的登记单一起放在前台。前台工作人员在为客人办理完登记手续后把钥匙直接交给客人就行了，不用再一间间做钥匙，可以极大地加快登记的速度。

4．通知AM/GSO 检查房间

分好的房间如有需要的话，要通知大堂副理或宾客关系员检查重要客人的房间是否一切就绪。

5．与送餐部及客房部协调运送情况

    与餐饮部的送餐部联系客人礼品如水果篮、点心等是否已送到房间，与客房部联系鲜花是否已在房间摆放到位。