前厅部服务量化分解
序 号 |
内 容 |
总时间 |
处 罚 |
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1、 |
迎宾、服务量化 |
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进店 a. 问好:“您好,欢迎光临xx,请问您几位?”(10秒完成) b. 询问:询问宾客是否是会员;(5秒完成) 询问宾客是否需要介绍酒店的服务项目?(5秒完成) c. 引领:引领宾客到PDA宣传处(10秒完成) d. 介绍:这是我们的服务项目,请您过目,详细介绍酒店内的情况及宣传活动;(5分钟内完成) e. 换鞋:为宾客介绍完酒店的情况后,引领至换鞋处换鞋;(15秒完成) f. 推销:辅助鞋吧推销皮鞋保养;(1分钟完成) g. 引领至男女宾:您好:“这边请,祝您洗浴愉快。”(15秒完成) 离店 a. 问好:“您好,请问现在结账吗?”(3秒完成) b. 买单:“请问您同来几位?是否一起买单?”(3秒完成) c. 等候:引领宾客到等候区。(10秒完成) d. 引领:“这边请,引领宾客至收银台,买单结账。”(3分钟) 结账完成后,引领宾客至换鞋处换鞋。(10秒) e.服务:为宾客提供冰水服务。(20秒) f.征询:征询宾客对酒店的建议。(2分钟) g.离店:面带微笑,护转门欢送宾客再次光临。(5秒完成) |
7分钟 |
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2、 |
接待服务量化 |
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进店 a. 问好:“您好,这边请坐换鞋”。(5秒完成) b. 服务:半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上,将鞋准确的夹在宾客的鞋上。(5秒完成) c. 推销:宾客您好:“您的鞋是否需要护理一下”。(3秒完成) d. 唱报:唱报价位xx元/双,迅速填写单据。(10秒完成) e. 确认:请宾客签字确认(10秒完成) f. 离开:面向宾客后退三步,转身离开(5秒完成) 离店 a.问好:“您好,这边请坐换鞋”。(5秒完成) b.服务:半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上,将鞋准确的夹在宾客的鞋上。(5秒完成) c.提醒:“请带好您的随身贵重物品”。(5秒) d.离开:面向宾客后退三步,转身离开。(5秒完成) |
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3、 |
电话接听量化 |
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a.当电话铃声响起三声之内拿起听筒,并问好,报出所在部门及工号“您好,服务主管***很高兴为您服务”并听 清楚对方所在的内容。重要的记录在案;(1分钟完成) b. 如有宾客来电咨询公司的消费项目,介绍完以后要说“期待您的光临”;(1分钟完成) c. 当宾客打错电话时,说“对不起,我们这里是xx,您可能打错了”;(10秒) d. 如果宾客打电话要预定房间时,要问其姓名,电话,预定房间的类型及到达时间,礼貌用语“您好,先生/女士, 请问怎么称呼? “可以留一下您的联系方式吗,请问您什么时候能到”宾客说完,要说“谢谢”;(2分钟完成) e. 外线电话挂断时要说:“期待您的光临”。(5秒完成) |
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4、 |
转账量化 |
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a.询问:得知宾客在需要办理转账时,首先要问清楚,要转宾客的具体位置。(20秒完成) b.确认消费:请转账的宾客,确认自己的消费。(20秒完成) c.等候:请宾客在等候区稍等。(2分钟) d.交接:由收银员打电话到相关区域,并告知消费金额和宾客所在位置,由相关区域的人员,办理转账. e.转账办理完毕后通知收银,接待迅速为宾客取鞋。(20秒) |
3分钟 |
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5、 |
按摩预定量化 |
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a.询问:向客人介绍按摩项目,并询问预定什么按摩项目。(2分钟) b.安排:记录客人手牌号和上钟时间,并通知排钟员。(1分钟) |
3分钟 |
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6、 |
客房预定量化 |
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a. 询问:(电话预定)记录宾客姓名、联系电话、所需房型、何时到达。通知房务中心,确定房间号并告知宾客。 (店内预定)问清宾客手牌、人数、所需房型及价位。通知房务中心,确定房间号并告知宾客。(2分钟) b. 通知:房务中心接到预定后通知客房人员做好准备。(1分钟) |
3分钟 |
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7、 |
站姿量化 |
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(1) 站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容; (2) 女子站立时,双脚呈V字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧,双手自然下垂,交叉 于体前;右手轻轻的握住左手虎口处,抬头挺胸 ,收腹提臀头正颈直,口微闭两 眼目视前方。(站累时,可换“丁”字步); (3) 男子站立时,双脚与肩同宽,双手自然下垂,交叉于体前,右手握住左手的手腕, 左手成半握拳,两肘外展,抬头 挺胸 收腹 提臀 头正 颈直 口微闭 两眼目视 前方 。 |
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8、 |
坐姿量化 |
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坐时的姿态要端正,这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是:入座要轻缓, 上身正直,身体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯 干与颈、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上,双膝并拢,双目平视,面带笑容,坐时不要 把椅子坐满(服务员应座椅子的三分之二),但不可坐在边沿上。不能有以下几种姿态: (1)不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚; (2)不可将脚翘在椅子、或沙发扶手上,或架在茶几上; (3)在宾客或上司面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。 |
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9、 |
走姿量化 |
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行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直,两臂自然下垂摆动,脚要直。女 子走一字步(双脚跟走一条直线,不迈大步),男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能 靠近,步履可稍大。在地上的横向距离三厘米左右,可走一步,两脚间的距离标准为左脚一 步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低而不同)。行走时不可摇头晃脑、吹口 哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响手指。不与他人拉手,搂腰搭背。不得以任何 借口奔跑、跳跃。应工作需要必须超越宾客时,要礼貌致歉,说声“对不起”,走路时男士 不要扭腰,女士不要晃动臀部。尽量靠右行走,不走中间。与上司、宾客相遇时,要点头示 礼致意,与上司、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行或先下。引导宾客时,让宾客或便 上司在自己的右侧。上楼时宾客再前,下楼时宾客在后。三人同行时,中间为上宾。在人行 道上让女士走在内侧,以变使她们有安全感。 |
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10、 |
握手礼量化 |
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行握手礼时,距离受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并其,拇 指张开朝上,向受礼者握手,礼毕及时松开。行握手礼时应注意:行握手礼时要双目注视着 对方眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉,同时切忌 交叉握手。 |
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11、 |
点烟量化 |
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主动观察宾客,如果宾客将要抽烟,应在宾客招呼前或点火前马上右手待打火机,左手 握住右手所有手指(为挡风),应先在旁边试好火苗(火苗大小约为1.5厘米)之后关掉, 奉上火机(以宾客脸部为垂直面,双手应相对呈45度角)时,先点火,双手再呈180度旋 转给宾客,不能冲着宾客点火,给宾客奉上时说:“先生,请用火。”宾客点完烟后,应先将 火苗移开,再关掉打火机。 |
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12、 |
引领手势量化 |
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给宾客指示方向手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标;眼睛兼 顾宾客和指示目标,面带微笑配合语言运用;与宾客交谈或提供服务时,手势不可过多,动 作幅度不宜过大,手势运用要尊重宾客风俗习惯,使宾客能够理解。 |
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13、 |
鞠躬礼量化 |
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在站立的基础上,面带微笑,上身微微前倾30度,头部与颈部保持挺直,女子收手置于小腹 位置,男子收手置于腰带位置,当鞠躬到15度时,眼睛要平视宾客,同时问好。 |
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14、 |
行为规范的量化 |
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1、 工作期间不允许哼歌曲、吹口哨或跺脚; 2、 工作时不得扭捏作态,做鬼脸、挖鼻子、叉腰、搔痒、吐舌、照镜子、涂口红等; 3、 不得将任何物品夹于腋下; 4、 不得随地吐痰及丢杂物; 5、 上班期间不得在工作场所吸烟; 6、 禁止大声说话,手舞足蹈、勾肩搭背、嬉笑打闹; 7、 遇到特殊宾客,不得模仿他人的语言、语调、手势、表情等; 8、 要使用礼貌用语,不准讲粗言秽语、侮辱性的语言,顶撞、讽刺、挖苦哦、嘲弄宾客,不能将过分的玩笑; 9、 与宾客对面擦过时,应主动侧身,宾客先走,并点头问好; 10、 与宾客交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并轻轻点头表示理解宾客谈话的 内容; 11、 对宾客的询问不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请宾客稍候,问清楚再 向宾客回复:“对不起,让您久等了”; 12、 说话时声调自然、音量适中、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势; 13、 所有电话声响,必须在3声之内接答; 14、 要做到“五声”,来有迎声、问有答声、走有送声,致谢声、致歉声; 15、 禁止“四语”:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语; 16、 禁止同宾客吵架或当着宾客面争吵; 17、 禁止向宾客多收费、少收费或更改账单收据; 18、 禁止工作时间干私活,携带与工作无关的物品到工作场所; 19、 不允许员工使用客用卫生间和客用设施; 20、 工作时间不得在岗上睡觉。 |
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