酒店前台存在问题及对策研究

        摘要：前厅部被誉为酒店的“大脑”，是酒店的中枢神经和对客服务的指挥中心。而前台是酒店的营业橱窗，反映酒店整体的服务质量，是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门前台作为酒店的窗口,直接代表了整个酒店的形象。它是整个酒店业务运行活动的中心，更是给客人留下第一印象和最后印象的地方。所以，前台的服务态度和服务质量的好坏直接影响客人对酒店的印象，并且最终影响整个酒店的经营质量。本文阐述了酒店前台工作中存在的若干典型问题，对之加以分析，并提出合理的对策研究，意在提高酒店服务质量,增加顾客的满意度,并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的综合竞争优势。
关键词：酒店业 前台接待 服务质量

引 言
（一）研究背景和研究意义
          随着改革开放和经济的迅猛发展,我国酒店业空前繁荣。然而经济全球化的深入发展, 饭店市场竞争主体的不断增多, 酒店业竞争程度也在不断加剧。与此同时,中国蓬勃发展的旅游业, 更显示出酒店业巨大的市场潜力。中国目前已成为世界第五大旅游目的地国家, 据世界旅游组织预测,到2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国家,这对于我国酒店业来说,更是存在着巨大的市场空间。随着2010 年世博会的召开,酒店业在迅速扩张,全球十大酒店集团中的9 家悉数进入,越来越多的高档酒店将在我国开业,中国的古老文化吸引全世界各国观光者的涌入, 入境旅游人数将大幅度增加,酒店业面临巨大的机遇,同时也面临严峻的挑战。只有提供令客人满意的高质量酒店服务,才能使中国本土的酒店业站住脚跟。外国酒店集团的涌入,使得酒店的管理更加科学化,培养了我国酒店管理方面的人才,酒店管理方面经验也是不断增加。随着我国经济的飞速发展,酒店在硬件方面有了显著的改善,越来越多的高档酒店出现在我们的生活中。随着20 世纪80 年代末星级制度的推行,我国酒店业实现了在服务标准化方面与国际接轨,同时经营理念发生了转变。多年来,酒店行业在标准化问题上下了很大工夫,从发展的角度来看,应该在标准化的基础上逐步转向个性化。总之,酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备,转换为服务质量的要求,质量已经成为酒店生存发展的决胜要素。本文就酒店管理的一个分支前台接待管理进行深入研究，并针对存在的六种典型问题提出对策分析。因此研究的主要问题有：第一，前台接待的工作流程及服务准则；第二，哪些因素或环节对前台接待服务质量的提高起到关键性影响；第三，发现酒店存在的问题点及原因分析并提出有效的对策。

（二）研究方法
 1.文献综合分析法
大量搜集国内外对酒店前台管理和发展方面研究的文献资料，在前人研究成果的基础上开展研究工作。
 2.实地调查法
实地调查法能够获得第一手的真实资料，为文章的分析提供很好的支持。作者对部分酒店前台进行了实地调查，还亲身经历了前台接待的工作，搜集第一手资料，进行研究。
 3.案例研究分析法
通过对大量酒店前台管理案例进行研究，获得许多可供借鉴的信息，对本文在提供对策及分析的过程中起到很好的借鉴作用。
一、我国酒店业发展的综合现状分析
略
二、 前台接待的主要工作事项分析
略
（一）前台接待人员的岗位职责
略
（二）前台接待工作流程
略
三、前台接待服务中存在的问题
（一）疏忽接待礼仪
前台服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前台服务员的素质。前台员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前台工作。前台员工的基本礼仪素质存在着下列问题：

1.仪表、仪态欠缺
优秀的前台服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。如果前台服务员上岗前不洗头、不剪指甲、胡子拉碴；化妆浓艳、使用有颜色指甲油及浓味香水等，都会给客人的感官带来巨大的不良冲击。前台服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前台服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

2.语言不雅
前台服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。很多情况下对客关系的处理结果会受到语言艺术的影响。严谨的措辞，宛转的表达，说任何话语时都能顾及到顾客的自尊心并总是站在顾客的角度为之考虑问题。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。

3.行为举止不当
优秀的前台服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

4.诚实度不高
前台服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前台服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

5.合作精神欠佳
前台的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
(二)前台接待与收银业务两岗合并带来的弊端
首先，员工过于疲惫。两岗合并以后，原来两个岗位员工的工作，现在变为一人来做，这无疑增加了前台员工的工作量，从而使员工疲于应付，服务质量下降。笔者曾经与多家五星级酒店的前台员工有过接触，结果发现：员工由于工作量的增加，特别是在旅游旺季，入住高峰期，真的可以用“忙得手脚朝天”来形容。
其次，容易出现财务漏洞。酒店前台合并之前，前台收银处归酒店财务部管理，有严格的夜审。合并以后，多数酒店将收银处与接待处统一划归前厅部管理，由于缺乏专业的财务管理人员，加之一名前台员工既要办理接待业务，又要办理收银业务，很容易出现财务漏洞。
（三）前台接待缺乏销售艺术与技巧
前台接待的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。
第一，在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。
第二，在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。
第三，接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。