酒店前厅部工作思路

工作项 目

目 标

工作措施

计划完成时间

责任人

督导人

团

队

管

理

优化资源配置，实施竞聘机制，加大内部人才培养力度

1、根据前厅部组织机构，优化人员配置，对于缺编的基层管理岗，通过竞聘的方式选配，以此培养内部人才，并实现梯队管理计划。

2011年11月26日

部门负责人

分管副总

2、丰富大堂副理工作内容，制定每日工作流程，充分发挥大堂副理的管理职能。

2011年11月26日

部门负责人

分管副总

3、每周组织周例会，每月组织前厅部员工座谈会及员工活动，以增强团体凝聚力。

每周/每月

部门负责人

分管副总

制

度

建

设

完善前厅部各岗位职责及工作流程与标准

1、 根据组织机构，完善各岗位职责。

2011年12月26日

部门负责人

分管副总

2、 修订前台接待、收银、礼宾、预订台、堂吧等岗位工作流程及标准；

2012年1月26日

部门负责人

分管副总

3、 职责及流程的培训与学习。

2012年2月26日

部门负责人

分管副总

4、 组织考核。

2012年2月26日

部门负责人

分管副总

 基

础

质

量

针对2011年工作中的突出问题及薄弱环节，采取措施提升前厅部基础质量管理

1、区域基础卫生质量及当班人员的仪容仪表、服务礼仪、工作纪律的日检工作落实到责任人（由每日当值大堂副理负责），实行层级检查制度。大堂副理巡检，前厅部经理巡检，并实施不达标的处罚办法。

全年持续进行

部门负责人

分管副总

2、倒班岗位建立交接本记录本，严格实行交接班制度，记录当班期间的问题及需下一班次注意的事项。

2011年11月26日

部门负责人

分管副总

3、指定一名大堂副理兼职负责预订台的管理，完善宴会预订相关流程，明确预订岗位职责并组织培训学习。

2011年12月26日

部门负责人

分管副总

4、每月协同财务部对前厅收银人员进行基础业务培训与指导，增强前厅收银员的防范意识，减少错误机率。

全年持续进行

部门负责人

分管副总

工作项目

目 标

工作措施

计划完成时间

责任人

督导人

服

务

质

量

在标准化的基础上倡导个性化服务

1、根据修订的SOP培训各岗位基本工作流程及标准，进一步规范工作程序。

2011年2月26日

部门负责人

分管副总

2、根据酒店的个性化服务推进计划，采取激励机制引导员工提供个性化服务，尤其是前厅接待、堂吧及礼宾岗位。力争每月一例A级案例，两例B级案例。

全年持续进行

部门负责人

分管副总

3、进一步丰富前厅茶歇内容，对等待入住或等待退房的客人及客休区实行客坐水到，并根据季节变换递送香巾。增加倒水服务语言，提高客人满意度由堂吧人员负责。

全年持续进行

部门负责人

分管副总

4、通过制定前台奖罚细则，每月组织技能比武进一步提高前台标准、快捷热情服务

全年持续进行

部门负责人

分管副总

5、完善带客上房服务，行李寄存服务，进一步提高行李员的主动服务意识。

全年持续进行

部门负责人

分管副总

经

营

管

理

采取促

销办法，提高散客入住率。增加堂吧项目，提高营业收入。

1、 节假日及周六、日等特殊日期制定客房促销办法，采取特惠房价。

2011年12月26日

部门负责人

分管副总

2、加强网络维护，与携程、易龙网负责人建立联系，增加网络订房数量。

全年持续进行

部门负责人

分管副总

3、晚间过了22点后的散房售房技巧，实行优惠房价，权限放给大堂副理，灵活售房，保证留住上门的客人。

2011年12月26日

部门负责人

分管副总

4、增加大堂吧的服务项目，拓宽商品种类，加入礼品销售，进一步提高营业收入。

堂吧装修完毕

部门负责人

分管副总

安

全

管

理

提高前厅部的安全防范意识

1、严格执行入住登记制度，特别是外宾登记，严格一客一登。

全年持续进行

部门负责人

分管副总

2、对来店检查的公安人员根据制度严格登记，并及时通知酒店相关领导处理。

全年持续进行

部门负责人

分管副总

3、每周由大堂副理对前厅区域消防器材及用电安全进行检查。

全年持续进行

部门负责人

分管副总

4、大堂副理负责每日按工作流程处理DND房、走客无行李等房间的处理。

全年持续进行

部门负责人

分管副总

5、严格培训突发事件处理程序，要求全员皆知，并由前厅部经理不定期抽查。

全年持续进行

部门负责人

分管副总

6、计划中、夜班增设男性大堂副理及接待人员，提高前厅的安全性。

2012年2月前

部门负责人

分管副总