备忘录
关于酒店2012年度酒店质检方案
日期 Date :
一、 酒店质量检查组织网络:
酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成,负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督,并提出整改意见,进行跟进考核。
(一)领导小组:组 长:总经理()
副组长:副总经理()
组 员:财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理 ()、大堂经理()
(二)工作小组:组 长:副总经理()
副组长:质检培训部经理 ()、大堂经理()
组 员:行政总厨()、工程部经理()、
全部经理()、房务部经理(冯)、总办副
主任()、人事经理()、中餐厅经理(
堂副理()
二、酒店质量检查项目范围:
1、总体要求(包括管理制度与规范的执行情况、员工素养)
1、总体要求(包括管理制度与规范的执行情况、员工素养)
2、前厅(包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁)
3、客房(包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生)
4、餐饮(包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生)
5、公共、后台区域(包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域)
6、其他服务项目(包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室)
三、酒店质量检查运行模式:
(一)酒店质检小组工作原则:
1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度,以实事求是为原则,并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》,客观的展开质检工作,服从酒店领导及质检小组的工作安排。
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容,要如实的记录在质检情况表上,并提出个人看法。
1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度,以实事求是为原则,并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》,客观的展开质检工作,服从酒店领导及质检小组的工作安排。
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容,要如实的记录在质检情况表上,并提出个人看法。
3、在质检过程中,即时记录酒店领导的工作指示。
(二)酒店质检工作的运作方式:
1、每周一次定期检查,参加人员由质检工作小组组长确定,并出具周质检报告(附件1);每两月一次检查,由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加,进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查,并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告(附件3),届时由质检工作小组汇总核对;每季度一次抽查,邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查,并出具专业报告(附件2、附件4)。
2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。
3、检查过程中发现的问题,质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录,便于被检部门调查问题责任原因。
1、每周一次定期检查,参加人员由质检工作小组组长确定,并出具周质检报告(附件1);每两月一次检查,由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加,进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查,并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告(附件3),届时由质检工作小组汇总核对;每季度一次抽查,邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查,并出具专业报告(附件2、附件4)。
2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。
3、检查过程中发现的问题,质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录,便于被检部门调查问题责任原因。
4、质检小组将检查结果汇总后,将出现的问题填写好“质检报告”
(附件1)发至各部门。
5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间,并签
字确认后“质检报告”反馈到质检小组。
6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查,并将
结果反馈到质检领导小组审阅。
7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题,质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报,并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。
8、质检中如有争议的问题,上报由酒店质检领导小组协调处理,视情况决定是否处罚。
8、质检中如有争议的问题,上报由酒店质检领导小组协调处理,视情况决定是否处罚。
(三)酒店质检渠道:
A、直接检查; B、值班记录; C、其他人或部门反馈;
D、客人投诉; E、宾客意见表等。
(四)2011年质量检查每月主题一览:
一月:公共区域月。以酒店公共区域卫生为主,以前厅服务质量、
前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇总。
二月:员工素养月。以酒店员工仪容仪表得体,着装统一,体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果为主,以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
三月:客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主,以员工仪容仪表得体,着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
四月:食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主,以员工仪容仪表得体,着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
五月:维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主,以地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。
六月:操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主,以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
七月:制度管理月。以部门制度规范为主,以员工仪容仪表得体,着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
八月:节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主,以员工仪容仪表得体,着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
九月:服务程序月。以客房服务标准程序为主,以安全设施设备与维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。
十月:应知应会月。以酒店应知应会为主,以员工仪容仪表得体,着装统一,体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
十一月:模拟访查月。以饭店营运质量为主,以酒店员工仪容仪表得体,着装统一,体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果为主,以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
十二月:质检台账月。以查阅各部门年度台账为主,以餐饮服务技能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
★在每月主题月检查的基础上,根据《旅游饭店运营质量评价表
》及《旅游饭店设施设备评分表》,上报酒店质检领导小组审阅的
同时,及时做好次月主题月的计划工作汇报。
(五)酒店质检路线设计
线路一:从客梯→2206总统套房→20楼泓逸轩行政廊→2012行政单间→17楼抽一间套房→10楼抽一间单间→10楼层消毒间→821残疾人用房→客梯→5F亚餐→康乐健身设施→康乐的服务吧台→棋牌室(查1个包厢→美容美发→植思丽→4F休闲服务台检查2个包厢→客梯→3F厨房→3F宴会厅→3FVIP888→商务中心→小会议室→客梯→2F包间(12号)→2F厨房→2F御泓轩零点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→夹层→总仓库→培训教室,员工阅览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→1楼残疾人卫生间→行李寄存处→总台→贵重物品寄存处→商场→1F自助餐→西厨房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程维修部办公室→客梯回一楼大堂→保安部监控室→打卡室→男员工更衣室。
线路二:大堂吧→总台→贵重物品寄存处→商场→西餐厅→西厨房→行李寄存处→1F残疾人卫生间→客梯→12号包间→2F厨房间→2F零点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→总仓库→培训教室,员工阅览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→客梯→3F宴会厅→888包间→商务中心→小会议室→观光梯→4F休闲→客梯→5F亚餐→康体中心→康乐的服务吧台→棋牌室→美容美发→植思丽→客房
附件4:
饭店运营质量评分总表
|
|||||||||
页码
|
项 目
|
标准得分
|
|
|
|
实际得分
|
|||
总体要求
|
|||||||||
|
|
|
|
优
|
良
|
中
|
差
|
|
|
178
|
管理制度
|
42
|
|
28
|
14
|
7
|
|
||
178
|
员工素养
|
18
|
12
|
6
|
3
|
|
|||
小计
|
60
|
|
|||||||
实际得分
|
|
|
|||||||
得分率:(实际得分)/该项总分*100%=
|
|
|
|||||||
前 厅
|
|||||||||
|
|
|
|
优
|
良
|
中
|
差
|
|
|
178
|
总机
|
12
|
|
8
|
4
|
0
|
|
||
179
|
预定
|
15
|
10
|
5
|
0
|
|
|||
179
|
入住登记
|
15
|
|
10
|
5
|
0
|
|
||
179
|
*行李服务
|
15
|
10
|
5
|
0
|
|
|||
179
|
礼宾、问询服务
|
12
|
8
|
4
|
0
|
|
|||
179
|
*叫醒服务
|
6
|
4
|
2
|
0
|
|
|||
179
|
结账
|
9
|
6
|
3
|
0
|
|
|||
179
|
前厅维护保养与清洁卫生
|
27
|
18
|
9
|
0
|
|
|||
|
小计
|
111
|
|
||||||
实际得分
|
|
|
|||||||
得分率:(实际得分)/该项总分*100%=
|
|
|
|||||||
客 房
|
|||||||||
|
|
优
|
良
|
中
|
差
|
|
|||
180
|
客房服务质量
|
12
|
8
|
4
|
0
|
|
|||
180
|
*开夜床服务
|
18
|
12
|
6
|
0
|
|
|||
180
|
*洗衣服务
|
12
|
8
|
4
|
0
|
|
|||
181
|
*微型酒吧
|
12
|
8
|
4
|
0
|
|
|||
181
|
客房维护保养与清洁卫生
|
72
|
48
|
24
|
0
|
|
|||
|
小计
|
126
|
|
||||||
实际得分
|
|
|
|||||||
得分率:(实际得分)/该项总分*100%=
|
|
|
|||||||
餐 饮
|
|||||||||
|
|
优
|
良
|
中
|
差
|
|
|||
182
|
自助餐服务
|
24
|
16
|
8
|
0
|
|
|||
182
|
正餐服务
|
30
|
20
|
10
|
0
|
|
|||
182
|
*酒吧服务(大堂吧、茶吧)
|
33
|
22
|
11
|
0
|
|
|||
183
|
餐饮区域维护保养与清洁卫生
|
30
|
20
|
10
|
0
|
|
|||
|
小计
|
117
|
|
||||||
实际得分
|
|
|
|||||||
得分率:(实际得分)/该项总分*100%=
|
|
|
|||||||
其他服务项目
|
|||||||||
|
|
优
|
良
|
中
|
差
|
|
|||
183
|
*会议、宴会服务
|
27
|
18
|
9
|
0
|
|
|||
184
|
*健身房
|
15
|
10
|
5
|
0
|
|
|||
184
|
*游泳池
|
18
|
12
|
6
|
0
|
|
|||
184
|
*更衣室
|
12
|
8
|
4
|
0
|
|
|||
184
|
*商务中心、商店、休闲娱乐项目
|
12
|
8
|
4
|
0
|
|
|||
|
小计
|
84
|
|
||||||
实际得分
|
|
|
|||||||
得分率:(实际得分)/该项总分*100%=
|
|
|
|||||||
公共、后台区域
|
|||||||||
|
|
优
|
良
|
中
|
差
|
|
|||
185
|
周围环境
|
9
|
6
|
3
|
0
|
|
|||
185
|
楼梯、走廊、电梯厅
|
24
|
16
|
8
|
0
|
|
|||
185
|
公共卫生间
|
24
|
16
|
8
|
0
|
|
|||
185
|
后台区域
|
45
|
30
|
15
|
0
|
|
|||
|
小计
|
102
|
|
||||||
实际得分
|
|
|
|||||||
得分率:(实际得分)/该项总分*100%=
|
|
|
|||||||
|
总分
|
600
|
质检组签字及日期:
领导小组签字及日期:
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