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酒店质检人员的管理办法

来源:职业餐饮网作者: 发布时间:2017年05月19日

通常情况下,餐饮企业会给予质检人员相关的权力,但有的质检人员拿到这把尚方宝剑后,不仅没有发挥好“剑”的作用,反而把整个餐厅搅得乌烟瘴气,工作中不讲方法,检查中不论事实依据,弄得餐厅上下到处充满了火药味,管理人员不想干了,员工也纷纷要辞职。更有甚者,经过这些质检人员的质检,服务质量下滑了,管理水平下降了,工作开展不下去时,质检人员反而来了情绪,说各部门不配合自己的工作,老总支持力度不够等等。

 

在实践中我们发现,大多数餐饮企业都有很好的质检模式,质检体系、质检制度等一应俱全。为什么还会出现上述情况?事实上,不是员工不配合,也不是体系的问题,更不是老总是否支持的问题,而是质检人员不懂沟通,不会处事,方法欠妥的问题。

 

那么,作为餐饮企业的质检人员,如何把“刚”和“柔”的技巧运用到质检工作中去呢?笔者总结了以下五个原则:

 

 

尊重在先 批评在后

 

我曾遇到过这样一位质检人员,他在批评人时,从来都不分场合。有一天,当他巡视餐厅时,看到地面上有一滩水,于是气势汹汹地来到正在开班前会的经理面前,大声吼道:“你这经理是怎么当的,现在都几点了,卫生都还没有打扫干净,你们这么多人是干什么吃的。”在几十位员工面前受到如此的批评,经理气得干瞪眼,扭头就走了,直接将质检员投诉到老总那里。最后,老总出面协调才了事。人都有一个特点:好面子。很多事实证明,只要你让对方有了面子,什么事情都好商量。一旦你让对方没了面子,能接受的事情也不会答应。经理需要面子,员工需要面子。不要老摆架子、打官腔,用质检人员的权力去压制大家。

 

有人说,质检工作就是得罪人的工作,我不赞同这个观点。只要尊重做到了,谈何得罪?大家都知道你是“对事”而不是“对人”。有的质检人员年龄不大,专业不强,却在检查工作时老是用命令的口气与经理、主管讲话,他们心里能舒服吗?所以,只有先把尊重做到了,批评也好,要求也罢,大家才能接受。

 

 

沟通在先 处罚在后

 

餐企质检是一项专业性很强的工作,如果沟通做不好,质检人员很容易遭到同事的排斥,甚至冷眼相对。在西安的一家餐厅里,我亲眼见过这样一位质检主管,身上随时都带着厚厚一本处罚单,走到罚到,开处罚单甚至成为他的爱好,员工聊天罚,工装有污迹罚,哼小调罚……最终罚得员工们垂头丧气,士气低落。这位质检人员只知道硬生生的照制度办事,从不提前与员工以及管理人员沟通,经常是员工被罚了,其直接上级还不知道。当问及为何要这么处理时,质检人员还振振有词地表示,酒店制度就是这么规定的,他并没有错。

 

质检中如果只会天天查、天天罚,不进行沟通,势必会造成员工怨声载道,最终无法实现质量管理的预期目的。因此,质检人员要抱着帮助部门发现问题、解决问题的态度,多与该部门管理人员沟通,正确对待员工过错。处罚不是目的,目的是避免犯错。作为职能部门要进行正确的帮助和指导,使其真正认识到错误后再进行适当的处罚。总之,要做到严格但不苛刻、严肃但不失热情;要严得有理,严得让员工能够接受。

 

 

教育在先 检查在后

 

如成都一新开酒店,开业前制定了大量的制度、规定及标准,但由于赶时间开业,在员工培训没到位,管理流程没理顺,员工业务不熟,全员上下思想不一致,员工在制度、规定、标准不清楚的情况下就开始了质检工作,结果是问题越查越多。

 

因此,要想质检出效果,就一定要先教而后查,查之前要把质检的要求和标准向员工及管理人员进行宣传、教育和培训。俗话说:先说断后不乱,这样员工才能对检出的问题心服口服,不至于产生怨气。不要前期工作还没做就开始去指责员工。

 

另外,检查中对小问题可以通过委婉的提醒和规劝来达到整改的目的。人们常说:没有功劳也有苦劳,人非圣贤,孰能无过。餐饮企业是一盘棋,既要搞好质检工作,还要保证员工的积极性不受打击,这是质检部与各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。

 

 

多用柔道 少用硬攻

 

质检中,如果运用不好“刚”与“柔”、“进”与“退”的技巧,质检人员的工作往往会受到被检查部门及人员无形的抵制,尽管餐饮企业有规定要求无条件服从,但是这种表面上的服从很难起到长期的作用 。因此,对犯错误的员工及部门在不同的情况下要采取不同的措施。

 

比如,当质检人员巡视时发现一名员工在偷食客人吃剩的食物,对比,第一种处理方式是直接把这件事写在质检报告里,在全餐厅通报并公布;第二种处理方法是告诉他的领班,并请领班处理。两种不同的处理方式,最后的结果是截然不同的。如果采取第一种方式,员工不仅会对你的处理很不满,以后还会跟你较劲,产生一种逆反的心态,继续犯同样的错误。因为这种事情和仪容仪表不合格、卫生没做好还不一样,员工会认为偷吃客人剩下的东西很丢人,所以这类违规违纪不适合公开批评和公开处理。而采用第二种方式处理呢,该员工不仅会服从你的处理,同时还会感谢你给了他一次改过的机会,以后会更加遵守制度规定,更好的努力工作。

 

 

先当交警 后当巡警

 

在酒店业,几乎每家餐饮企业都规定“员工不准带着情绪上班”,企业做出规定了员工真的就没有情绪了吗?事实证明,带着情绪上班,带着情绪犯错的员工大有人在。我在广州工作时有这样一个案例:有个包间服务员中午被客人投诉其服务不好,态度差,要求更换服务员,正好被质检人员撞见,质检人员不问青红皂白给予了严肃批评,还按企业规定对该员工处以50元的罚款。如果就这样真把问题彻底解决了,那也算可以,可到了晚上该员工再次被投诉,原因何在?我得知这个消息后,立即找这位员工面谈,原来该员工与同事之间的关系不好,又经常受到其上司有意或无意的辱骂,所以导致其心情很郁闷,上班心不在焉,注意力不集中,不能主动为顾客提供服务,最终被多次投诉。找到了病因,经过疏通和协调后,该员工之后再也没被投诉过。

 

 

从上述案例中我们可以看出疏通的重要性。交警的职责之一是疏散交通,而巡警的职责之一是捉拿违法乱纪分子。因此,质检人员必须打消巡警的念头,别老把自己当成巡警,不要一旦抓到员工把柄,就用审问的眼光和员工交流,也别把员工当成犯人来审。

 

因此,质检中首先要当好交警,当发现问题时要先进行疏通,把堵塞的道路打通,然后再去行使巡警的职责,抓那些明知故犯的人。另外,有时候员工有情绪,正在气头上,如果这时质检人员也跟着生气,非要立即处理,那情况就会越来越糟,有些事放一放同样可以达到整改的目的,而且效果会更好.

 

酒店里的质检人员具体做什么?

 

一、总则 为更加完善酒店管理,依据办公室质检员岗位职责,特制定此细则。

 

二、原则 由董事长授权检查酒店各部门所有员工的各种违纪现象,发现并记录在案,协助解决饭店管理中出现各种问题。

 

三、工作态度 耐心、细致、严肃、认真、公正、高效发现问题并督促及 时解决。

 

四、细则

 

1每天对整个酒店包括(外楼四周)的卫生检查。

 

2对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌 的检查。

 

3对各部门员工的服务态度,服务规范程度、宾客接待程序、工作效率,以及宾客回馈情况的检查。

 

4对各部门的物品管理,包括吧台管理、大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。

 

5各部门设备、设施保管与使用状况(包括电脑软、硬件)的检查。

 

6对财务部门各银台跑、冒、滴、漏现象的检查。

 

7对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面 的检查。

 

8对员工宿舍的管理及卫生状况的检查。

 

员工违纪提示内容

 

1、 不按规定着装,女员工不按规定化妆。

 

2、不按规定佩戴领带、领结、员工牌。

 

3、 不按规定姿势站立,无微笑服务

 

4、 擅自会客或接打私人电话。

 

5、 说话声音过大。

 

6、 对宾客使用不礼貌语言。

 

7、 待客或接触食品的员工佩戴戒指、耳环、手链等饰物。

 

8、 男员工长发及领,女员工长发披肩。

 

9、 一线员工留长发、留胡子、涂有色指甲油。

 

10、 携带私人提包进入营业场所。

 

11、 员工在岗位看书看报,使用收录机(包括带此类物品上 岗)。

 

12、 走路和宾客抢道,争行等失礼行为。

 

13、 私吃饭店食品、饮料或赠送他人。

 

14、 在工作场所打扑克、下棋或进行其它娱乐活动。

 

15、 擅自脱岗。

 

 

 

酒店质检部的职位职能

 

质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门,它在人力资源部经理的领导下,依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作(服务)质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面,起参谋助手作用。

 

质量管理部的工作职责:

 

1.在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。

 

2.负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。

 

3.全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

 

4.通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作(服务)标准,提高酒店的工作(服务)管理水平,使酒店的工作(服务)质量持续改进。

 

5.负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。

 

6.广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料,做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。

 

岗位工作说明

 

质量管理部主任

 

【工作关系】

 

直接上级:人力资源部经理

 

直接下级:质检员、酒店各部门兼职训导员

 

内部联系:酒店各部门

 

外部联系:旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门

 

【岗位描述】

 

在人力资源部经理的领导下,负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。

 

【工作内容】

 

1. 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令,负责本部门的领导工作,直接对人力资源部经理负责。

 

2. 以身作则,严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。

 

3. 努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本部门的业务工作,保证完成本部门所担负的工作任务。

 

4. 负责制定、修订本部门的工作计划,并按工作计划进行工作安排。

 

5. 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。

 

6. 负责本部门人员的素质教育工作,抓好部门人员的业务培训,不断提高本部门员工的政治、业务素质。

 

7. 负责定期召开本部门会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定部门重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。

 

8. 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议,定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。

 

9. 负责建立健全本部门的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。

 

10. 负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作,并协调、理顺其执行过程中的各项关系。

 

11. 参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况,督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。

 

12. 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。

 

13. 负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。

 

14. 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通,建立良好的工作关系,加强信息交流。

 

15. 负责接待有关来访人员,处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作,发现问题及时向酒店领导请示、汇报。

 

16. 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

 

【任职资格】

 

性别:男女不限

 

工作经验: 学历:大专以上

 

(1) 具有十年以上酒店管理工作经验,五年以上酒店质检员工做经验。

 

(2) 工作态度认真、严谨,有高度的责任感。

 

(3) 了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作(服务)状况。

 

(4) 具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。

 

(5) 具有组织、协调工作的能力。

 

(6) 具有解决、分析问题的能力,能向酒店高级管理层提出合理化建议。

 

体能要求:身体健康。

 

知识技能:

 

(1) 接受过酒店管理专业的高等教育,持有国家旅游局颁发的部门经理上岗资格证书。

 

(2) 熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。

 

(3) 熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。

 

(4) 能熟练应用计算机,熟悉各种办公软件的操作。

 

(5) 外语考核达到酒店标准B级。

 

其他:品行端正,作风正派,原则性强。

 

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