酒店质检督导的工作程序与标准

【检查督导】

1、 检查督导的依据

①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准;

②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》);

③各部门工作程序及标准;

④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。

2、 检查督导的范围

①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

②服务及卫生质量;

③设备维护保养;

④安全、消防、节能。

【检查督导方法】

1、 常规检查形式

①每日抽查若干部门(选择一个侧重点);

②每周对各部门抽查一遍;

③检查后,填写当日《检查日报表》;

④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。

2、专项检查形式

①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等,每日进行督导检查;

②专项检查后,写出专项检查记录。

3、 投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理,大堂副理做好跟踪调查,并写出“案例分析”,在酒店晨会上通报;

②每周对一周质检情况,客人投诉及处理情况进行统计分析,以“一周质检通报”形式上报酒店领导;

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计,做出“服务质量分析月报”,做到“有情况、有数据、有分析、有措施”;

④建立“质量督导检查专栏”,随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】

1、 交接班

①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表;

②夜班值班人员于次日8:30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。

2、 检查程序

①常规检查、专项检查,按每天侧重一个重点进行,每日抽查若干部门;

②每班做好检查记录,随时发现问题随时处理;

③检查分一线、二线部门,但重点不同;

④采取全日制检查巡视方法,每人、每日一表。

3、对有关问题的处理

①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单;

③罚款单和过失单由员工本人签字。

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