附5

客房部管理检查标准

一、员工仪容仪表
(1)按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
(2)佩戴胸卡，位置规范。
(3)头发整齐、美观。
(4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
(5)站姿端正，精神状态良好。
(6)接待客人热情主动，有问候、有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
(7)身体语言符合规范。
二、前台预订检查
(1)掌握酒店房类、价格和折扣情况。
(2)掌握当日和近期的预订情况。
(3)接受预订时，符合酒店服务规范，热情主动，有销售意识和销售技巧。
(4)及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料输入电脑。
(5)住客姓名、公司名、订房人、房间类别、预订日期、抵店时间、付款方式、特殊要求等输入/登记准确无误。
(6)及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务。
(7)及时向前台提供预订记录。
(8)会同销售部及时协调团队预订事宜。
(9)将预订资料整理并及时存档。
(10)有比较完善的客史档案。
(11)对于必备用品的使用合理、定期盘点、补充及时。
三、前台接待检查
(1)熟悉酒店的房类、价格、折扣和服务设施情况。
(2)掌握当日和近期的预订情况。
(3)掌握客情和预订资料。
(4)有销售意识和销售技巧。
(5)按照工作程序办理团队和散客的入住接待手续。
(6)作好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误。
(7)及时上报无法解决的疑难问题。
(8)及时记录本班次工作中出现的问题。
(9)必备用品合理使用、定期盘点、补充及时。
四、礼宾部检查
(1)掌握团队客人、VIP客人进、离店情况。
(2)运送团队和散客行李进出酒店及时、准确，服务符合规范。
(3)作好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误。
(4)行李房行李的寄、取、存放、转交符合规范，手续完备。
(5)行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。
(6)机场接机准时，接机牌和接机服务符合规范。
(7)派送报纸、留言、信件等工作符合规范。
(8)委托代办业务完善，服务规范，收费合理。
(9)熟悉委托代办业务及相关信息。
(10)设备设施、工具用品齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好。
(11)不向客人索取小费及礼品。
(12)有交接班记录，交接工作清楚。

要点回顾

本章内容介绍了酒店客房部岗位职责、客房卫生知识及客房洗涤技能等相关知识，帮助客房部员工不断提升客房服务质量。