一、名词解释（４个小题，每小题３分，共１２分）

⒈礼节礼貌

⒉团体订房

⒊标准客房

⒋楼面服务台

二、填空题（２ 0 个空格，每格１分，共２０分）

⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四个方面。

⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 等。

⒊客房销售的报价方式有 __________ 、 ____________ 、 ________ 、三种。

⒋问讯处的主要业务是 __________ 、 ____________________ 。

⒌客人投诉一般采取 ________ 、 ________ 、 ________ 三种方式。

⒍我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小于 __________ 平方米，卫生间不能少于 ________ 平方米，标准间高度不能低于 ________ 。

⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收 ________ 。

三、选择题（３０个小题，每小题１分，共３０分）

⒈下列不是优质服务内容的是 ________ 。

A ．真诚　　 B ．讲效率

C ．定期做好服务的准备　　 D ．做好面对面服务

⒉欧式计价是指 ________ 。

A ．只计房租不包括餐费　　 B ．计算房租并包括三餐费用

C ．计算房租且包括两餐费用　　 D ．计算房租并包括早餐费用

⒊给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是 ________ 。

A ．前台服务处　　 B ．前台问讯处　　 C ．前台收银处　　 D ．餐厅部

⒋下列不属于前台收银处业务范围的是 ________ 。

A ．建立住客帐户　　 B ．办理客人入住登记

C ．清点上交现金　　 D ．管理客用保险柜

⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是 ________ 。

A ．客房朝向　　 B ．客房设备　　 C ．供应物品　　 D ．客房卫生

⒍下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项是 ________ 。

A ．礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口

B ．仪表仪容只代表了服务员的外表

C ．客房服务员的举止同其他服务员的举止一样

D ．按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正确的客房清扫顺序是 ________ 。

A ．挂有“ Make 　 Up 　 Room ”的房间—走客房—住人房—空房

B ．挂有“ Make 　 Up 　 Room ”的房间—空房—住人房—走客房

C ．挂有“ Make 　 Up 　 Room ”的房间—住人房—走客房—空房

D ．走客房—挂有“ Make 　 Up 　 Room ”的房间—住人房—空房

⒏下面不属于公共区域的是 ________ 。

A ．前厅　　 B ．各办公室　　 C ．公共洗手间　　 D ．厨房

⒐选出下列叙述正确的一项是 ________ 。

A ．饭店的权力机构是由饭店的５级管理体制体现出来的

B ．楼层服务中心的值班时间是早晨８：００～下午６：００

C ．客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志

D ．日常的清扫整理不是计划卫生

⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是 ________ 。

A ．它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑

B ．它是招徕、接待旅游者的营业性企业

C ．它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务

D ．它是一个以盈利为目的的综合性企业

⒒下列不属于饭店授权方法的是 ________ 。

A ．授于责任　　 B ．授予权利　　 C ．责权对等　　 D ．承担责任

⒓下列不属于实行物其所值的管理方法的是 ________ 。

A ．按质定价，优劣分档　　 B ．建立严格的检查、奖惩制度

C ．建立客人评议制度　　 D ．满足客人的需求

⒔“５Ｗ１Ｈ”管理方法除了“ Why —必要性　 Where —地点　Ｗ ho —执行人　 When —时间　Ｈ ow —方法”外，还有 ________ 。

A ．Ｗ hat —目标　　 B ．Ｗ hat ＿措施　　 B ．Ｗ ork —工作　　 D ．Ｗ ork —办法

⒕下列不属于前厅部特点的是 ________ 。

A ．积极销售客房，增加饭店赢利能力

B ．以出售劳务为主，对人员素质要求高

C ．信息变化快，要求高效率运转

D ．业务涉及面广，专业技术性较强

⒖下列关于实行超额订房时叙述不正确的是 ________ 。

A ．近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高，可适当提高超订系数

B ．饭店在顾客市场上的信誉程度越低，可适当提高超订系数

C ．团体订房多，超订幅度要少一些

D ．发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时，可适当降低超订系数

⒗下列分配客房做得不对的是 ________ 。

A ．对一般的客人，特别是零散客人，要针对性地做好分房工作

B ．对年老、伤残或带小孩的客人，一般应安排在低层楼面，离服务台或工作台较近的房间

C ．对于新婚或合家住店的客人，一般要安排较好的或豪华的房间

D ．对于团体客人，应尽量安排在同一层楼客人所住的房间标准也要相同

⒘前台收银的特点 ______ 。

A ．协作性强　时间性强　　 B ．时间性强　责任性强

C ．协作性强　责任性强　　 D ．责任性强　经济性强

⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。

A ．能确认要找客人住在饭店的留言　　 B ．与买卖有直接关系的口信

C ．时间要求紧迫的留言　　 D ．给已结帐离店客人的留言

⒚选出下列不属于客房部业务特点的是 ________ 。

A ．出租客房和提供劳务　　 B ．以“暗”的服务为主

C ．无形性　　 D ．随机性

⒛选出下列不属于客房服务中心优点的是 ________ 。

A ．减少了台班的人员编制，节省人力和降低成本费用

B ．体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨

C ．有利于调度和控制

D ．面对面的服务

21. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 ________ 内提出。

A ．２４小时　　 B ．４小时　　 C ．２小时　　 D ．１２小时

22. 风格独特，保暖性较好的墙面材料是 ________ 。

A ．墙纸　　 B ．墙布　　 C ．木板墙面　　 D ．乳胶漆墙面

23. 多功能清洁剂不能用来洗涤 ___________ 。

A ．浴室内的污垢　　 B ．硬质器皿　　 C ．地毯　　 D ．玻璃

24. 做床规定的三线对齐指的是 ________ 。

A ．二条床单中线及毛毯中线　　 B ．床单、毛毯床罩中线床罩中线

C ．床单、毛毯、枕套中线　　 D ．床单、枕套床罩中线床罩中线

25. 房间放有两张单人床时，要将两床枕套口 ________ 。

A ．反向于床头柜　　 B ．面向床头柜

C ．同方向摆放　　 D ．不同方向摆放

26. 正确的客房清扫顺序为 ________ 。

①空房　②走客房　③住客房　④挂着“请清理房间”牌子的客房

A ．④③②①　　 B ．④②③①　　 C ．④③①②　　 D ．①②③④

27. 选出空房整理做法不对的是 _________ 。

A ．每天进房开窗、开空调进行通风换气

B ．用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘

C ．每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流 1~2 分钟

D ．如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫

28. 关于高温消毒叙述不对的一项是 _________ 。

A ．煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分钟即可

B ．煮沸消毒法既适合于瓷器，也适宜于玻璃器皿

C ．蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸 15 分钟即可达到消毒的目的

D ．蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿，也适宜于瓷器

29. 关于客房清扫的基本方法，叙述不对的一项是 _________ 。

A ．从上到下，从里到外　　 B ．环形清理，注意墙角

C ．湿、干分开　　 D ．先卫生间后卧室

30. 预订客人“无到”，其预付定金则 ________ 。

A ．全部退回　　 B ．全部没收归饭店收入

C ．收取５０％　　 D ．收取３０％

五、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈预订处的业务范围有哪些内容？

⒉如何处理“无到”定单？

⒊如何保管好客用钥匙和万能钥匙？

⒋客房服务员素质的基本要求包括哪几方面？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈客人因第二天返港，要求饭店在早上 5 ： 00 点提供叫醒服务。但当他醒来时，天已大亮，误了飞机。试分析为何发生此事。

⒉饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？

⒊结合实际谈谈如何提高客房服务员的自身素质。