一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）

⒈饭店的服务质量

⒉房卡

⒊投诉

⒋热情服务

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店的历史可追溯到 _____________ 前，饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“ _____________ ”。

⒉饭店经营的主要商品是＿＿＿＿，＿＿＿＿＿是饭店营业收入最主要来源之一。

⒊前厅工作人员应有＿＿＿＿＿性格，该性格有＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿的特点。

⒋减少“无到”的发生，饭店常采取 _______________________ ， ___________ 措施。

⒌接待处和 __________ 以及 __________ 联系密切，是前厅部服务与管理的 _______ 。

⒍公共区卫生管理要做到划片包干， ______________ ；协调合作， ___________ ；加强巡视检查， ______________ 。

⒎夜床的整理可称为“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈说“饭店提供的产品只有一项，那就是服务”的话的人是＿＿＿＿＿。

A ．希尔顿　　Ｂ．威尔逊　　Ｃ．斯塔特勒　　Ｄ．里兹

⒉饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。

A ．饭店的服务程序　　Ｂ．客人对饭店的了解程度　　Ｃ．顾客们各自的需要和自身的特点　　Ｄ．饭店是否实行标准化管理

⒊下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是＿＿＿＿＿。

A ．真诚是提供优良服务的诀窍　　Ｂ．效率服务就是快速而准确的服务　　Ｃ．随时做好服务的准备是优良服务的基础　　Ｄ．树立全员推销意识是饭店本身营销的需要，又是优良服务的重要条件

⒋一个现代化饭店应具有的特征之一是它是一个 __________

A ．经政府批准的综合性企业　　Ｂ．盈利的综合性企业　　Ｃ．为旅客提供住宿和餐饮服务的场所　　Ｄ．为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务

⒌“ 5W1H ”的管理方法中的“Ｗ hat ”即＿＿＿＿＿

A ．预计要解决什么问题，要达到的目的是什么　　Ｂ．要解决的措施是什么　　Ｃ．要完成任务的方法是什么

⒍“跟班检查，列席有关会议”这属于“ 5W1H ”的管理方法中的＿＿＿＿

A ． what 　　Ｂ． who 　　Ｃ． how 　　Ｄ． why

⒎＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员，应是本部门的业务标兵。

A ．管理员　　Ｂ．领班　　Ｃ．部门经理　　 Ｄ．优秀服务员

⒏＿＿＿＿＿制定具体的经营措施和具体的服务程序与服务标准。

A ．总经理　　Ｂ．部门经理　　Ｃ．管理员　　Ｄ．领班

⒐我国国内的客房计价方式，通常采用＿＿＿＿＿付费方式。

A ．欧式计价　　Ｂ．美式计价　　Ｃ．欧陆式计价　　Ｄ．百慕大计价

⒑当饭店客房预订数已满，又有宾客来订房，则应＿＿＿＿＿。

A ．不再接待订房　　Ｂ．介绍到其他饭店　　Ｃ．订下来再说　　Ｄ．在超订率内考虑

⒒分类预订法适用于＿＿＿＿＿。

A ．ＶＩＰ客人　　Ｂ．老顾客　　Ｃ．特殊客人　　Ｄ．普通客人

⒓＿＿＿＿＿预订法为大多数饭店采用。

A ．分层　　Ｂ．分类　　Ｃ．同时采用两种　　Ｄ．分等级

⒔分类预订不具有＿＿＿＿＿的优点。

A ．满足老顾客及特殊客人的需求　　Ｂ．简便易行　　Ｃ．分配房间时回旋余地大　　Ｄ．不易出错

⒕客房预订程序是：＿＿＿＿＿。

①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。

A ．①②③④⑤　　Ｂ．①②④③⑤　　Ｃ．①③④②⑤　　Ｄ．①④③②⑤

⒖前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在＿＿。

A ．１２：００以前或是１８：００以前　　Ｂ．１２：００以后或是１８：００以前　　Ｃ．１２：００以前或是１８：００以后　　Ｄ．１２：００以后或是１８：００以后

⒗度假客人可安排在＿＿＿＿＿。

A ．房费较高，比较安静的房间　　Ｂ．房费较高，比较热闹的房间　　Ｃ．房费较低的房间　　Ｄ．比较热闹的房间

⒘价格较高的房间的报价一般用＿＿＿＿＿。

A ．“冲击式”报价　　Ｂ．“鱼尾式”报价　　Ｃ．“夹心面包”式报价　　Ｄ．“欧式”报价

⒙下列属于前台收银处业务范围的是＿＿＿＿＿。

A ．管理客用保险柜　保管贵重物品　　Ｂ．保管贵重物品　住客信贷处理　　Ｃ．清点上交现金　保管贵重物品　　Ｄ．清点上交现金　管理客用保险柜

⒚饭店里占大多数的客房一般是＿＿＿＿＿。

A ．单人房　　Ｂ．双人房　　Ｃ．三人房　　Ｄ．套房

⒛总统房一般为＿＿＿＿＿以上所具有，它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。

A ．二星级　　Ｂ．三星级　　Ｃ．四星级　　Ｄ．五星级

21. 在饭店客房中占主体的房间是 _____ 。

A ．经济间　　Ｂ．豪华间　　Ｃ．标准间　　Ｄ．套间

22. 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙＿＿＿。

A ．系在腰上　　Ｂ．放在工作车上　　 C ．挂在门把手上　　 D ．插在锁孔里

23. 有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应＿＿

Ａ．打电话到客房，征询住客意见　　Ｂ．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下　　Ｃ．敲住客房门，告诉访客的情况

24. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的＿＿＿内提出。

A ．２４小时　　Ｂ．４小时　　 C ．２小时　　 D ．１２小时

25. 客人提出托婴服务，一般以 _____ 作为计费起点。

A ． 1 小时　　 B ． 2 小时　　 C ． 3 小时　　Ｄ．４小时

26. 客人丢失物品，查找工作一般由＿＿＿负责

Ａ．服务员和管理人员　　Ｂ．保安人员和管理员　　Ｃ．服务员和保安人员

27. 客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的＿＿＿＿

A ．给客人对症下药　　 B ．报告上级　　 C ．请医生

28. 下列服务不规范的是 ___________ 。

A ．服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上。

Ｂ．卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好。

C ．客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理。

D ．注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做调整。

29. 选出空房整理做法不对的是 _________ 。

A ．每天进房开窗、开空调进行通风换气

B ．用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘

C ．每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流 1~2 分钟

D ．如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫

30. 关于高温消毒叙述不对的一项是 _________ 。

A ．煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分钟即可

B ．煮沸消毒法既适合于瓷器，也适宜于玻璃器皿

C ．蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸 15 分钟即可达到消毒的目的

D ．蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿，也适宜于瓷器

四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈实行物其所值的管理方法包括哪些？

⒉问讯员的主要职责是什么？

⒊会议接待要做好哪几个方面的工作？

⒋使用清洁剂应注意哪些事项？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈工作期间亲友挂电话找你时怎么办？

⒉一位香港女客人向酒店投诉，她带来的放在梳妆台上的一瓶法国洗发液不见了，经查，服务员小甘承认是她处理掉的，因为她从半透明的瓶子看到瓶底只有一点洗发液，估计客人没什么用了，反正酒店提供四星级档次的高级洗发液，就把那瓶洗发液收拾掉了，客人表示，恰恰这最后一点洗发液是她留着最后一晚用的，明天就要乘飞机回香港了，如果你是该酒店的大堂副理，你会如何处理？

⒊结合实际谈谈你对优质服务的理解。